轨道交通车站客伤事件分析与管理策略

陈美利

(石家庄市轨道交通集团有限责任公司,石家庄 河北 050000)

0 引 言

城市轨道交通由于具有快速、安全、便捷、准点、清洁、低能耗等优势,为乘客出行提供了巨大的便利,为了最大程度地保障乘客的出行安全,提升轨道交通服务质量,对地铁车站的客伤事件分析与管理研究就显得尤为重要。李建民[1]针对客伤发生以后舆情应对方面提出建议,可以通过人员因素、环境因素、外部因素等防范措施减少客伤事件,提出客伤处理中的应对策略,从而提升客伤处理水平。陈雄文[2]建议通过加大宣传力度、加强设备设施管理、完善车站安全标志标识、保留相关证据、加强人员管理等方面进行客伤防控,提升客运服务质量,降低客伤发生率。从现场来看,客伤事件主要集中于扶梯客伤、自身原因导致的客伤、站内摔伤、设备设施引发、其他类的客伤等五类,基于此,通过对客伤发生类别的分析,有针对性的制定不同种类客伤的防控及处置措施,提出客伤处理中的合理建议,供轨道交通行业从业人员参考。

1 石家庄轨道交通运营现状

石家庄轨道交通共计开通运营线路3条线,车站60座,1号线25座车站(新百广场为1号、3号线换乘站),2号线14座车站(北国商城为1号、2号线换乘站),3号线21座车站(石家庄站为2号、3号线换乘站)。日均客流量突破58万人次。自2022年1月1日至12月31日,全年客运进站量6 368万人次。

2 石家庄轨道交通客伤分析

2.1 总体情况

2022年全年,石家庄轨道交通共计发生客伤75人,基于统计的客伤数据可以看出,客伤发生位置呈多样性特点,乘客进站到出站的全过程中,在车站公共区的任意位置均可能发生客伤事件。按照类别来分析,客伤可分为扶梯摔伤、自身原因客伤、站内摔伤、车门/屏蔽门/闸机客伤、其他类客伤五类。

表1 石家庄轨道交通2022年客伤数量 单位:人

2.2 整体分析

(1)按时间分析。

由图1可知:年度客伤按月分布来看,数据比较平均。其中8月份客伤数量较为明显,推测原因为:暑期出游乘客较多导致的车站客流量升高,9月、11月和12月由于疫情防控的影响,整体客流量较少,对应的客伤数量较低。全年来看,客伤发生数量与客流量走向基本吻合。

图1 2022年每月客伤数量

图2 1号线各站客伤数据统计

图3 2号线各站客伤数据统计

图4 3号线各站客伤数据统计

图5 客伤年龄数据统计

(2)按地点分析。

1号线的客伤事件较多,3号线次之,2号线最少。客伤发生主要集中在新百广场站、北国商城站等换乘站,以及留村站、铁道大学站、西三庄等商业集中站点。其中新百广场站客伤数量为10,占1号线客伤总数的25.6%,北国商城站客伤数量为9,占2号线客伤总数的64.3%。

(3)按乘客年龄分析。

对全年客伤事件的人群年龄结构分析,31～50岁客伤多为自身原因导致,而51岁以上扶梯客伤较多。

①性别因素。通过数据分析,发生扶梯客伤的乘客年龄多为51岁以上中老年人,其中受伤人群主要为女性乘客,推测原因为:a女性乘客更有可能在乘坐地铁过程中与朋友交谈,关注点倾向于谈话内容,进而忽视了乘车安全;b女性乘客普遍有穿着高跟鞋的习惯,在搭乘扶梯时或因着急赶车奔跑而忽视脚下,造成脚部扭伤;c女性的体能相对男性来说较弱,更加容易遭受到外力的影响受到伤害。

②季节因素。北方季节划分明显,导致季节也成为影响客伤事件的因素之一。根据某地铁站一整年扶梯客伤事故分布情况(共发生8单,冬季发生 5单,占全年 62.5%),冬季客伤发生频次要显著高于春夏秋三季。这可能与冬季人体活动能力降低、厚实穿着影响行动便利性有关。同时,冬季大型节假日偏多,如圣诞节、元旦、春节等,人员出行密集[3]。

③时间因素。 50岁以上中老年乘客户外活动时间集中在早高峰过后,晚高峰之前,这两个时间段发生客伤概率较高。31～50岁上班一族,早高峰上班期间,由于未吃早餐,出现低血糖症状导致意识不清摔倒的情况比较多,晚高峰下班期间,由于身体疲劳,难以集中注意力,安全防范意识下降,也比较容易发生客伤。

(4)类别分析。

①客伤类别。按导致客伤类别分析,从实际客伤发生的原因分为五类,分别是:扶梯摔伤、自身原因导致的客伤、屏蔽门/车门/闸机客伤、站内摔伤、其他类。

通过分析,其中扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素,共29件,占客伤总量的39%;其次,乘客自身原因导致晕倒、发病的客伤,共23件,占客伤总量的31%;第三位,站内摔伤18件,占客伤总量的24%。

②客伤类别分类模型。根据统计数据,对客伤类别按发生频率和危害程度建立模型(见图6),分成 R1～R4四类,R1为高频次、危害程度大的客伤事件;R2为高频次、但危害程度低的客伤事件;R3为低频次,危害程度大的客伤事件;R4为低频次、危害程度小的客伤事件。对于 R1事件,应重点关注,重点宣传,重点预防,制定、落实有效的控制措施;对于R2、R3事件,应定期进行宣传,关注发展趋势;对于 R4事件虽为低频次、危害程度小的,但仍需采取一定措施降低发生的机率[2]。

图6 石家庄轨道交通客伤事件类别分类模型

③扶梯客伤分析。目前扶梯客伤依然占据首位,共29起,针对扶梯客伤的原因及受伤人群进行详细统计,通过回看录像结合现场反馈,扶梯客伤主要原因为老年人乘坐扶梯时未站稳倚靠侧板导致摔倒或者携带大件行李未拿稳导致摔倒。

④自身原因导致的客伤分析。自身原因导致客伤是地铁客伤的次要因素,主要原因为乘客突发疾病23人,占客伤总数的31%,受伤人群在20～50岁之间,主要是低血糖导致晕倒,疾病引起的癫痫病、心脏病等。

⑤站内摔伤分析。站内摔伤主要分为以下三类:a由于轨道交通车站公共区地面存在水渍,地面湿滑导致乘客摔倒。b车站范围内设置的各项设备设施损坏导致乘客绊倒后摔伤或者乘客对周围环境的防范意识较差导致的摔伤。比如:用于大客流组织的隔离栏杆、铁马等设备将乘客绊倒、划伤等。c乘客自身原因或者第三方原因导致的乘客摔伤。比如中老年人身体灵活性较差或者步速过快,乘客赶时间在公共区奔跑、在屏蔽门处抢上抢下导致的摔伤。

3 客伤事件管理策略

3.1 客伤处置

(1)客伤处置原则。

①处理客伤,要始终坚持“ 安全第一 、预防为主 ”的原则,从日常工作中做起,注重乘客的通行习惯,尽量从根源上做好预防及控制,避免客伤事件的发生。

②加大宣传力度,利用车站PIS播放安全乘坐地铁宣传视频,利用车站广播系统,定时播放提醒乘客注意安全的语音。在车站关键位置设置安全警示标志,发现损坏及时更换,提高乘客的安全意识。处理客伤事件时,应坚持首问责任制的原则,第一责任人发现客伤后,应立即采取措施,将对乘客的伤害减少到最低。

③城市轨道交通运营单位在处理客伤时,应该做到随时关注,及时提醒。遇到带小孩的乘客,及时提醒抱起小孩通过闸机,以免夹伤;遇到携带大件行李或者行动不便的老年人,及时引导至垂直电梯位置;现场灵活处理,尽可能避免客伤事件发生,一旦发生,也要积极寻找合理的方式解决问题,避免矛盾升级。

2018年8月，天红镇参加农村养老保险的总人数5651人，统计结果显示，16—30周岁参保人员15人，占总参保人数的0.3%；31—44周岁参保人员1043人，占总参保人数的18.5%；45—60周岁参保人员4593人，占总参保人数的81.2%。可以看出，30岁以下的青年居民参保积极性很低，极大部分是45岁以上的农村居民参保。

(2)客伤处置程序。

运营时间内,车站范围内发生客伤事件后,一定要及时处理,如有所耽搁,可能会对车站正常的运营产生不良影响,不仅会影响受伤乘客进一步治疗,甚至会引发更严重的治安事件。在实际客伤事件处理时,一般遵循以下步骤。

①客伤事件发生后,值班站长应携带执法记录仪在1 min内赶赴事发地点,查看乘客伤情,做好应急处置。客运值班员立即携带医药箱赶赴事发地点,行车值班员将监控摄像头调整至能清楚查看事发现场的角度,做好监控及事件记录。

②如乘客伤势比较轻微,可根据乘客意愿确定是否拨打120。如乘客伤势较重,经过乘客同意后及时拨打120急救电话,同时对乘客进行简单的应急处理。现场工作人员应积极挽留证人,保存证词。

③如乘客无同伴同行,且主动提出需要车站员工陪同去医院治疗,值班站长应安排当班人员陪同并及时联系受伤乘客家属赶往医院会合。

④如乘客要求车站支付医疗费时,初步判断属于地铁责任,值班站长报上级领导同意,可使用车站应急备用金垫付。

⑤如客伤处理过程中,周围有乘客围观,车站工作人员应阻止其拍照,必要时可使用屏风遮挡,防止站内客流秩序混乱。

3.2 制定防范措施

(1)扶梯客伤的防控及处置措施。

①车站日常巡视中认真确认扶梯设备部件正常,扶梯上无异物,运行过程无异响,梳齿板及脚踏板无异常,相关提示标识齐全完好。

②车站加强人员值守,加强各岗位人员对扶梯的巡视,及时引导乘客正确搭乘扶梯,发现异常情况及时停止扶梯运行;行车值班员应加强扶梯的监控,如发现异常情况,及时安排人员前去处理,尽可能缩短响应时间。

③车站工作人员(包含委外人员)发现老年人乘坐扶梯,尽量引导乘坐垂梯,遇行动不便者,可适当安排专人陪同。对携带大件物品、婴儿车、小推车的乘客禁止其乘坐扶梯。

(2)乘客突发疾病处理。

①及时报告上级领导。

②视现场条件,必要时拨打120救护车急救电话,并询问应该采取哪些简单急救措施。

③维护好现场的秩序,不要盲目救助,不允许擅自给乘客服药。

④如乘客需要乘坐120救护车到医院,且身边没有家人或朋友陪同时,值班站长应安排车站工作人员陪同前往,待到医院后与受伤乘客家属做好交接。

⑤做好相关报告和处理的工作记录。

(3)站内摔伤类客伤防控及处置措施。

①加强对地铁范围内环境卫生的清扫力度,加强车站、保安、保洁轮流巡视力度,保证环境干净整洁,设施有序摆放,提示标识设置到位。

②发生此类客伤尽量进行录音、录像、拍照取证,全面搜集证据。

(4)垂梯故障困人客伤防控及处置措施。

车站工作人员加强对垂梯设备的监控,行车值班员利用紧急通话对被困乘客做好安抚,其他人员在现场关注乘客状态。垂梯打开后对被困乘客做好安抚及救治帮助工作。

(5)车门、屏蔽门、闸机夹伤类客伤防控及处置措施。

①车站加强引导,提醒大人与孩子贴紧过闸,或抱起孩子,提醒携带大件物品乘客走宽闸机通道。发生此类事故后,第一发现人及时通知车站员工到场,车站员工接到消息后立即到现场进行处理。

②车站站台岗引导乘客排队候车,先下后上。灯闪铃响后避免乘客上下车。

③司机把握关门时机,加强瞭望,防止夹人夹物后动车。

(6)安检设备类客伤防控及处置措施。

①安检员应在安检工作前检查安检设备运行正常,保持安检设备干净无油渍。

②安检工作中积极引导乘客文明安检,注意安检机周围小孩,提醒孩子不要触碰安检设备,以免发生客伤。

3.3 客伤事件管理

通过处理一些客伤事件,可以看出乘客维权意识越来越高,乘客的索赔意识越来越强烈,经常要求地铁工作人员陪同去医院、支付医药费等。客伤事件发生后,乘客坚持“只要在地铁范围内受伤,地铁就应该负责”等观念,不愿倾听地铁工作人员解释,给处理客伤带来了一定难度。在这种情况下,现场工作人员更要多加关注、及时提醒,加强引导。

(1)坚持“预防为主”。

地铁车站应根据本站地理位置、周边环境、客流构成、车站结构等不同,分别建立本站“一站一预案”,分析本站近年来客伤事件的时间、类别及位置,有针对性地制定本站客伤防控措施。比如:与火车站接驳的地铁站,需重点关注拿大件行李的乘客,着重提醒这些人群乘坐垂直电梯,随时关注扶梯运行情况;高峰平峰客流差别较大的车站,早晚高峰期间加强关注站台抢下抢上的乘客,避免发生屏蔽门/车门夹人夹物;临近超市、菜市场等车站,需重点关注老年人乘车安全,加强闸机、扶梯等重点部位的引导工作。根据客伤人群的出行时间分布特点,实施有针对性的客伤预防措施。

(2)开展专项培训。

为了进一步加强城市轨道交通现场工作人员掌握应急救护常识,增强突发情况中对受伤乘客的急救能力,每年轨道交通企业应当与红十字会等单位共同进行应急培训,使一线员工具备简单的应急处置能力,从而在面对客伤时能保持冷静、从容应对。

(3)注重细节化服务。

一是安排专人在车站重点部位值守,针对老年人、携带大件行李乘客给予特殊帮助。二是完善车站标志标识,在关键部位张贴安全提醒信息,摆放安全宣传展架,普及安全常识,加强安全知识宣传,使广大乘客提升防范意识。

(4)加强人文关怀。

客伤发生前,提醒乘客做好安全防范,避免发生客伤事件。客伤发生之后,要迅速而有效地救助乘客,以免扩大事态,为随后的谈判提供有力支持。

4 结束语

地铁客伤的发生不仅会影响地铁的运营秩序与服务形象,而且会造成一定的人员伤亡与财产损失。在对石家庄轨道交通2022年客伤事类别统计分析的基础上,提出了城市轨道交通企业降低客伤事件发生的预防和控制措施以及客伤管理策略,并且对客伤处理存在的困难和现场处理技巧给出了建议,从而形成了一套系统化的城市轨道交通客伤处理对策。