防止满意度调查“讨满意”

姜刚 周畅

当前，不少部门单位将满意度调查作为衡量工作成效、评价工作作风的方式，收到良好效果。但少数基层部门单位在进行满意度调查的过程中，却出现打印“明白纸”，注明“满意”“知道”等标准答案，回答“满意”“安全”可得现金奖励等怪相，导致满意度调查“变了味”。

花式“讨好评”，难获“真满意”

“我最近接到一个单位发来的短信，说如果接到满意度调查电话，让我为家乡代言，还说回答‘非常满意将激励他们继续前行……”中部地区某市的一位市民反映，自己时常收到此类“讨好评”短信。“若干得好、有底气，这些单位实在不必这样变相拉票。类似不愿深入走访，仅靠电话测评的做法，有时容易变相助长虚夸之风。”这位市民说。

曾经，不少江苏南京市民都接到了一条短信。短信内容写道：市委某部门将于近期开展电话调查，如您愿意参加，请回复“是”，成为调查候选人。

南京满意度调查负责咨询的工作人员表示：“您如果愿意参加，可能随机抽取到您的电话。如果抽取到了，会有测评员在电话中对您进行一个问卷调查，主要是关于南京市民对公共服务、社会治安等工作的满意度。”

南京市某区官方微信公众号此后发文宣传满意度调查，其中提到，“‘满意是您对某区最美的称赞！”，“请不要使用‘说不清‘不了解‘还行‘还好等模糊语言回答！”尽管官方表示无诱导意图，只是宣传措辞不严谨，且相关调查并不只是“表面文章”，比如2019年他们收集到3万多个样本，形成了4份季度报告，最后还将整理出来的2000多个问题分类送给了各个职能部门进行整改，但依然引起热议。

除发短信“讨好评”外，有的地方担心被调查群众“乱说话”，干脆打印“明白纸”，提供标准答案。在大别山区某村，一村民家里有一张关于满意度提升问卷调查的“明白纸”，里面列举了11个问题，并在问题后附上了“满意”“知道”等答案。村民质疑：“答案都有了，还让我回答啥？”

花钱“求表扬”，也是满意度虚夸、“注水”的体现，近年来在个别地方也发生过。据报道，有市民反映当地政法系统下发了一份满意度调查通知，通知提到一定不要用“还行”“不错”“一般”等模棱两可的词语，或“不知道”“没参加过”等负面性评价；如回答“满意”“安全”，凭录音可得100元至300元奖励。此后，当地6名领导干部因满意度调查弄虚作假被问责。

“实名制”导向、设置“附加条件”的满意度调查，也让调查结果的准确性打了折扣。

华东地区一名市民反映，自己因工作原因与当地政府部门有业务往来，在年底时曾接到一个满意度调查电话。这名市民向电话调查人员询问自己的回答是匿名还是实名，得知是“实名记录”后，只能回答了“满意”。

不在工作成效上下功夫，却在“数据满意”上动脑筋，有的地方甚至出现“代替群众填写满意度评价”现象。北方地区某市辖区一项工作被市有关部门通报指出存在“群众满意率低”问题。此后，该区相关干部在业务培训会上，便示意他人代替群众填写满意度评价，敷衍应付上级整改要求，弄虚作假，造成不良影响。

防止满意度调查“走过场”

满意度数据往往成为部门考核或个人考核的重要依据。有的部门单位和干部的政绩观有偏差，为提高满意度数据，不惜弄虚作假。这不仅违背了大兴调查研究的初衷，还把好政策的“经”给念歪了，最终跑偏了方向。

一名基层工作人员表示，满意度调查在最后的考核占比中较高，如果满意度不高，不仅会影响其所在部门最后的考核排名，结果还会被通报，所以大家都很重视数据填报这个环节。

然而，在满意度调查中，如此“引导”“教导”，反映出个别单位存在形式主义和官僚主义问题，让被调查群众容易产生只是“走个过场”的错觉。

“不能总是套用同一种办法。”有参与满意度评价的工作人员表示，有的工作经常要跟群众接触，但由于其所在岗位的特殊性，接触到的群众很难给予其“好评”，若要提高满意度，就只能另想办法。

“满意度电话调查的数据，有时产生的分差微乎其微。”一名基层干部说，“两个地方某项工作的满意度分别是96.1%和96.3%，就0.2%的差距，工作方式方法或服务态度能有多大区别？但在考核体系里换算出分值后，排名一下子就拉开了距离。而一旦这一项排名低了，其他工作干得再用心，也是白干。”

挤干满意度里的“水分”

“让满意度调查见实效，必须要大兴调查研究，坚持实事求是，对弄虚作假者严肃问责。”中部地区某市的一名干部说，只有收集到客观真实的“民意”，并运用到实际工作中，才能推动相关问题的解决，真正回归满意度调查的本意。

在中国社会学会常務理事范和生看来，满意度调查应当寻求更为科学、多元的评价标准，将群众评价、专业机构评价、业内评价、上级部门评价等多种手段结合起来，找到更能科学反映部门工作的评价方式，避免盲目追求数字的怪相发生。

多名基层干部和群众认为，应减少满意度考核的“数据依赖”，期待更为科学合理的评价方式，真正激发工作活力。同时，各级部门单位要把功夫下在日常，把平时的工作干好、服务做优，让工作成效经得起时间和群众的检验，从根本上提高群众满意度。

（摘编自《半月谈》《中国青年报》）