我国银行业消费者权益保护管理与内审策略研究

摘 要：党的十八大以来，党和国家把消费者权益保护工作提到了前所未有的高度，做好消费者权益保护工作，既是贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”发展思想最直接的体现，也是提升人民群众获得感、幸福感和安全感的重要举措，更是银行业等金融机构肩负的重要社会责任。为了对银行业金融消费者权益保护工作的合规性和有效性进行检查和评价，就要做好内部审计，并以此作为工具，推动金融消费者权益保护法律法规和监管规则有效落实，提升消费者权益保护管理工作水平。基于此，文章运用文献分析法、归纳总结法，从我国银行业消费者权益保护现状出发，分析现阶段消费者权益保护工作中的难点、痛点，从而探究银行业金融消费者权益保护管理的内部审计策略，希望为该领域的工作人员提供参考和借鉴。

关键词：银行业；金融消费者；权益保护管理；内审策略

中图分类号：F832.2文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）05-0066-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.05.016

1 引言

消费者权益保护于20世纪初期开始进入人们的视野，第一家消费者权益保护研究机构于美国成立。在这之后，消费者保护运动不断发展，相关研究也越来越多。2013年，我国推出了新的《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正，根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正）。，首次将金融消费者的权益保护纳入其中，并对金融消费者的含义做出了明确的界定。

新的法律规范指出，金融服务的经营者需要根据消费者的需要向他们提供经营地址、联系方式、商品、服务以及费用等方面的信息，同时还要使他们了解安全注意事项和安全警示条件，并提供售后服务。

2 我国银行业金融消费者权益保护管理现状

2.1 金融消费者权益保护法律法规和监管制度逐渐完善

近年来，各级监管机构已把消费者权益保护工作提升到前所未有的监管高度，不断加大监管力度和广度。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）以消保规章形式，提升了立法层次，并独辟专章，明确提出消保事项的“双罚”原则，即在严重损害消费者权益的事件发生之后，实行金融机构与相关人员并行的处罚。2022年一季度，人民银行在消保领域对相关银行开出了38张罚单，共计处罚金额4369万元。2022年5月银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）公开征求意见，该《办法》是银保监会针对银行业保险业消费者权益保护领域制定的纲领性文件，目的在于进一步充实和完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系，落实银行保险机构的消保主体责任，该意见预计2022 年内出台实施。

2.2 投诉处理机制成熟高效

在当前的社会背景下，人们对银行业投诉工作的关注热度较高，银保监会的全行业投诉通报成为媒体报道的焦点。银行业等金融机构在投诉渠道建设、投诉处理时效、投诉统计分析等方面的机制日渐成熟高效。投诉渠道方面，监管要求各银行等金融机构通过官方网站、移动客户端、营业场所、办公场所等渠道公布包括投诉电话、通信地址、电子邮件等在内的有效投诉渠道信息及消费投诉基本处理流程。

同时，在产品或服务合约中，还要明确提供投诉电话或其他投诉渠道信息；投诉处理时效方面，投诉处理主办单位应依据法律法规、合同约定，根据投诉争议程度的不同，在不同的时限、不同的层级作出投诉处理决定；投诉分析方面，银行业等金融机构需不断加强投诉统计分析，对管辖范围内的投诉数据、分布、特点以及引发投诉的原因等按季度进行统计、分析，查找问题根源，及时有效整改，提升服务质效。

2.3 金融消费者维权意识进一步增强

在全面贯彻新发展理念、促进共同富裕、促进金融健康的时代背景下，党和国家、监管机构、各银行业金融机构、各界媒体等坚持履行公众教育社会责任，结合不同类型消费者的金融知识水平和行为特征，不断创新公众教育的形式和渠道，提高了公众教育的范围和效果，共同促进提升了国民整体金融素养水平。当前，消费者的维权意识不断增强。在自身的权益受到侵害的时候，金融消费者能够选用合理的方式来维护自身合法权益。

3 我国银行业金融消费者权益保护管理工作中存在的难点与痛点

3.1 信息化时代消费者信息安全保护工作任重道远

3.1.1 侵害消费者信息安全權的主要表现形式

第一，违规收集个人信息。如未取得消费者同意的情况下，利用移动互联网应用程序（App）获取各类隐私信息；通过格式化合同、业务申请表向消费者收集非业务办理或提供服务所必需的个人信息；在格式化合同、业务申请表、App隐私政策中加入无法选择的不合理授权条款，强制要求同意使用信息等行为。

第二，个人信息存储和传输过程中的信息外泄风险。如违反规定下载、存储、记录消费者敏感个人信息；机构人员滥用职权或利用系统漏洞篡改消费者个人信息数据；未采取加密、脱敏等安全措施通过互联网邮箱、微信发送消费者个人信息数据等。

第三，个人信息查询权限管理混乱、查询业务操作不规范。如未经消费者同意私自查询信息。

第四，个人信息被不当使用、提供、删除等。如向外部机构或个人贩卖消费者个人信息；向第三方合作机构提供个人信息超过合作业务范围、未进行必要脱敏等。

3.1.2 银行业对侵害个人信息权益乱象的整治措施

第一，全面自查整改。各银行金融机构要充分认识保障个人信息安全权是贯彻《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规的必然要求，全面摸排与消费者个人信息处理活动相关的经营行为和管理情况，深入查找在个人信息保护方面存在的问题，做到立查立改，使整改措施逐步推进。

第二，强化整治问责。对违规问题，依规处理；对不当操作行为，立即叫停和纠正；对泄露个人信息等严重侵害消费者信息安全权的问题，问责到人；对涉及违法犯罪问题，移送司法机关惩治。

第三，建立长效机制。银行金融机构要深入剖析问题，查找问题根源，建立健全个人信息保护机制，完善业务规则和操作流程，规范个人信息处理和管理行为，全面提升消费者个人信息保护工作水平。

3.2 疫情形势异常严峻的情况下加强消费者权益保护管理的方式方法

我国疫情跨境传播和本土扩散蔓延压力持续增加，多点分散疫情频发，在疫情防控的关键时期，确保银行业金融服务“不断档”、及时启动应急预案、做好风险管理、保障金融消费者权益显得尤为重要。

各银行金融机构应增强消费者权益保护的责任感和使命感，通过建立紧急支付应急保障机制、开通绿色服务通道等方式，在重点领域和关键环节为特殊人群提供金融服务。按照“特事特办、急事急办”原则，通过简化业务流程、开辟快速通道等措施，确保金融消费服务通畅高效。

为了确保金融服务功能的安全性和连续性，可采取线上方式、电子渠道和自助设备办理业务，优化网银、手机银行等“非接触式服务”渠道，加强消费者合法权益的保障，确保金融服务“不打烊”。

3.3 “反催收联盟”成为银行业等金融机构在消费者权益保护管理中的难言之痛

“反催收联盟”是以非法手段教唆债务人恶意逃债，从而非法牟利的灰黑色组织。一般通过为债务人伪造虚假困难证明等材料，达到减免息费甚至恶意逃债的目的。“反催收联盟”还会故意激化银行与债权人之间的矛盾，使用话术有预谋地刺激银行催收人员，诱导银行催收人员不慎违规，同时手持录音“证据”向监管机构投诉举报，以此达到敲诈勒索目的。除收取高额的咨询费、手续费外，还可能通过掌握消费者的银行卡账户，截留侵占消费者资金，将债务人敏感信息出售给其他机构，榨取消费者最后的价值。对于消费者而言，“反催收联盟”不仅扰乱了原本可以正常实施的还款计划，还可能使消费者承受违法犯罪风险，留下征信污点，甚至沦为失信人员。对于银行等金融机构而言，这种协助甚至教唆恶意逃债的行为已涉嫌犯罪，如何避免过度消保成为相关黑产逃废债和非法牟利的盾牌已是难言之痛。

4 我国银行业金融消费者权益保护管理内部审计策略

4.1 银行内部审计部门开展金融消费者权益保护管理审计工作的要求

《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发〔2013〕38号）和《关于印发〈银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）〉》（银监消保〔2016〕22号）要求，银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价，相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展。2017年5月，银监会办公厅印发的《关于督促做好消费者权益保护工作体制机制建设，全面开展“双查”工作的通知》（银监办便函〔2017〕817 号）要求，（至少）每年對全行消费者权益保护工作进行独立审计和评价；（至少）每两年对全部一级分支机构的消费者权益保护工作进行审计和评价。通过对银行业金融消费者权益保护工作的合规性和有效性进行检查和评价，推动消费者权益保护法律法规和监管规则有效落实，提升消费者权益保护工作水平。

4.2 我国银行业消费者权益保护内部审计控制环节和审计策略

第一，建立健全银行业内部制度体系，持续完善消费者权益保护工作机制。确保纲领性制度及其他工作制度与监管要求相符；消费者权益保护职能部门有效地履行消费者权益保护工作职责；完善消费者权益保护工作应急体系，建立重大突发事件报告制度。

第二，在产品设计、产品准入、产品销售、服务管理等方面充分开展消费者权益保护审查工作，落实销售适当性管理要求，充分履行告知、提示说明和询问义务，落实销售“双录”管理要求，严禁强制捆绑或强制搭售金融产品等行为。

第三，营销宣传方面，不得利用政府公信力进行金融营销宣传，对消费者进行充分的风险提示，加强电话营销的呼出管理，杜绝忙呼扰民问题，杜绝未经消费者同意即向其发送营销短信或营销短信推送方式不合理、发送主体不明晰、未明确联系方式、无法通过短信回复自行退订、向不符合条件的客户反复发送邀请短信等问题。不得混淆自有产品和代销产品，不得违规承诺保本，不得夸大收益、掩饰风险或进行误导性营销宣传。需要充分揭示历史收益率、预期收益率、业绩比较标准、近7日年化收益率、近一年收益率等，避免引起消费者误解。

第四，加强与第三方合作机构管理。禁止非银行工作人员在银行机构网点开展业务或营销产品，加强对三方合作机构的监督管理，建立有效的信息保护机制。

第五，及时处理投诉，化解舆情风险。优化投诉系统，完善投诉渠道，根据集中投诉事项改进工作流程。

第六，建立健全培训考核体系，加强内部管理。

第七，多措并举开展公众教育，针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊消费群体提供倾斜性保护措施。

第八，落实信息安全管理要求。规范对消费者个人信息的管理和使用，切实保护消费者信息安全权。

4.3 完善全流程消费者保护制度体系建设

在银行业中，消费者权益保护具有系统化和全局性的特点，因此，银行在高层重视的基础上要构建起完善的保护体系，基于全流程的原则形成保护制度与组织保障，在贯彻理念的同时提高执行力。

具体来说，银行可以围绕“人”和“产品”这两个层面来实现消费者权益保护的管理和内审。从员工的角度来说，要对员工的日常行为进行管理，针对各岗位员工的工作特点和工作要求制定行为规范，使他们明确消费者合法的权益，并依法对这些权益进行保护。

从产品的角度来说，银行所提供的业务、产品和服务都要合法合规，能够围绕消费者的需求展开，不得损害消费者利益。在这个基础上，银行还要将分散化和碎片化的管理要求进行系统化整合，并将行为监管作为抓手，从消费者保护组织框架、消费者权益保护绩效考核、产品研发消费者权益保护自我评估机制、销售行为规范管理、金融知识普及与教育等角度入手，构建长效化的保护机制和保护体系。

4.4 加强互联网金融创新中的消费者权益保护

近年来，互联网金融快速发展，这极大地冲击了银行传统业务，改变了银行的获客方式，同时也在大数据风险评估和在线审核等方面为银行业提供了便利。但与此同时，互联网金融具有交叉性和复杂性的特点，容易出现风险跨地区、跨领域以及跨业态传染，消费者权益也更容易受到侵害。

因此，银行业在实现互联网金融创新发展的同时，也要按照金融规律，遵循金融本质属性，在与消费者进行合作的过程中实现共享利益的最大化。

同时，互联网金融风险的隐蔽性更强，风险传播速度也更快，很多消费者在事前和事中都难以做到风险的准确识别和有效把握。银行等机构需要发挥主体管理责任，与监管机构、行政部门等进行合作，采取有效的措施做好风险管理。

第一，银行要从消费者权益保护的角度出发对互联网金融产品和相关服务进行评估判断，基于服务发起的主体和程序、产品适合度以及客户信息安全等角度来进行评估，如果发现产品不利于消费者权益保护则不能推向市场。

第二，要加强对互联网产品与服务的过程性管理，把握好试错容错的平衡关系，确保相关产品和服务都在有效的内控管理背景下经营。

第三，银行还要在内部构建起完善消费者投诉处理机制，针对消费者提出的问题要及早介入和及时解答，避免双方矛盾的进一步升级。

针对消费者的投诉，银行要在内部形成联动机制，及时纠正缺陷和不足，并对客户诉求予以积极回应。

5 结语

综上所述，为加强银行业金融消费者权益保护管理工作，解决消费者信息安全权保护、疫情防控与消费工作相融合、投诉管理中识别反催收组织三方面的难点与痛点，要不断优化内部控制流程，从制度体系建设及执行保障、产品设计或准入管理、产品销售服务、营销宣传、与第三方合作机构管理、投诉处理、信息安全管理等环节做好有效的内部审计。

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［作者简介］欧阳曦（1988—），女，汉族，湖南株洲人，本科，研究方向：银行零售业务审计。