青海省金融消费者权益保护中的金融生态评价研究

■ 刘亚宁 赵志开

（国家金融监督管理总局青海监管局 青海西宁 810000）

一、研究金融消费者权益保护中金融生态评价的意义

中国人民银行原行长周小川首先把生态学的概念和研究方法引入到金融的研究领域，提出金融生态的概念，尝试用生态学的理论和研究方法来研究金融系统与周边环境的问题。此后，金融生态作为一个金融理论界和业界全新的问题，不断吸引着学者和金融从业者从各个方面进行研究。良好的金融生态可以促进金融业、金融体系的发展，从而影响经济的发展方向。因此，应加大对金融生态问题的研究，提高金融系统运行效率，加快金融体制改革和创新，实现金融与经济、经济与社会的和谐发展。到目前为止，金融生态的研究已经从理论、评价指标体系、金融生态建设滞后原因、促进金融生态健康发展的路径等多个方面取得了不少研究成果，从理论和实践上指导着区域金融生态的建设和改善。

然而，消费者权益保护作为金融研究的前沿领域，还未有人把金融生态和消费者权益保护结合起来开展研究。作为金融消费者权益保护监管工作者，从金融生态的角度研究消费者权益保护，探索金融消费者权益保护等新角度、新方式，构建金融消费者权益保护影响指标体系，用因子分析法研究金融消费者权益保护的影响因素，将对改善区域或行业消费者权益保护起到一定的推动作用。

二、金融消费者权益保护中金融生态指标体系的构建

（一）金融消费者权益保护中金融生态的内涵

金融消费者权益保护中的金融生态可以概括为：消费者、金融相关部门、金融机构等各类金融业务参与者通过沟通、竞争、协作，与赖以存在和发展的外部环境及各类金融业务参与者之间通过交互作用，形成的具有自我调节能力和承载力动态平衡的消费者权益保护系统。

金融消费者权益保护中的金融生态从广义上说，是包括经济、政治、人口、风俗、地理等一切与金融系统存在、发展有密切联系的因素的总和。从狭义上说，金融生态仅指体制建设、机制运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解、监督检查等方面。本文研究和分析的金融消费者权益保护中的金融生态指的是狭义上的概念。

（二）金融消费者权益保护中的金融生态指标

青海省具有农牧业大省和少数民族聚居的特殊性，因此，为了更好地构建青海省金融消费者权益保护中的金融生态评价体系，必须充分考虑这种特殊性。评价青海省的金融生态状况时，既要充分反映省情，也要充分考虑银行业、保险业的区别以及法人机构与非法人机构的异同。

考虑到青海省金融消费者权益保护中的金融生态现状，本文决定从体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解、监督检查等6 个角度，构建金融消费者权益保护中的金融生态评价体系（见表1）。

表1 金融消费者权益保护中的金融生态评价指标体系

（三）金融消费者权益保护中的金融生态指标赋分

2023 年2 月至5 月，消费者权益保护处对6 家大型银行、7 家股份制银行、3 家法人机构、7 家人身险公司、8 家财险公司开展了2022 年度消费者权益保护监管评价。年度评价指标得分可以与金融消费者权益保护中的金融生态指标相结合，为其赋分。

三、金融消费者权益保护中的金融生态影响实证分析

（一）因子分析法

本文的数据分析运用的是因子分析法。该方法通过研究矩阵内部数据的依存关系，把多个变量X1，X2，X3...XP综合为少数几个因子F1,F2,F3...FP,从而确定因子与所代表指标之间的关系。一个完备的因子解不仅包括因子模型，还包括因子结构，后者即因子和所代表的指标间的相互关系可以通过相关系数来表示；因子模型采取回归的方式把指标X1，X2，X3...XP表示为因子F1,F2,F3...FP的线性组合。步骤如下：

1.首先对原始数据进行标准化处理；

2.使用标准化的数据，给出相应的相关系数矩阵；

3.利用主成分法来求公因子，默认特征值大于1，做出公因子的共同度和方差贡献度表并进行解析；

4.做因子的载荷矩阵，解析公因子的意义；

5.用公因子按机构类型得分进行排名，作最终分析。

（二）因子实证分析

通过选取2022 年度消费者权益保护评价数据，构建青海省金融消费者权益保护中的金融生态评价体系。

1.表2 为各变量的描述统计量，第一列是变量名，第二列是观测数，第三列是最小值，第四列是最大值，第五列是平均值，第五列是各变量的标准差。

表2 描述性统计资料

2.这6 个变量的相关系数矩阵见表3，从相关系数矩阵的系数看，变量间的相关性较强。

表3 相关性矩阵

3.从表4 总方差解释可以看出，通过主成分法提取因子，得到的2 个因子特征值为2.984、2.477，累计方差贡献率为91.016%>85%。在因子分析中，如果因子的累计方差贡献率达到了85%以上就能较好地解释各个变量。因此，对青海省金融业数据进行分析，我们可以通过2 个因子，较好地反映青海金融消费者权益生态的情况，得到综合评价公式为：

表4 总方差解释

4.表5 第一列数据表示第一主成分与各个变量之间的相关性；第二列表示第二主成分与各个变量之间的相关性。

表5 成分矩阵

5.根据表5 可以写出经旋转后各个因子的表达式：

F1=0.857*体制建设+0.863*机制与运行+0.703*操作与服务+0.839*教育宣传-0.155*纠纷化解+0.008*监督检查。

F2=-0.161*体制建设+0.161*机制与运行-0.402 操作与服务-0.215*教育宣传+0.628*纠纷化解+0.848*监督检查。

以各因子的方差贡献率占2 个因子总方差贡献率的比重作为权重进行加权汇总，得出地区的综合得分F：

6.根据综合评分公式及标准化值可以计算各机构类型及青海省金融业得分（见表6）。

表6 青海省金融消费者权益保护生态评价得分情况

四、2022 年度金融消费者权益保护中的金融生态评价分析

通过构建青海省金融消费者权益保护中的金融生态评价指标体系，用因子分析法分别对大型银行、股份制银行、法人银行、人身险公司、财险公司金融消费者权益保护中的金融生态现状进行了实证分析。分析结果显示，在青海省金融消费者权益保护范畴内，金融生态发展不平衡，不同种类金融机构的金融消费者权益保护中的金融生态情况差距较大。

1.大型银行。大型银行总分97.3 分，体制建设3.9 分，机制与运行12.14 分，操作与服务5.4 分，教育宣传3.46 分，均在金融业得分最高。纠纷化解3.16 分，低于股份制银行、人身险公司、财险公司，且低于金融业整体水平。监督检查-0.71 分，扣分情况低于股份制银行，好于金融业整体水平。

从得分情况看，大型银行消费者权益保护工作在体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传等方面表现较好。在纠纷化解方面，部分大型银行投诉较多，影响纠纷化解的整体得分。在监督检查方面，部分大型银行业务不规范，影响监督检查的整体得分。

2.股份制银行。股份制银行总分86.63 分，低于大型银行和人身险公司。体制建设3.55 分，操作与服务4.86 分，纠纷化解3.71 分，低于金融业整体水平。

从得分情况看，股份制银行消费者权益保护工作在体制建设、操作与服务、纠纷化解等方面表现较差。部分股份制银行未及时梳理修订文件，人员更换频繁，投诉和举报较多，影响到体制建设、操作与服务、纠纷化解的整体得分，也影响到股份制银行的总体得分。

3.法人机构。法人机构总分74.46 分，体制建设3.4 分，机制运行10.66 分，操作与服务4.37 分，教育宣传3.2 分，纠纷化解3.24 分，监督检查-1.36 分。体制建设、机制运行方面仅高于财险公司，纠纷化解、监督检查在各类机构中表现最差。

从得分情况看，法人机构消费者权益保护工作在体制建设、机制运行、纠纷化解、监督检查等方面表现较差。部分法人机构未及时梳理修订文件，人员更换频繁，部分法人机构投诉和举报较多，另外部分法人机构受到原银保监会现场检查，影响到体制建设、机制运行、纠纷化解、监督检查等方面的得分。

4.人身险公司。人身险公司总分91.74 分，体制建设3.72 分，机制与运行11.48 分，操作与服务5.24 分，均高于金融业整体水平，仅低于大型银行。纠纷化解3.92 分，仅低于财险公司。监督检查0.89 分，仅好于法人机构。

从得分情况看，人身险公司消费者权益保护工作在监督检查方面表现较差。部分人身险公司举报较多，影响了监督检查方面的得分。

5.财险公司。财险公司总分69.05 分，体制建设3.24分，机制运行10.08 分，教育宣传2.58 分，均在金融业得分最低。

从得分情况看，财险公司消费者权益保护工作在体制建设、机制运行、教育宣传等方面表现较差。部分财险公司在体制建设、机制运行、教育宣传得分较低，影响到财险公司的整体得分。

五、改善金融消费者权益保护中的金融生态的意见建议

（一）加强体制机制建设

一是将消费者权益保护纳入公司治理各环节。推动金融机构设立消费者权益保护委员会，对管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性和有效性进行监督。推动金融机构将消费者权益保护纳入企业文化建设中，将消费者权益保护纳入公司治理评价体系。二是健全消费者权益保护组织架构。推动金融机构配备充足的消费者权益保护工作人员，以保障消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性。推动金融机构明确各部门消费者权益保护工作职责，有效运行部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制。

（二）机制与运行方面

一是加强产品和服务审查。推动金融机构消费者权益保护审查覆盖全部新增和发生实质性改变的既有产品和服务，将消费者权益保护审查纳入机构风险管理和内部控制体系。二是充分披露产品和服务信息。推动金融机构产品和服务信息披露覆盖售前、售中、售后全流程，涵盖产品和服务性质、风险、收费情况、合同主要条款。三是加强个人信息保护机制的建设和执行。推动金融机构开展个人信息保护制度学习，避免互联网渠道保存、传递未脱敏的个人信息。四是增强内部培训实效。推动金融机构结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等消费者权益保护专项培训。五是加强内部考核管理工具运用。推动金融机构将消费者权益保护内部考核结果纳入综合绩效考核体系并合理匹配权重，将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系和人力资源管理体系。六是加强消费者权益保护审计，明确消费者权益保护审计的周期和频率，充分发挥消费者权益保护审计的监督作用。

（三）操作与服务方面

一是加强消费者适当性管理机制的建设，推动金融机构对消费者风险评估频次进行合理管控。二是加强产品和服务营销宣传管理，避免以引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，营销宣传材料要充分揭示风险所在。三是加强销售行为管理，推动金融机构明确产品查询途径、咨询举报电话、录音录像操作流程控制、风险防控等要求，完善自助终端和手机银行等网络渠道销售行为可回溯管理制度，建立视听资料质检体系。四是加强对合作机构的管理，推动金融机构采取有效措施对合作机构合作业务可能侵害消费者权益行为进行管控。

（四）教育宣传方面

一是加强教育宣传总体安排，推动金融机构明确教育宣传工作的分工和工作职责，制定年度教育宣传工作计划，明确宣传目标、受众群体及评估效果。二是加强常态化消费者教育，开展线上线下多样性、差异性和实效性的教育宣传活动。三是加强集中教育宣传活动创新性，推动金融机构开展有创新性的教育宣传活动，扩大社会影响力。

（五）纠纷化解方面

一是加强投诉溯源治理。推动金融机构在投诉处理制度中明确内部协同处理及信息共享、统计分析、信息披露等内容，明确投诉处理的考核权重。二是加强纠纷多元化解工作。推动金融机构建立调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷制度，通过建立调解权限动态授予、异地授予和及时应调、快速审批等机制来促进消费纠纷化解工作。

（六）监督检查方面

一是加强交流合作。发挥机构监管处、银行检查处、非银检查处一线监管优势，将消费者权益保护与非现场监管、现场检查结合起来，增强消费者权益保护监管评价的科学性。二是加强举报处理。加强对举报的调查和数据的分析应用，通过深入挖掘，综合分析，及时发现普遍性、趋势性问题，准确把握主要矛盾及风险隐患，采取有针对性的措施，防范化解风险，变事后监管为事前预防，破解举报量不断增多难题。三是强化评价结果运用。对辖内机构采取差异化监管措施，指导督促机构加强日常经营行为管理，强化消费者权益保护体制机制建设和执行。