广州友谊商店：“老品牌，新标杆”数智化升级之路

创造单位：广州友谊集团有限公司

主创人：钟 勇

创造人：王红海 谢诗韵 宋毅强 李铭斌 胡仲昆

一、广州友谊商店品牌简介

广州友谊商店创建于1959年，是广东老字号、广州老字号和广州市唯一定位高端经营的市属国资商业品牌。

64年来，广州友谊商店从昔日南方大厦西堤百货商店内三楼的一个小小的商品部，发展成如今坐拥12.5万平方米经营面积的金字招牌商店，经营涵盖百货、奥特莱斯、精品超市、线上商城等多种业态，业务领域涉及零售、物业等板块，属下有环市东商店、友谊OUTLETS购物中心、正佳商店、国金商店、滨江东精品超市共5家门店。其中，3家门店均获得国家商务部颁发的“金鼎百货店”称号，正佳商店入选全国首批示范智慧商店。（如图1所示）

图1 广州友谊商店荣获“金鼎百货店”称号

广州友谊商店的发展浓缩着品牌的传承与创新。一直以来，广州友谊人用品质和专业诠释“品牌形象”，坚持“解放思想、敢为人先”，在国内同行中创下了多个首创和第一。包括第一家推出“香港买单、广州提货”跨境业务模式，第一家提出建设高级百货商品的战略发展目标，设立国内第一家进口化妆品专柜，在同行中举办了第一场大型促销活动，更率先实行敞开式售货，设立国内第一家超级商场等。

作为“有品质、有温度、有故事、有情怀”的百货服务老字号，广州友谊商店先后荣获全国文明单位、中国服务业五百强、中国连锁百强、全国守合同重信用企业等多项国家级荣誉，被评为中国商业改革开放40周年功勋企业、改革开放40周年广东省优秀企业、广州“百年百品”品牌、广州“老字号新活力及驰名商标TOP20”、广州“国企老字号活力品牌30强”。

二、新形势下的新挑战新作为

近年来，随着互联网技术和移动支付的快速发展，迅速崛起的电商平台对传统零售业带来了巨大的冲击和影响。严峻的市场形势下，广州友谊商店也不可避免地出现了经营增速放缓的情况。面对新形势下的新挑战，广州友谊商店顺应消费升级的趋势，聚焦消费者的美好生活需求，紧紧抓住零售的本质，着力满足不断变化的消费者需求，主动作为。

广州友谊商店在公司“十三五”规划中提出，以创新为驱动力，针对消费者网购、数字化互动的需求，在智能化领域积极布局，打造“智慧友谊”商业模式。在公司“十四五”规划中又进阶提出，实施“数智友谊”品牌战略工程，推进实体店数字化建设，增强线上渠道数字化价值创造能力，构建线上线下融合发展的新零售生态。

在具体推进实施过程中，广州友谊商店结合产业数字化的新发展需求，致力于做强做精服务业品牌，开拓人工智能、5G、智慧商店等领域，全面推动品牌向高品质和多样化升级。

同时，结合消费群体和消费需求的不断变化，加快推进数智化转型升级，实施“数智友谊”品牌战略工程，自筹资金数百万元，利用数字技术对传统零售百货行业进行全方位、全链条的数字化改造，不断提高品牌建设效能，进一步激活广州友谊商店增长“第二曲线”新引擎。

三、数智化升级探索与实践

“数智友谊”品牌战略工程，以精细打磨“高品质、有情怀、可信赖、智慧型”品牌价值为核心，以“名品”“名店”“名节”“名商圈”建设为抓手，以数智化转型为驱动，构建业绩增长的第二曲线，全方位支持广州市消费品质化程度与品牌化程度提升，助力广州打造消费新名片，加快建设国际消费中心城市。

（一）升级会员体系，塑造品质“名服务”

基于零售行业科技场景，广州友谊商店通过建立数字化技术支撑体系，构建全场景生态服务系统，实现线上与线下的深度融合，数字与实体的互补。

从消费者的角度出发，通过对消费者的深入洞察，精准匹配个性化、定制化、差异化的产品与服务，以满足消费者多样化的需求。同时，提供更多的权益保障，使消费者能够享受到更加贴心和独特的购物体验。

1.建立线上线下一体的会员生态体系

通过历年历次领先国内同行的战略规划，广州友谊商店打造了40多个不同规模的信息管理系统，始终保持系统的高灵活性、高稳定性、高敏捷性和高拓展性。（如图2所示）

其中，将消费者成为会员后产生的VIP卡号作为统一的消费识别号。在线下实体门店，可以从“广州友谊”微信公众号注册成为会员；在自建的“友谊网乐购”网上商城各种前端入口，均可以通过识别手机号一键注册成为会员。同时，联动微信UnionID，连通“广州友谊”微信公众号、“友谊网乐购”网上商城和“友谊LIVE商城”“友谊扫码购”等小程序，实现在微信生态内的会员自动识别。

通过建立线上线下一体的会员生态体系，进行多源异构的会员数据整合和治理，有效解决了不同渠道会员信息重复，数据互通共享困难等难题。（如图3所示）

除了常规的线上线下的私域流量，广州友谊商店还依托岭南商旅集团的商旅文产业融合，推动会员体系互通，实现了广州友谊商店与岭南酒店管理集团“岭客汇”会员体系和零售业态广百股份会员体系的会员身份互认、折扣互通、权益互享。

同时，通过将岭南商旅集团旗下酒店业态、其他零售业态的会员有效转化成广州友谊商店的会员，实现了商旅文产业资源的多级联动，跨界联动商业价值得到进一步凸显。

2.建立“数字化+企业管家”服务体系

广州友谊商店根据“一店一策”所建立的消费用户画像，结合不同商品品类和连带销售策略，组建了化妆品、超市食品、男女服饰等社群，并根据不同消费者的喜好与需求，推出1V1 在线沟通维系服务、1V1 人工智能线上导购服务、VIP资讯大数据抢先推送服务，为消费者提供各具风格的零售消费场景体验。

同时，通过“微百货”微信商城、“友谊LIVE商城”直播带货、“友谊扫码购”小程序远程开单等方式，让数字化能力融入到既有业务，打破传统线下服务壁垒，为消费者提供一站式服务新体验，进一步盘活了线上销售。（如图4所示）

图2 数字化技术支撑体系架构图

图3 “友谊网乐购”和“友谊LIEVE商城”会员界面

3.建立全渠道消费服务体系

2020-2022年，受突发公共卫生事件的影响，传统电商物流受到了严重冲击，消费者难以到线下门店购物，连接本地供给和本地消费的即时零售成了畅通供需的主要方式。

在广州友谊商店线上平台，消费者能通过“友谊网乐购2.0”网上商城购买常规刚需商品；能通过“友谊LIVE商城”直播小程序观看购买环市东店、正佳店、国金店、时代奥莱店四家门店内不同类别品牌专柜当期特别推介的商品；能在“微百货”微信商城、“友谊国金LIVE商城”小程序商城购买各门店自主促销的特惠商品。在不同消费场景下，不同的平台相互组合，成为线上交易综合平台，覆盖了线上零售交易的所有场景，消费者多样化的需求在广州友谊商店得到了全方位满足。（如图5所示）

4.提供多业态、多品类的积分兑换及支付服务体系

无论会员是在线下实体门店消费、还是在“友谊网乐购”网上商城、“友谊LIVE商城”直播商城小程序、“友谊扫码购”远程开单小程序等一系列线上销售渠道消费，均能按照统一规则获得相应的积分。会员在线上线下消费所产生的积分，通过微信大数据营销系统进行的电子积分返利券、电子赠券，促销有奖活动精准推送，可实现商品连带销售和促销信息个性化营销；通过智慧停车系统，积分还可兑换成免费停车券。一系列举措，可对会员形成多维立体的认知，帮助企业精准洞察和分析会员，进而满足会员日常及高端生活场景的积分消费需求。（如图6所示）

图4 使用企业微信发布客户朋友圈

图5 “友谊LIVE商城”和“微百货”微信商城

图6 积分可兑换电子券

图7 积分可兑换香水或餐饮券

在持续开展的积分兑礼活动中，会员能通过“广州友谊”微信公众号兑换商场内化妆品产品体验装、香水、红酒、茶具等优质商品，能兑换环市东商圈内广州酒家（世贸店）、芒果树、绿茵阁等餐饮权益产品，能兑换花园酒店、富力君悦大酒店、白天鹅宾馆等各大商旅文产业权益产品。积分兑礼活动为合作商户提供了会员引流、用户黏性、商品销售、流量变现等多维度解决方案，为消费者提供了更具内涵、更多选择的会员增值服务和“吃住行游购娱”的一站式生活方式。（如图7所示）

（二）创新数字零售，营造消费“名场景”

近年来，汹涌澎湃的数字经济大潮，为广州友谊商店加快数字零售创新带来了难得的发展机遇，同时也提出了更高要求。对此，广州友谊商店通过数字技术将线上线下相结合，与消费者之间充分互动和分享，打造出独特而吸引人的消费场景。

图8 获得专业媒体宣传支持

图9 广州友谊物资供应专场海报

1.“直播经济”小屏幕撬动零售大市场

广州友谊商店抢抓直播电商新机遇，建立了“友谊LIVE商城”和“友谊国金LIVE商城”直播小程序商城，通过图文、直播、短视频等丰富的内容表现形式，为顾客提供更优惠的商品、更直观的介绍、更高的信任。这种直播零售的新销售模式，还获得“微信公开课”官方公众号和“亿邦动力”专业媒体的宣传支持，推动广州友谊商店直播间的传导力跃升至新的数量级。（如图8所示）

2.“即时经济”打通零售“最后一公里”

广州友谊商店能够根据各种特殊场景需求（如应急保障需求、机团服务采购需求等），即时衍生搭建完成“广州友谊物资供应专场”“企业购”等移动端商城小程序，以及微信收款码等“无接触式”销售方式，部署云端订单自动打印机，并有效利用社区群、线上交易平台等途径，提供线上成交、即时配送服务。特别是对刚需类商品，可实现最快30分钟的当日达配送。

同时，积极采取数字化、自动化的技术力量，加大线上服务力量，抵御实体店的销售下滑。火速行动，急民所急，为民生保障提供了有力支撑。（如图9所示）

3.“支付经济”拓展零售场景空间潜力

广州友谊商店创新性地与银联、银行共同合作，抢抓机遇，积极开展数字人民币试点工作。在中国人民银行官宣广州成功获批国家第三批数字人民币试点地区当天，广州友谊商店成为全市首家应用数字人民币的国有商贸企业，旗下五家实体商店和线上“友谊网乐购”网上商城PC端、App端、小程序端均可以使用数字人民币交易。

广州友谊商店还通过技术研发，在线下实体门店应用“扫码付”，自动识别微信、支付宝、云闪付、数字人民币等各类二维码支付方式，自动选择各类支付通道，最大程度减少了前台收款员的操作步骤，提高了操作效率。

同时，立足于服务国家数字人民币发展战略，完善数字人民币业务运营基础设施建设。广州友谊商店、银行、银联三方强强联合，在发挥自身优势、减少公司资金投入的同时，有效推动不同商业系统、不同商贸企业间的资源互通、优势互补，共建“共创、共享、共赢”的商业新模式，构建“支付经济”数字零售新生态。（如图10所示）

4.“5G营销经济”拓展无界服务渠道

借助5G对云计算数据平台海量数据的采集、存储、流通与挖掘的技术加持，广州友谊商店与广州移动深度合作，推出5G行业消息应用。

5G消息不再局限于微信等App渠道，依托手机号码便可主动触达用户，并结合移动大数据按地理位置、性别、年龄、消费水平等多维度的大数据标签进行筛选，再剔除公司原有VIP顾客名单，最大限度获取新客。该应用有效解决了微信公众号需要用户主动关注才能推送消息、获取新关注用户拓展难度较大及传统短信多被软件屏蔽、用户接受度低等促销推广方式的痛点，实现了促销短信的多媒体化、交互化，打破了实体商店的物理围墙，拓展了无界服务渠道，使5G网络在零售百货应用中迸发出更强大的生命力。

（三）实施数智战略，打造智慧“名商店”

图10 “友谊网乐购”网上商城可使用数字人民币

创建全国示范智慧商店给广州友谊商店探索实体零售创新发展带来了新机遇。广州友谊商店坚持市场主导，强化问题导向，倡导因地制宜，以数字化改造推动商店智慧化、品牌化、体验化发展，通过加快5G、AR+VR、云计算、AI客流分析、5G消息、数字人民币、大数据、人工智能等一大批新技术应用落地，实施信息网络基础设施建设，全面推动技术集成创新应用智能化、门店场景数字化和运营管理智能化。

图11 5G抽样检测信号上下行速度

1.升级改造智慧设施，建设信息网络基础设施

在网络通信和云数据建设方面：随着5G网络不断普及，广州友谊商店旗下五家门店均实现了5G信号室内网络深度覆盖,商场内网络环境从千兆网络升级到万兆网络。通过5G转WIFI设备，从信息网络基础设施建设上，保障了线上直播带货和各类新型营销活动在门店顺利开展。

图12 客流检测AI视觉技术监控界面

同时，根据“信创”要求及《网络安全法》的要求，广州友谊商店借助5G对云计算数据平台海量数据的采集、存储、流通与挖掘进行技术加持，推进实施信息系统基础架构调整及云和终端应用云化，部署“公有云+私有云”，共同形成以天翼云、腾讯云为核心的“双云备份”灾备机制。（如图11所示）

在智能感知设施和安防建设方面：广州友谊商店通过在实体商场主要出入口、扶梯出入口、收款台等核心公共区域内配备数十个监控摄像头和相应的硬盘录像监控主机，构建视频监控系统，实现了本地监控图像的实时远程查看。

同时，部署人体客流和热度AI分析系统智能感知设施，通过先进的AI头肩跟踪监测人体，来比对算法分析实体门店的客流、区域人数统计，生成不涉及生物特征等敏感信息的区域热力值地图，实现全域智能感知，为营销活动的决策提供了数据支撑。（如图12所示）

2.升级改造智慧服务，实现服务精准化

图13 “友谊网乐购”小程序

图14 电子会员和积分兑换

在数字营销和线上线下一体化服务方面：广州友谊商店在即时零售、无接触消费和直播带货等新消费场景加快布局并保持发展势头。通过提供线上成交、即时配送等服务，实现线上线下同品、同质、同价，对于刚需类商品实现最快30分钟的当日达配送。在不同消费场景下，相互组合成线上交易综合平台，覆盖线上零售交易的所有场景，更好地满足消费者多样化的需求。（如图13所示）

图16 商品信息录入和销售登记

在电子会员和精准推送服务方面：通过微信大数据营销系统，开展电子积分返利券、电子赠券、促销有奖活动精准推送，实现商品连带销售和促销信息个性化营销。通过高级群发接口实现微信服务号更灵活的群发能力，将用户与用户相区分，将有消费力的顾客引流到专柜，提供更多元化的营销信息发布解决方案。（如图14所示）

3.升级改造智慧应用，推动技术集成创新应用智能化

在直播服务方面：在通过“友谊LIVE商城”直播商城小程序，利用图文、直播、短视频等丰富的内容表现形式，以及微信小程序直播商城进行商品销售的基础上，还采取拼团、分销、裂变等多样的社交营销方式，打造“发现-购买-分享-发现”的完整购物闭环，为消费者提供更优惠的商品、更直观的介绍、更高的信任。（如图15所示）

在大数据应用和信用信息服务方面：从推进构建成体系的数字化技术支撑能力出发，广州友谊商店通过由业务总部系统构成商品数据流通中心，由业务POS系统构成门店消费交易管理和数据中心，由业务卡券系统构成消费数据资产管理中心，提供全链路数字化技术和服务。在门店内设置信用二维码，消费者可通过二维码查询商户信用信息，在“广州友谊”微信公众号进行在线1V1在线沟通维系服务、销售服务评价或投诉维权。

同时，打造商品数字化平台，实现所有商品数据信息共享。专柜人员通过PC端、小程序、专柜POS机等界面操作，对联营专柜商品开展进销存管理，门店及商场通过共享数据开展日常监督管理和财务数据集中体现。通过数字化商品、数字化服务、数字化进销存，打造了完善的数字化经营模式和专柜商品体系，为网上商城、直播小程序、微信商城等新一代信息化、数字化渠道模式提供了商业大数据汇聚和挖掘。（如图16所示）

4.升级改造智慧场景，推动门店场景数字化

图17 数字人民币支付应用场景

图18 智能化停车系统

在智能支付、智能停车方面：广州友谊商店根据各类细分销售业务支付场景，升级改造前台POS收款系统，研发专柜收款及扫码购系统，部署自助收款系统，将线下实体门店升级为集展示、体验、消费、生活服务于一体的数智化门店。（如图17所示）

图19 智能导购屏

联动智能停车系统，在实现停车场二维码自助缴费服务、电子收费和先离场后付费无感停车的同时，还能提供停车场数据监控、智能化管理车位等服务。顾客还可以使用自助寻车终端机，当输入车牌号或选择停车时段模糊查询后，系统就会调取相应车辆信息，包括停车位置、停车时间，同时给出最佳取车路线。（如图18所示）

在智能导购和互动体验方面：广州友谊商店在宾客服务中心、女服区、鞋区、化妆品区等核心区域，部署智能导购机器人。智能导购机器人集成了商品信息发布、营销活动信息发布、优惠、活动信息展示等功能，可为消费者提供人工智能（AI）自助咨询、室内导航等智能化查询和导引，营造更便捷、更人性化的购物体验。（如图19所示）

广州友谊商店通过构建以消费者为中心的智慧商店，加快商业、文化、旅游等消费跨界融合，积极拓展沉浸式、体验式、互动式消费新场景，推进线上线下消费有机融合的消费业态和模式创新，极大地促进了新型消费。

5.升级改造智慧管理，推动管理智能化

广州友谊商店通过商品数据流通中心、门店消费交易管理和数据中心、消费数据资产管理中心等大数据分析平台，提供全链路数字化技术和服务，为商店及其运营方决策提供支撑。

同时，把微信大数据营销系统、云POS管理系统、专柜收款及库存管理系统等综合管理平台以技术中台的方式统一对外进行供给，实现内外部服务的串联，实现多业态数据的汇聚、治理，形成更智能化的消费体验，更自动化的交易处理，更精细化的会员服务运营。

（四）把握时代机遇，缔造新型“名商圈”

多年来，广州友谊商店以“友谊·超越·创造新生活”为企业哲学，以“传承友谊 共创未来”为企业使命，以品质铸造品牌，以专业创造价值，专注高端百货综合体、城市精品购物中心，植根广州本土，面向粤港澳大湾区，主动对接国内国际市场，聚焦消费者的美好生活需要，以敢闯敢试、敢为人先的奋进精神在行业中创下了多个首创和“第一”，优质的商品和专业的服务铸就了经营的雄厚基础和品牌的良好口碑。

近年来，广州友谊商店推进线上线下消费有机融合的消费业态和模式创新，促进新型消费。其中，把握环市东商圈建设国际消费中心城市核心区的时代机遇，激活环市东集“吃住行游购娱”为一体的城市消费业态；依托商圈周边花果山超高清视频产业特色小镇、华为越秀ICT联合创新展示中心等“左邻右里”，打造具有环市东特色的智慧化消费生态示范商圈与“5G+8K”应用示范路；结合数字人民币试点应用，积极举办“悦享数字多彩生活”数字人民币活动，以新支付方式带动新客流；与丽柏广场、花园酒店、白云宾馆等商圈商业伙伴推出“爱尚环市东”美好生活节，以房车和露营场景撬动商旅文融合的新商业价值，绘制出品质生活区的跨界服务版图，广受社会各界好评。

四、主要创新点

广州友谊商店实施的“数智友谊”品牌战略工程，在坚守“第一曲线”高端经营战略的同时，加速推动了5G、数字人民币、云计算、大数据、人工智能等一系列新技术应用落地，利用数智化构建起零售百货行业业绩增长“第二曲线”。

（一）智慧商店燃起品牌数字化升级创新动力

公司持续升级商场内网络环境、建设门店人体客流和热度AI分析系统、建设云环境网络数据中心等信息网络基础设施，作为实施构建智慧商店的核心基础，始终保持高灵活、高稳定、高拓展性，时刻保持“敏捷”，增强线上线下渠道数字化价值创造能力。

（二）全渠道交易服务点亮品牌消费体验新形象

公司在即时零售、无接触消费和直播带货等新消费场景加快布局，如推进建设“友谊网乐购2.0”网上商城、“友谊LIVE商城”直播小程序商城、“微百货”微信商城等数字营销服务平台，覆盖了线上零售交易的所有场景。实现内外部服务的串联，形成更智能化的消费体验，更自动化的交易处理，更精细化的会员服务运营。

（三）数字人民币创新品牌“支付经济”消费新场景

公司旗下线下五家商店和线上“友谊网乐购”网上商城PC端、App端、小程序端均可以使用数字人民币交易。这有助于让更多消费者体验数字人民币的魅力，让数字人民币的使用真正深入到应用场景内，成为支付过程中不可替代的“刚性需求”。

（四）会员生态体系绘制国有品牌数字生活新版图

将消费者成为会员后产生的VIP卡号作为统一的消费识别号，联动微信UnionID，连通“广州友谊”微信公众号、“友谊网乐购”网上商城、“友谊LIVE商城”小程序等，实现在微信生态内的会员自动识别，有效解决了不同渠道会员信息重复，数据互通共享困难等难题。

四、获得的荣誉称号及奖项

广州友谊商店通过实施“数智友谊”品牌战略工程，加快数智化转型升级，走在了行业前列，得到了各职能部门和相关机构认可和肯定，也获得了众多荣誉称号及奖项。

公司先后获评广州市工业和信息化局2021年度广州市数字经济领域优质应用场景示范项目、广州市工业和信息化局2022年度广州市数字经济典型应用场景、中国百货商业协会2022年度零售业十佳创新案例、中国百货商业协会2022年度零售业典型数字化实践案例、中国商业联合会2022年中国商贸流通企业数字化新场景新应用典型案例、广东省电子商务协会广东省电子商务100强企业、广东省网商协会2020年度广东内容电商直播示范基地、2022中国数字化转型与创新标杆案例等。广州友谊商店（正佳店）还入选商务部首批全国示范智慧商店。

另外，广州友谊商店自建网上商城系统、企业团购系统、专柜收款系统等9个软件系统获得了软件著作权证书。

对于公司数智化转型升级的经验做法，广东电视台《广东新焦点》和《羊城晚报》等新闻媒体进行了专题报道。

五、经验与启示

广州友谊商店实施“数智友谊”品牌战略工程，加快数智化转型升级，创下了多个数智“第一”：发行了广州业内第一张电子会员卡，发出了第一个广货网上行微信红包，成为广州第一家应用数字人民币的国有商贸企业，实现广州第一家百货商场5G信号全覆盖，发起第一场利用5G信号的直播带货、发送广州第一个移动5G行业消息……

依托60多年累积的经营根基和文化底蕴，传承“解放思想、敢为人先”创新进取品牌精神传统的沉淀，广州友谊商店紧紧围绕零售服务业的本质，把数智化的定位从以前的连接、助力，转变为零售行业的基础设施，无论是经济效益还是品牌形象，都继续保持行业的领先地位，走出了一条“老品牌，新标杆”数智化升级之路，同时也为行业提供了数字化转型新范式。

着眼当下、展望未来。广州友谊商店将持续推进数字经济和实体经济深度融合，进一步提升品牌的感染力、影响力、号召力和价值创造力，开拓高质量发展的新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势，为广州培育建设国际消费中心城市、实现老城市新活力和“四个出新出彩”贡献不一样的“友谊力量”。