在线教学情境下高校教师情绪劳动研究

□文/刘梦瑶 苏立宁

（安徽大学管理学院 安徽·合肥）

［提要］ 作为高情绪劳动职业之一，高校教师在线教学期间承担更大的情绪压力，容易引发职业倦怠。本文针对在线教学情境下高校教师情绪劳动存在家庭生活与教学工作相冲突、组织沟通协调成本上升等情况，提出重视高校教师情绪劳动、提升高校教师情绪智力水平、优化在线教学环境等对策，从而减轻高校教师情绪压力，防范情绪耗竭和职业倦怠等问题。

引言

（一）研究背景。情绪劳动是指除了体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动。员工在工作过程中需要根据工作需要管理、调节自己的情绪，并通过面部表情、肢体语言表达出恰当的情绪，否则会影响工作的正常进行，甚至引起矛盾冲突。教师是高情绪劳动职业之一，面对学生、同事、上级、家长等不同群体都需要依据具体情境表现出不同的情绪状态。与中小学教师相比，高校教师课时较少，需要在课堂上进行的情绪劳动相对较少，但是在聘任制、“非升即走”等高校人事制度改革背景下，高校教师既要任课，又要进行学术研究，此外还要承担一定的社会公共服务职责，情绪劳动的频率、强度只增不减。

2020 年新冠肺炎疫情爆发后，为了保证教学工作的顺利进行，教育部提出“停课不停学、停课不停教”的政策方针，要求高校疫情期间用线上教学代替线下教学，开展超大规模的在线教育，高校纷纷借助QQ、微信、腾讯课堂、钉钉、雨课堂、MOOC 等平台，以“直播+教学资源”相结合的方式授课。突如其来的疫情带来的不确定感、不安全感给高校教师带来了一定的心理负担。与此同时，繁重的教学和科研工作任务、在线教学对教师职业技能的新要求以及居家办公带来的家庭生活与教学工作相冲突等问题增加了高校教师的工作压力，使其需要付出更多的精力进行情绪调节，造成高校教师情绪耗竭、工作满意度下降，从而引发职业倦怠和失调行为。

（二）国内外研究现状。自Hochschild 提出情绪劳动这一概念并将教师列为高情绪劳动职业之一以来，教师情绪劳动一直是深受学术界瞩目的研究主题之一，但是部分学者如Oplatka（2007）认为教师对自身情绪的管理更多地出于自身道德和专业修养，应当用“情绪工作”而不是“情绪劳动”指代教师的情绪管理。Zembylas（2002）则认为正是因为教师的情绪劳动被当作道德需要和专业技能，教师的情绪劳动才得不到应有的承认，继而得不到应有的回报。尹弘飚（2011）从象征互动论的视角出发，从自我、人际互动以及社会三个层面上理解教师情绪劳动与其专业实践之间的关联，认为教师的情绪劳动应当得到应有的正视和尊重。潘冬冬、曾国权（2022）从市场性与公共性的维度将教师职业划分为四个类型，得出教师情绪劳动并非简单的是或不是的问题，而是应该根据不同类型进行细分。余凤燕、郑富兴（2021）通过对国外相关文献的总结，提出教师情绪劳动主要受个体因素、组织因素、互动方式及情感事件四方面的影响。而国内关于高校教师这一群体情绪劳动的研究则起步较晚，陈晓宁（2010）以5 所高校青年教师为被试，采取问卷调查的形式，得出高校青年教师是高情绪劳动者的结论。王辉（2018）探讨了高校教师情绪劳动的表现内容以及管理策略。夏炜、汪静（2017）基于心理契约理论，研究高校教师心理契约与情绪劳动之间的关系并提出相应的管理策略。易奔、陈娅静（2021）则提出高校教师心理契约影响其公共服务动机，且这一关系会受到情绪劳动的调节影响。屈廖健、邵剑耀（2021）运用元分析方法分析21 世纪以来大学教师情绪劳动与工作满意度、职业倦怠的关系，发现不同的情绪劳动策略对大学教师的工作满意度和职业倦怠具有不同的影响。可以看出，当前学术界对高校教师情绪劳动的研究集中在一般情境下其影响因素以及情绪劳动视角下如何提升高校教师工作积极性和满意度，对于在线教学情境下高校教师的情绪劳动，学术界暂时没有相关研究。后疫情时代，高校突发的线上教学情况十分普遍，因此有必要重视在线教学情景下高校教师的情绪劳动，加强相关研究。

一、在线教学情境下高校教师情绪劳动的内涵

（一）情绪劳动的概念。20 世纪70 年代服务业兴起，美国学者Hochschild 对空乘等服务行业从业者的工作过程进行研究，提出情绪劳动的概念，她将情绪劳动定义为“管理自己的情感来创造一种公众可见的面部表情或肢体动作”。Hochschild 对情绪劳动的研究和定义以异化理论和拟剧理论为基础，强调了员工的被动性以及情绪劳动对员工的负面影响。Morris 等在此概念的基础上完善了情绪劳动的概念，引入了互动性和积极性因素，指出情绪劳动是“员工在与顾客互动时，按照组织要求表达情绪的努力、计划和控制”。此后，研究者发现情绪劳动不仅存在于员工面对顾客之时，在与同事、上级等交流时，同样需要管理自身的情感，展现得体的情绪。根据定义，情绪劳动有以下三个特点：一是情绪劳动发生在员工和顾客、同事、上级之间互动交流的过程中；二是情绪劳动必须遵循一定的展现规则，如组织内部的正式及非正式制度；三是情绪劳动具有经济价值，可以换取报酬，这是情绪劳动区别于情绪调节的重要特征。由此，我们可以将在线教学情境下高校教师的情绪劳动定义为：高校教师在在线教学工作过程中，与学生、同事、领导互动时，按照学校及上级要求展现得体情绪的行为过程。

（二）高校教师情绪劳动策略。即高校教师在工作过程中依照组织要求调节自身情绪的方式，也是情绪劳动的表现方式，是情绪劳动研究的核心内容之一。心理学家认为，情绪是由个体在面对外界刺激时所产生的态度体验、情感感受和表情行为组成的。当高校教师内心真实的情绪感受与组织要求的情绪表现相冲突时，就需要付出大量精力调整自己的情绪，表现出与内心真实感受不同甚至相反的表情行为。这一过程中，如果高校教师只控制自己的表情行为，而不改变内心真实情绪感受，这种情绪劳动的策略被称为表层扮演；如果高校教师改变了内心真实的情绪感受，使其与组织要求的表情行为一致，这种情绪劳动的策略则被称为深层扮演。表层扮演发生在外界刺激到来、内心的情绪感受产生之后，而深层扮演发生在外界刺激到来、情绪感受产生之前。因此，相较于深层扮演，表层扮演需要消耗的情绪资源更多，高校教师的情绪压力也更大，更易造成情绪耗竭问题，进而引发工作满意度下降、情绪失调等后果。高校教师的工作环境是动态变化的，面对不同互动对象、不同情境时需展示不同的情绪状态，这也就要求高校教师在工作过程中灵活采用不同的情绪劳动策略。

二、在线教学情境下高校教师情绪劳动现状

（一）在线教学情境下高校教师情绪劳动类型

1、抑制消极情绪表达。高强度的情绪劳动极易造成情绪耗竭，继而产生烦躁、愤怒等消极情绪，对大部分高情绪劳动职业来说，对消极情绪的压抑都是情绪劳动的重要内容。教师虽然与必须时刻对顾客笑脸相迎的服务人员不同，但是也需要克制自身的消极情绪。一方面在教师与学生之间的权力关系中，教师处于优势地位，课堂教学中教师占据主导地位，如果教师在课堂上显露出消极情绪，会被当作不专业、“无能”的表现，同时会极大地阻碍正常的教学活动；另一方面作为高级知识分子，社会对高校教师抱有很高的期待，高校教师必须注意自身形象，在人际交往和教学活动中礼貌而克制。因此，教师在教学过程中会采取各种方法压抑自己的消极情绪，比如暂时远离令自己产生消极情绪的刺激事物、转移自己的注意力等。

2、利用情绪达成教学目标。情绪带来的影响不全是负面的，情绪具有感染性，合理地利用情绪可以更好地完成教学目标。如果教师在教学过程中富有激情，情绪饱满，这种积极的情绪也会传达给学生，使得学生对教学内容保持热情，更加投入，从而自然地提高了课堂教学质量。不止积极情绪可以利用，消极情绪同样可以利用。正如上文所述，教师在教师和学生之间的权力关系中处于优势地位，而高校教师掌握对学生的“生杀大权”，即赋分权，因此高校教师在课堂上表现出的严厉甚至愤怒、失望的情绪对学生很有威慑力。有经验的教师擅长利用这一点，在讲述重要的课堂内容时有意识地表现出严厉的一面，以此来震慑学生，或者在课堂纪律较差、学生们注意力不集中时假装发火，将学生的注意力转移回到教学内容上。

3、自然感受的真实表达。有些学者认为，对自身感受的真实表达不能算作情绪劳动的一种，因为真实表达不需要付出额外的努力，没有消耗个体的情绪资源，但事实并非全然如是。以教师这一职业为例，一般来说，教师需要对课堂、对学生充满爱心和热情，这是教师这一职业的情绪规则。不可否认的是，某些时刻教师的热情和爱心是出于自身的真实感受，而不是受规则约束不得不如此。但是，即使是教师本人也无法区分这些积极情绪是否是由社会对教师设置的隐形标准引起的，毫无疑问的是，在正式成为教师之前，个体在社会生活中接收到的信息即是教师必须无私奉献。

（二）在线教学情境下高校教师情绪劳动面临的挑战

1、教学技能新要求带来挑战。与中小学不同，高校师生对网络教学并不陌生。2008 年，MOOC 一词首先在加拿大提出，此后，众多教育工作者开始制作网络教育课程；2013 年，教育部提出大力发展在线教育，打造网络教育平台；2014 年，中国大学MOOC 平台正式上线；2018年，教育部筛选出首批国家精品MOOC 课程409 门；现今MOOC 平台上的国家精品课数量已达到1，317 门。新冠肺炎疫情爆发之前，国内外高校多以线下教学为主，线上教学为辅，对各大网络教育平台较为熟悉，使用社交软件进行沟通交流也非常普遍。但是网络教育平台的资源是面向全国的，不具有针对性，只能作为教学的辅助工具。因此，高校教师必须以直播教学为主，而大多高校教师没有直播经验，对直播工具不了解，家庭网络和设备也比较落后，需要在短时间内准备好直播设施并掌握其用法，是一个不小的挑战。有学者研究发现，55.08%的高校教师在开展在线教学工作时遇到网络不够流畅的问题；39.83%的高校教师对在线教学平台的使用不熟悉。与此同时，组织和上级也缺乏直播相关的统筹管理经验，对于直播工具的选择、设备的支持等也需要探索，给高校教师造成了不小的情绪压力。

2、教学工作与家庭生活冲突。长期以来，高校教师承担着教学和科研的双重压力，工作任务繁重，难以平衡好家庭和工作二者之间的关系。而新冠肺炎疫情的突然爆发使得高校教师不得不居家办公，教学工作环境与家庭生活环境混为一体。一方面居家办公为高校教师提供了更多陪伴家人的时间，有助于促进家庭和睦；同时，办公地点从学校转移到家中，节省了大量通勤时间。另一方面居家办公也造成了工作时间的碎片化，影响工作效率，对高校教师的自律性提出了挑战；此外，家庭生活与教学工作的边界感消失，工作过程较易受到家人的打扰，可能引发家庭矛盾，给高校教师的情绪带来负面影响。

3、组织沟通协调成本上升。直播授课与线下教学同样是以高校教师讲授为主，但直播授课过程中师生之间的沟通交流受阻，协调成本上升。虽然学生可以通过弹幕、评论等功能进行反馈，但是由于网络常常延迟、卡顿，而且文字交流无法代替语言、眼神和肢体动作交流，师生之间难以进行实时互动交流。数据显示，认为师生互动不够好的高校教师占56.78%；66.95%的高校教师认为在线教学过程中，对学生的学习过程很难监控。教师无法实时掌握学生的听课状况，只能对着屏幕“唱独角戏”，课堂质量难以保证，更易产生焦虑、抑郁等情绪。除学生之外，同事、上级也是高校教师重要的沟通对象，而居家办公给工作交流带来了阻碍。在线教学过程中，高校教师难以和同事相互学习、相互支持，这增加了教师的工作压力和孤独感，可能导致高校教师的工作热情和工作投入减少，形成恶性循环，进一步加重负面情绪影响。

（三）在线教学情境下高校教师情绪劳动的影响因素

1、人口学因素。在情绪劳动的影响因素相关研究中，性别、年龄和婚姻状况常常被提及。男性和女性在情绪表达和调节方式等方面存在显著差异，一般认为女性较男性更感性、同理心更强，因此更适合从事高情绪劳动职业。实证研究发现，男性和女性高校教师在情绪劳动整体上没有显著差异，但男性高校教师的表层扮演高于女性高校教师，自然表现低于女性高校教师。这也佐证了相较于男性高校教师，女性高校教师更能胜任情绪工作。高校教师的年龄对情绪劳动也有一定的影响，年龄越长，意味着教龄越长、人生经验越丰富，调节情绪的技能更加娴熟，因此年长的高校教师情绪劳动的水平更低，且更多地运用自然表现和深层扮演策略，年青教师情绪劳动水平则更高，更多运用表层扮演策略。不同婚姻状况下，高校教师的情绪劳动整体上并无显著差异，但是已婚高校教师自然表现显著高于未婚高校教师，而未婚高校教师表层扮演显著高于已婚高校教师。

2、人格因素。研究发现，性格特征类型对个体情绪劳动有显著影响，外向型人格更容易感受到积极情绪，对于表达积极情绪更为擅长，因此会更多地运用自然表现和深层扮演，而内向型人格则与之相反。因此，疫情中内向型人格的高校教师体验到的不确定感、不安全感，以及直播授课过程中“唱独角戏”的不适应感会更高，使内向型人格的高校教师情绪劳动水平更高。此外，对内向型人格来说，沟通能力和交流欲望相对外向型人格更低，在线教学使得高校教师与学生、同事及上级之间的沟通交流出现问题时，需要付出更多的协调成本，这对内向型人格的高校教师影响更大，情绪资源消耗也就更多。

3、心理因素。影响高校教师情绪劳动的心理特征包括情绪智力、心理契约等因素。情绪智力指的是个体理解、表达和调节自身情绪，以及处理人际关系的能力。研究者发现情绪智力越高，对自身和他人情绪的感知力和掌控力越强，其消耗的情绪资源更少，情绪智力与深层扮演呈正相关，与表层扮演呈负相关。高校教师的心理契约是高校教师基于和高校组织的聘用关系，关于自身对高校组织承担的责任义务以及高校组织应该给予何种回报的主观心理约定。得不到履行的心理契约会刺激高校教师产生负性情绪，降低高校教师的工作满意度，使其减少工作投入，对高校教师情绪劳动造成负面影响。也有研究者发现高校教师的心理契约包含不同维度，而不同维度的心理契约对情绪劳动策略有不同影响。

4、组织因素。高校教师情绪劳动与组织因素息息相关。正如前文所述，情绪劳动必须遵循展现规则，不合理的规则设定无疑会引发高校教师的不满，对高校教师情绪劳动带来破坏性影响。奖惩机制是组织制度的重要组成部分，根据公平理论，个体总会自觉或不自觉地衡量自己的劳动付出与所得报酬是否对等以及与他人相比是否对等，如果衡量的结果是所得报酬低于自己付出的劳动，或者低于与自己处于同一劳动付出水平的他人所得报酬，个体会产生不满情绪，通过跳槽或减少自己的劳动付出来追求“公平”。因此，不公平不合理的奖惩机制会使高校教师产生负性情绪、表层扮演增多、自然表现和深层扮演减少。除此之外，组织关怀也是组织因素的重要组成部分，意为组织根据个体实际需要做出的增加其福祉、促进其个人发展的行为。组织关怀可以营造良好的工作氛围，有效补偿高校教师的情绪资源消耗，减轻情绪压力，减少负性情绪，增加自然表现和深层扮演。

三、高校教师情绪劳动优化策略

（一）重视高校教师情绪劳动，提供补偿措施。长期以来，教师被称为“人类灵魂的工程师”，社会对教师寄予厚望，认为无私奉献是教师与生俱来的使命，教师在工作过程中必须充满爱心和耐心。这就导致社会逐渐形成了对教师这一职业的刻板印象，无形中拔高了教师的行为规范，教师的负面情绪被当作不正常现象，是缺乏师德的表现。再加上高校教师是高级知识分子的代表，更应该温文尔雅、德高望重。这种过高的期待形成了禁锢高校教师情绪的枷锁，高校教师的情绪劳动得不到关注和重视，所消耗的情绪资源自然也就得不到相应的补偿，诱发情绪耗竭。因此，高校组织管理者应当关注高校教师的情绪问题，正视高校教师的情绪付出，对高情绪劳动要求的岗位如辅导员、班主任等开展心理辅导，在奖励机制设计中充分考虑情绪劳动的价值，从而调动高校教师工作的积极性。

（二）优化在线教学环境，开展在线教学培训。新冠肺炎疫情爆发之初，开展大规模在线教学是新冠肺炎疫情影响下的应急之举，部分高校教师缺少直播所需的硬件设施和网络环境，不仅影响直播教学效果，而且降低了师生双方的课堂体验。后疫情时代，疫情不断反复，线上线下相结合的教学方式逐渐成为常态。首先，高校组织有必要优化教室的硬件设施，如电脑、投影仪等，确保线上教学能够顺利开展，提升在线教学质量。其次，对于因疫情原因居家办公、直播授课的高校教师，高校应当给予更多关怀，例如对没有无线网络的高校教师提供一定的流量补贴，报销高校教师因直播授课需要购买的电脑、摄像头等硬件设施的费用。最后，高校组织应当开展相关培训，提升高校教师灵活运用在线教育平台和信息资源的能力。

（三）提升高校教师情绪智力，促进个人发展。情绪智力是个人处理心理压力、调控自身情绪的技能，是高情绪劳动职业发展所需的重要能力。心理学家发现，个体情绪智力水平在很大程度上可以通过后天学习训练进行培养。因此，高校组织可以通过系统化培训提升高校教师的情绪智力，防范情绪耗竭、职业倦怠等问题。培训内容可以涵盖以下两个方面：一是高校教师的情绪觉察能力，只有能够正确认识自身的情绪，才能采取正确的策略进行调节，而只有能理解他人的情绪，才能灵活做出反应，处理人际关系；二是情绪调节能力，主要包括正视自身的负面情绪并且合理宣泄，调动自己和他人的积极情绪，创造良好的课堂氛围和工作氛围。