商业银行零售业务数字化转型探析——以平安银行为例

黄海聪

（广东海洋大学，广东 湛江 524000）

一、引言

在2019 年的中央经济工作会议上，党中央首次提出“要大力发展数字经济”。与此同时，中国人民银行于当年9 月发布了《金融科技发展规划（2019-2021年）》。[1]在“十四五”规划中，也明确提出了数字化发展是未来的趋势，并倡导各行各业有序、快速地推进数字产业化和产业数字化。为了更进一步促进我国金融业的数字化转型，中国人民银行和中国银保监会在2022 年分别发布了《金融科技发展规划（2022-2025 年）》和《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，其中明确指出，银行业应在金融科技创新和数据能力等方面，不断提升金融科技水平，推动金融业高质量发展，更好地为实体经济服务，加快产业数字化转型进程，推动金融机构加速数字化转型，并不断提高其数字技术应用能力。

平安银行作为国内领先的商业银行之一，在数字化转型方面也在积极探索与行动。本文以平安银行为例，对商业银行零售业务数字化转型进行分析和探讨。一方面，本文将阐述商业银行数字化转型的发展现状、转型的动因以及对其商业银行零售业务的影响；[2]另一方面，分析了平安银行数字化转型的实践，总结了其中的经验与启示。除此之外，以平安银行为例，对我国商业银行零售业务数字化转型提出了一些建议与展望，以期为我国商业银行零售业务数字化转型提供指导和借鉴。

二、商业银行零售业务的发展现状

商业银行零售业务是为个人客户提供贷款、存款、信用卡、理财、外汇和保险等服务，已成为世界各国商业银行的核心业务。随着全球经济及金融形势的变化以及科技的不断进步，商业银行零售业务的发展面临着新的机遇与挑战，提高服务水平、加强客户关系管理以及风险控制是商业银行零售业务发展的核心。由于全球经济金融形势的变化，商业银行的业务模块目前的收益情况并不乐观，传统的金融业态和产品渠道已经不能适应当前的经济发展格局。商业银行零售业务的主要发展方向是数字化转型，在数字化转型的机遇之下，商业银行零售业务正在加快数字化转型的步伐，[3]拓展渠道和运营方式，提高零售业务的发展水平，通过构建数字化渠道，推广数字化产品，提高零售业务的覆盖面和服务质量。与此同时，商业银行也在对新的商业模式和技术手段进行探索。[4]例如，将零售业务与金融科技、人工智能、大数据技术和生物识别技术相结合，推出全新的金融产品和服务，满足客户个性化和多元化的需求。[5]

此外，我国商业银行在零售业务中也存在一些问题。例如，营销渠道单一，创新不足，营销策略不够优化等。商业银行需要对客户进行更多的细分，为客户提供更多的附加金融服务，并通过建立资源共享机制等措施来提高银行客户的情感体验和忠诚度。在银行竞争力重构中，商业银行强化了新一代信息技术对银行的赋能，使数字化渗透到银行的组织架构、业务流程、运营模式和文化建设等各个层面，全方位重塑企业的核心竞争力。商业银行需要内部控制和外部控制相互配合，共同控制风险。商业银行在内部管理方面，加强客户甄别和风险评估，提高风险识别和预警能力。在外部合作方面，商业银行积极配合金融监管部门，持续改进风险管理体系，提高处置不良资产和追偿能力，从而保证了银行的稳健经营。

三、商业银行零售业务数字化转型的动因

随着全球数字经济的发展，商业银行开始了对数字技术的研究与应用。[6]这一转变有两个原因：一方面，互联网金融的出现改变了客户对传统金融服务的消费方式，从传统实体网点选购转变为线上更加灵活自由的选择，促进了新的金融服务模式的产生；另一方面，以蚂蚁金服、京东金融和微众银行为代表的互联网金融企业，持续不断地进行金融产品创新和搭建金融服务平台，在激烈的行业竞争中稳定了其市场地位，拉开了传统金融向数字化金融科技转型的序幕，成为目前互联网金融发展的主旋律。[7]因此，商业银行不得不转变现有的经营模式，紧跟科技发展步伐，进行零售业务数字化转型。

除此之外，商业银行零售业务数字化转型还可以利用大数据分析处理结果，为商业银行创造新的价值，从而对商业银行的发展产生正向积极的推动作用。[6]商业银行零售业务数字化转型，既能降低运营成本，又能打破现有的边界，赋能零售业务创新，塑造零售银行的新形象，以开放式平台为导向，实现业务运营精细化，客户营销精准化服务。传统的商业银行经营模式已经不能适应当前新形势，银行的价值增长进入了瓶颈期，因此，针对目前银行业所面临的发展危机，以零售业务为主导的数字化转型开拓了新的思路。在宏观环境方面，当前中国经济呈现“新旧动能共存”的特征，经济转型加速、创新驱动加速以及市场竞争加剧，商业银行数字化转型进程将进一步加快，在此背景下，商业银行零售业务的数字化转型已是不可阻挡的潮流。商业银行作为传统金融行业的中流砥柱，面临着巨大的机遇与挑战。

数字化转型使商业银行能够更快地适应客户的需求以及市场的变化，[8]通过对数据的整合与分析，提供更具个性化的金融服务，从而实现业务的转型与升级。同时，数字化转型对于降低企业经营成本、提高经营效率、增强企业竞争能力具有重要意义。[9]商业银行零售业务数字化转型的动因在于，现代消费者的金融消费行为有转向线上发展的趋势，数字科技的持续创新与发展给商业银行带来了新的服务方式与机遇，同时也促进了金融行业的竞争与创新。数字化转型同样是商业银行实现可持续发展的必然选择，以及更好地适应时代和市场需求，满足客户需求和提高效率，保持竞争优势而进行的改革和创新。

四、商业银行零售业务数字化转型的策略

以平安银行为例，平安银行的数字转型策略覆盖了客户体验、数据治理、场景生态、金融科技应用和风控能力等各个环节。2016 年末，平安银行开始对标互联网金融机构，推行零售业务的数字化转型，推动以客户为中心的数字零售银行建设。平安银行的数字平台规模正在不断扩大，“口袋银行”APP 成为一站式综合金融移动服务平台，其中内嵌了开放银行的小程序，通过智能柜台和多款APP，可以将线下门店与手机银行、网上银行和远程客服等多种渠道连接在一起。数字化支付产品正在被有序地开发和优化，信用卡核心系统支持上亿级的在线操作。数字化风控系统以人工智能和大数据为核心，结合生物识别技术，构建了以“六智能”为核心的智慧风控平台，不断推进内部管理和零售业务数字化。平安银行持续加强数据管理，建立企业数据平台，推动金融科技与数据科技的深度融合，提升客户服务的品质与效率，打造智能零售银行。为了实现智能零售银行建设目标，平安银行制定了零售业务数字化转型战略，深化“科技引领，零售突破，对公做精”的十二字战略方针，具体策略主要包括以下几点：

（一）提升客户体验

2017 年，平安银行整合多项前沿科技，以“口袋银行”为核心，为客户提供个性化服务，提升客户操作体验。2018 年，平安银行运用金融科技与数据科技的深度融合，聚焦于场景构建，面向长尾和中小微企业客户的线上金融服务。在智能应用上，通过对大零售风险系统与业务流程的整合，进一步推进人工智能的应用。随着智能客户服务的不断普及，平安银行的客户服务水平也得到了明显的提升，通过这些措施使平安银行的客户体验取得了不错的成效。

（二）加强数据治理

平安银行将数据能力建设分解为数据治理、数据管理和数据应用三大模块，通过构建企业数据仓库、优化业务流程、制定数据标准和明确部门职责，配套AI 监控工具，提高全行对数据的认知水平。通过差异化策略，实现低成本、高效率的大数据治理，从广度、宽度和深度三个维度对客户、产品和运营场景进行全面的理解，实现360 度全方位的洞察，从而实现数据驱动的决策。

（三）构建数字化生态圈

平安银行通过加强与互联网企业、第三方机构等方面的合作，构建数字生态圈，从而进一步丰富、拓展自身产品与服务。例如，与支付宝合作推出了网上支付产品“平安付”，以及与京东金融合作推出了“小白贷”等消费金融产品。与此同时，平安银行也在积极探索利用区块链和人工智能等新技术，为客户提供更高的安全性和便捷性。

（四）推进智能化应用

平安银行为了进一步提升数字化能力，积极推动智能应用，在大零售风险系统及业务流程中运用人工智能技术，实现风险的实时控制和个性化的风险定价，为客户提供更加安全高效的金融服务。与此同时，平安银行推出了智能客服系统，极大地提升了客户服务的效率与质量。为满足日益增长的多元化金融服务需求，平安银行还推出了一系列线上综合信贷产品，其中包括个人网贷产品“平安智贷星”等，同时还推出了数字化账户、MAX 借和“新一贷”等产品，为客户提供了更便捷、更灵活的金融服务。通过这些智能应用，平安银行的数字化水平和客户体验等方面都得到了有效的提升。

（五）加强数字化风控能力

近年来，平安银行对数字化风险控制能力的提升在持续不断的加强。2018 年，平安银行通过引入人工智能、大数据技术和生物识别等先进技术，构建了以“六智能”为核心的智慧风控平台。[10]平安银行的智慧风控平台不仅可以实时掌握客户的风险状况，而且可以根据客户的不同需求制定不同的风险定价方案，为客户提供更具个性化和精准性的风险控制服务。“六智能”风控大脑内含了六个功能模块，包括智能审批、智能控制、智能放款、智能预警、智能分析和智能监控，可以对客户的风险状况做出全面的评估，并在第一时间对风险进行控制和预警，帮助银行在风险管理上做到先知、先觉和先行。平安银行的数字风控技术，不仅提高了金融服务的安全性与稳定性，[7]也为客户提供了更高效率、更便捷的金融服务，得到了广泛的认可和赞誉。

五、结语

数字化转型是商业银行零售业务发展的重要支撑，数字化转型对于提高客户服务水平、提升客户体验、扩大客户群和提高客户价值具有重要意义。随着中国商业银行零售业务的不断成熟，从中长期来看，数字化转型已成为商业银行的核心发展方向。本文以平安银行为例，总结了平安银行零售业务数字化转型的探索与实践，平安银行的数字化转型策略覆盖了客户体验、数据治理、场景生态、金融科技应用和风险控制等多个领域，致力于打造智能零售银行，为客户提供更高质量、更便捷和更安全的金融服务。平安银行坚持以科技为先导，以零售为突破口的数字化战略，在数字化转型方面取得了一定的进展，零售业务整体呈现出良好的发展态势。

商业银行零售业务数字化转型并不是一蹴而就的，需要传统商业银行不断地提升自己的战略定位，并进行反复的试错，坚持跟踪落实，从而实现规模化创新。面对日益激烈的市场竞争，银行只有持续不断的创新、加快数字化转型和强化金融服务功能，才能在行业中更好地立足。在未来，金融服务业的数字化发展是必然趋势。站在全球金融发展的角度来看，不管是在外部环境的变化，还是在商业银行自身发展的需要下，都必须持续推进数字化转型，才能适应市场变化和客户需求。商业银行在数字化转型过程中，应该把握以下几个要点：其一，强调数据资产的管理，数字经济的发展离不开数据资产的管理，需要实现数据资源的共享与利用。与此同时，通过对数据的分析与挖掘，对客户的需求与行为特征进行深入的了解，从而为客户提供更具个性化与精准性的金融服务。其二，加强对信息的安全保护，商业银行在数字化转型过程中，面临着诸如网络攻击和数据泄露等信息安全风险。因此，商业银行必须加强对客户资料的保护，提高客户资料的安全性与隐私性。其三，对客户体验进行持续的优化，数字化转型的目的就是要提高客户服务水平，增强客户体验，所以商业银行要持续不断地对客户体验进行优化，从产品设计、服务流程和渠道建设等方面着手，以满足客户不同的需求和习惯。其四，要加大人才力度，数字化转型需要大量的人才作为支撑，商业银行必须要有一支具备数字化转型能力的人才队伍，包括数据分析师、人工智能专家和信息安全专家等，才能保证数字化转型的顺利推进。

综上所述，在数字技术研究与应用逐步深化的背景下，数字化转型是商业银行未来发展的核心方向，商业银行要在数字化转型过程中持续不断的创新，提升金融服务的质量和效率，满足客户的需求变化，提升自身在行业的竞争力、市场的占有率以及进一步巩固其市场地位。