某省妇幼保健院人力资源管理对提升职工满意度的影响

包可丰

医院职工的满意度影响职工提供服务的效率和质量，会间接影响医院的整体服务水平和形象。因此，在医疗卫生体制改革不断深入背景下，公立医院提升医疗服务质量，不仅要注重患者满意度，也要关注医院职工的满意度[1]。人力资源管理是医院管理的重要组成部分，也是医院管理的关键性环节，如何通过人力资源管理提高医院职工对工作的认可、对组织的认同，进而提高职工满意度，值得关注和研究[2]。近年来，福建省妇幼保健院提出人才强院战略，践行“以人为本，引育并重”人才观念，通过“选、用、育、留”全流程动态管理体系，构建人才发展新格局，促进人才与医院协同发展。为更好地实现战略目标，人事部门采取一系列措施优化医院人力资源管理，在提高职工满意度方面收效理想。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019 年1 月—2022 年12 月福建省妇幼保健院在全省第三方满意度调查中的职工满意度调查结果数据为研究对象。根据福建省卫生健康委发布的全省公立医院职工满意度调查方案，被调查对象为医院全体在岗职工（含编内编外人员），通过微信扫码参与第三方满意度问卷调查。其中，参与2019 年度满意度调查的职工1 582 名，包括卫生技术人员1 403 名，其他技术人员75 名，管理（后勤）人员104 名；参与2020 年度满意度调查的职工1 633 名，包括卫生技术人员1 444 名，其他技术人员71 名，管理（后勤）人员118 名。参与2021 年度满意度调查的职工1 639 名，包括卫生技术人员1 470 名，其他技术人员75 名，管理（后勤）人员94 名。参与2022 年度满意度调查的职工1 628 名，包括卫生技术人员1 459 名、其他技术人员78 名，管理（后勤）人员91 名。医院4 个年度参加职工满意度调查的人数及职业分布差异比较，差异无统计学意义（P＞ 0.05），具有可比性。纳入标准：（1）福建省妇幼保健院在编在岗职工，工作时间≥1 年。（2）知情同意并自愿参与职工满意度调研。排除标准：（1）实习或工作未满1 年的职工。（2）调查期间外派或外出进修职工。（3）调查期间病休、事、婚、产、年假等职工。

1.2 方法

2020 年以前，福建省妇幼保健院人力资源管理严格依照医院有关人事管理制度办事：（1）按照岗位需求与岗位职责制定医院岗位人才招聘方案，秉承公平、公正、公开、竞争的要求招聘人才，过程中严格做好相关资格审查。（2）人事档案管理，建立完整的职工档案，为选拔使用人才提供真实准确信息。（3）依据事业单位薪酬有关制度、医院规模、职位等级等制定职工薪酬标准，做好薪酬计算与支付工作，保障职工薪酬权益。（4）给予职工社会保障，包括参加相应社会保险、提供有关住房补贴等。（5）按照国家法律法规实施职工福利待遇政策，为职工提供福利，保障职工安全健康。（6）根据工作内容、工作量、工作成效等进行相关考核，评估职工业绩，实施绩效管理。

2020 年1 月，为进一步强化人力资源管理效果，该院人事部门制定并实施了一系列人力资源管理优化措施：（1）从需求出发制定特色留人机制。以生存-相互关系-成长发展三核心需要（existence-relatedness-growth，ERG）理论为依据，从薪酬、文化、发展3 个方面提出“筑巢引凤、固巢育凤、暖巢留凤”机制，实施不同留人策略。①筑巢引凤主要措施：基本工资+固定性奖励性绩效+浮动型奖励性绩效薪酬结构，逐年考核调整加薪，动态增长；创新、科研等给予绩效奖励；博士等高层次人才低职高聘，落实安家费、人才公寓等待遇。②固巢育凤主要措施：实行职务、职称晋升双通道；加强职工成长提升，包括学历提升、组织外出参加培训等；实行“新锐青年计划”“卓越人才计划”，阶梯式培育人才。③暖巢留凤主要措施：组织“一修”“一品”医院文化系列活动；定期组织健步走、登山等文体活动，设立“医生休息室”“妈妈小屋”等关怀职工；基于工会和职代会构建良好沟通渠道，深入职工，关心关怀职工，帮助解决职工的工作与生活问题。（2）听取及采纳职工的意见和建议。加强对医院内部职工声音的关注与重视，通过周会、工作例会、工作微信群、办公自动化、职工代表大会、电话/手机短信等渠道和方式听取基层职工的意见和建议，形成职代会改进机制，推进内部管理与服务质量提升。（3）完善职工绩效管理。第一，成立绩效管理委员会，针对不同类型职工采取不同绩效管理方式，卫技人员以专业技能、医德医风、教学科研情况、患者满意度、医疗投诉情况、出勤情况为绩效管理要素，行政后勤人员以德能勤绩廉、效率质量、行政管理、满意度、临床评价等为绩效管理要素，考评周期均为月度考核+年度考评，考评方式为上级评价+自评，中层干部以科室管理、医疗运行、人才培养、后勤保障等为绩效管理要素，考评周期为年度考评，考评方式为上级评价+同级评价+自评。第二，完善医院绩效管理体系建设，制定并实施《职工绩效方案》，以工作量、成本管控、管理目标为导向，实施以绩效评价为基础的绩效激励分配办法。绩效分配由收支结余比例计算绩效转变为以工作量为主要依据，同时结合收入贡献度、成本控制、关键业绩等指标，按临床医师、医技科室、护理单元、行政后勤分类形成绩效考评体系。（4）构建薪酬激励体系。第一，实施岗位绩效工资制度，岗位绩效工资由岗位工资、薪级工资、绩效工资和津贴补贴4 部分组成，其中岗位工资和薪级工资为基本工资。第二，完善工资正常调整机制。在年度考核的基础上，对考核合格及以上等次的工作人员每年增加一级薪级工资；管理职务的提升或技术职称的变化按照新聘岗位执行相应的工资标准，实现工资增长；按照国家经济发展、财政状况和物价水平等因素的变动适时调整基本工资标准。第三，建立全方位的薪酬激励方式。医院除了建立公平、公正的薪酬体系，还根据不同类别职工建立全方位的激励方式。予以全体职工非物质激励，包括评优评先、职务晋升、外出访学进修；予以高级专家、引进人才年薪、住房补贴、高层次人才生活津贴的物质激励；予以专业技术人员科研奖金、绩效奖金、工作量绩效的物质激励。（5）加强职工教育培训。基于计划-执行-行动-检查（plan-do-action-check，PDCA）循环模式优化培训管理体系，全面提升培训工作质量，提高综合素质，促进个人发展。实施院科两级培训管理体系，建立分类分层培训体系，包括入职培训、学历教育、专业技能培训、交流学习等培训类型，实施差异化培训，根据不同岗位、不同培训目标建立多种培训学习框架，科学设置课程模块，支持职工各阶段职业发展需要。通过建立有效、协调的职工培训管理机制，使管理层及职工的整体素质提高与医院发展相符合。此外，改进培训评估，以柯氏四级评估法为模型，构建培训评估及反馈系统，从结果、行为、学习、反映4个层面采用不同方式考评培训效果，并据此制定实施改进措施。（6）加强对职工合法权益的保障。第一，注重职工工作环境及自身职业防护，成立安全生产领导小组，加强医院消防、安全与环境管理，定期开展安全监测、安全检查、安全演练等。针对消防安全、环境安全、职工安全、膳食安全等制定并实施管理制度与应急预案，以及时应对突发情况。第二，注重职工合法权益的维护保障。积极开展文体活动、公益活动，组织健康体检、落实女职工保护，做好职工慰问补助等，给予职工权益针对性、个性化和多样化的全方位支持。第三，鼓励职工通过职代会向医院建言献策，为员工提供必要资源，鼓励积极参与医院各种形式的管理与改进活动。

1.3 观察指标

调研采用福建省妇幼保健院2019—2022 年在全省第三方满意度问卷调查中的职工满意度调查结果数据。该满意度调查每年由省卫生健康委组织开展，要求全省194 家二级及以上医院的在岗职工（含编内编外）通过微信扫码，以不记名方式填写问卷，数据真实可靠。满意度评价指标：（1）工作现状，包括工作岗位、领导认可度等。（2）工作环境，包括办公室环境、职工生活环境、工作设备配备、“传帮带”氛围等。（3）医院管理，包括管理制度与流程完善度、规章制度执行力度、领导层管理与执行能力等。（4）科室协作，包括领导的帮助与鼓励、同事关系融洽度、行政后勤需求响应等。（5）薪资与工作匹配性，包括工作待遇评价与绩效方法合理性。（6）职业发展前景，包括晋升空间与培训机会。各项调研内容依据满意程度记0 分（非常不满意）～100 分（非常满意），取各项计分之和计算均值，得分0～100 分，得分越高，职工满意度越高。

1.4 统计学方法

以SPSS 22.0 统计学软件进行分析。计量资料经Kolmogorov-Smirnov 检验均符合正态分布，以（）表示，多组间比较方差分析，2 组间比较两独立样本均数t检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2019—2022 年，医院职工对工作现状、工作环境、医院管理、科室协作、薪资与工作匹配性、职业发展前景的满意度得分比较，差异均有统计学意义（P＜ 0.05）。2020年、2021 年、2022 年医院职工各项指标满意度得分均高于2019 年，差异有统计学意义（P＜ 0.05）。人力资源优化管理后3 年间，以2022 年医院职工各项指标满意度得分最高，与2020 和2021 年相比，差异有统计学意义（P＜ 0.05），见表1。

表1 2019—2022 年度医院职工满意度指标得分比较（分，）

表1 2019—2022 年度医院职工满意度指标得分比较（分，）

3 讨论

高质量发展离不开人才支撑，对于医院而言，人力资源是第一资源，是医院可持续发展的关键和重点。提高职工满意度，可以提高职工的工作积极性与创造力，推进医院高效运转，也能防止人才流失，促进医院可持续发展[3]。

本次医院人力资源管理优化明显提高了医院职工对工作现状、工作环境、医院管理、科室协作、薪资与工作匹配性、职业发展前景的满意度，满意度得分与优化管理前比较，差异有统计学意义（P＜0.05），与文献报道结论相符[4]，肯定了工作改进的可行性与有效性。实际工作中，人事部门基于人才需求从薪酬、文化、发展3 个方面出发制定了特色留人机制，以优厚的薪酬福利待遇、完善的生活保障、奋进的医院文化、省属三级医院的发展平台拴心留人。各项措施从多角度给医院职工带来了更多的福利待遇，能够减少或消除职工的后顾之忧，对于职工而言是莫大的吸引，可以充分激励和调动他们工作热情与积极性，提高满意度，使职工有与组织共荣辱之感，提高工作士气[5-6]。

绩效管理是人力资源管理重要手段，本次改进工作中实施以绩效评价为基础的绩效激励分配办法，并且基于绩效考核实施岗位绩效工资制度，进一步贯彻落实按劳分配、多劳多得，优绩优酬，不仅可以让职工明确个人工作目标、责任与要求，更好地开展工作，而且对于员工而言是很好的安抚和激励[7-8]。以护理单元的绩效为例，本次改进将岗位职称系数向工作强度大、风险大、承担夜班任务的岗位倾斜，这可以让从事辛苦工作、高危工作的护理人员得到更多的报酬，可以提升她们的工作动力，减少工作抱怨，提高满意度[9]。

职工教育培训是医院人力资源管理重要内容[10]。本次改进在全面分析医院职工培训需求的基础上，建立分类分层培训体系，全方位支持人才发展目标。医院健康、稳定、协调的发展离不开高素质、高水平的专业人才，而培训工作的高效开展便是基本前提，培训可以夯实职工理论基础的同时规范各方面的行为，增强其对内部文化认同感、信任感的过程中提高自身综合素质和医院共成长[11-12]。另外，从职工个人而言，培训和学习可以拓宽个人知识领域，培养新技能，促进自身职业素养与能力的提升，这种成长和发展会给职工带来满足感与成就感，从而促进工作满意度与幸福感的提升[13-14]。

此外，改进工作加强了对职工合法权益的保障，给予职工充分的人文关怀，而且更加注重倾听基层员工的声音，认真听取和采纳他们的意见和建议，这不仅可以发挥职工的聪明才智与积极性，而且可以激发大家当家作主的主人翁意识，有利于推进医院建设职工“民主之家”，体现了医院人力资源管理“以人为本”和“群众利益无小事”的工作理念，从而提高职工满意度[15]。

综上所述，优化人力资源管理，可以有效提高职工满意度，激励和调动职工的工作热情与积极性，有利于提高工作效率和质量，促进医院持续健康发展。