浅谈农村信用社柜面业务风险及防控措施

王艳娜

随着现代金融的快速发展，国家对银行业金融机构特别是作为支持“三农”主力军的农村信用社在稳健经营、提升盈利水平、风险防控、合规管理等方面提出了更高的要求。近年来，农村信用社由于柜面业务风险防控不力导致的风险案件、客户纠纷、客户投诉等负面事件层出不穷，对农村信用社带来一系列负面影响。柜面业务操作作为第一道业务风险防线，一旦发生问题，将严重影响农村信用社的健康发展，对其社会声誉带来一定冲击。因此，本文旨在通过阐述农村信用社面临的柜面业务风险问题，深入分析问题存在原因，提出一系列有效管控措施，促进农村信用社实现高质量健康发展。

2023年10月中央金融工作会议指出，要全面加强金融监管，有效防范化解金融风险。柜面业务风险是农村信用社金融风险的重要组成部分，只有加强柜面业务风险防控，才能为整个金融风险防控提供有效支撑，实现农村信用社的健康、安全、持续发展。

一、农村信用社柜面业务风险现状

随着农村信用社发展速度加快，柜面业务操作存在的一系列风险问题逐步显现，如，业务制度不够健全、柜面业务流程存在问题、人员合规意识薄弱、规章制度执行不够严格、缺乏健全的技术防范控制、柜面服务意识较差、客户纠纷解决不当等。以上风险的长期存在，很容易引发以下后果：一是存在欺诈企图的外部人员利用流程漏洞造成外部风险案件；二是内部员工利用制度漏洞监守自盗，造成内部风险案件；三是客户纠纷和客户投诉较多，导致社会舆论发酵，影响农村信用社社会形象；四是出现风险案件后经营成果被“一票否决”，甚至受到监管处罚。

二、农村信用社柜面业务风险防控存在的问题

（一）制度建设不够完善

1.农村信用社现有制度未完全覆盖业务全流程及所有风险环节，发现风险漏洞多使用打补丁的方式进行制约和规范，制度建设需要进一步完善；业务流程优化程度不够，柜面业务办理效率较低。

2.农村信用社管理制度与实践脱节，不符合实际业务办理需要，柜面人员解决实际柜面问题存在诸多困难和问题。

（二）柜面人员不足，业务欠缺

一是柜面人员趋于老龄化，优秀的年轻员工经过短时间柜面历练后往往安排到更加重要的工作岗位，或通过人才晋升渠道实现个人晋升，留在柜面的人员多以老员工为主。

二是随着业务流程和规定变化较多较快，柜面工作人员对柜面业务规定掌握不够全面，处理特殊疑难问题时的效率和质量不高。

（三）业务管理部门指导不足

业务管理部门缺乏常态化的柜面业务调研，对一线柜员业务培训不够全面和深入，日常业务指导不够细致，与柜员面对面常态化交流较少，对柜面各项业务规定执行情况了解不全面。

（四）事后监督不全面

1.事后监督多集中于风险较高的业务领域和业务环节，对于日常业务环节没有投入更多的监督资源，事后监督不全面。

2.事后监督发现的差错和问题整改不及时、不到位，涉及需要客户配合的整改事项存在长期挂账未整改的情况。

（五）稽核检查力度不够

1.稽核审计部门对于柜面业务检查不全面、不到位，不能及时发现柜面业务差错，存在风险隐患。

2.柜面人员面对稽核检查存在麻痹和大意、不重视的心理，稽核检查威慑力不足。

（六）考核奖惩不合理

1.考核奖惩多集中在经营管理和重大的内控违规方面，日常违规多以简单少量罚款了事，对于员工来讲违规成本低、惩戒力度弱，容易出现屡查屡犯的情况。

2.对于合规操作执行较好的员工，缺乏专项奖励激励机制，难以调动员工在合规操作方面的积极性和主动性，物质激励和精神激励不够。

三、农村信用社柜面业务风险问题产生的原因

（一）重业务轻管理，合规控制重视程度不够

业绩考核结果往往直接关系着管理者政绩和绩效分配结果，因此从管理层角度来看，在上级巨大的业绩考核压力下，通常较为重视经营业绩，而忽略了内控管理，或者对内控管理没有投入足够的人力、物力和财力保障。

在目前同业竞争激烈、利差收窄、资产风险加剧的严峻形势下，仅仅是提升经营业绩方面就已经面临重重困难和压力，对管理层的经营能力带来巨大挑战，因此管理层主要精力集中在如何在经营业绩上进行有效提升，而对于内控管理方面，只要没有太大问题，就不会也无暇投入更多的时间精力，因此导致合规管理对经营管理的保障程度不够。

（二）合规意识淡薄，柜面业务处理较为随意

近年来，年轻员工陆续进入农村信用社工作，他们不了解规章制度所控制的风险点，认为相关制度的严格要求过于僵硬死板，从而对相关柜面业务流程不够认同。事实上，每一项制度的背后都有对应的操作风险点，只有牢牢树立合规意识，才能从内心敬畏各项规章制度，才能从行动上不折不扣地执行各项业务规定，在面对特殊疑难问题时做到考虑周全、处置妥当，而不是随意处理，埋下风险隐患。

（三）技防手段不够，风险环节人防漏洞较多

相较于国有大行，农村信用社的技术防范依然存在漏洞和缺失。柜面业务流程中，很多环节需要岗位人员有足够责任心才能得到有效执行，缺乏全面的技术系统刚性控制。过多的风险靠人盯防将导致风险防控过于依赖员工的责任心，一旦遇到责任心较差的员工，风险将随即显现，第一道风险防线将显得极为脆弱，不够坚固。

（四）柜面人员不足，责任岗位分离困难较大

基层管理者和网点员工面临较大经营压力，特别是在竞争激烈、利差收窄的情況下，更多的年轻优秀员工用于充实和壮大客户经理队伍，为本机构的前端营销贡献了人才力量。但相对来看，柜面员工就出现了年龄偏大的情况，一部分是老员工，一部分是新入职员工，中间骨干力量较少，这样一来柜面人员就存在断档风险。同时网点内部又存在若干业务需要双人处理，以及不相容岗位相分离的要求，而在柜面人员精简优化趋势下，网点人员越来越少，这就导致了矛盾和困难的产生。

（五）柜员责任心不强，制度执行力较差

不论是新员工还是老员工，依旧存在态度不端正、责任心不强的问题，对待柜面业务和网点客户敷衍了事，没有做到认真履职尽责，三天打渔两天晒网，没有养成良好的柜面操作习惯，“有章不循”“有令不止”的现象时常发生，缺乏基本风险防范和自我保护意识。

四、农村信用社柜面业务风险防控措施

（一）完善制度建设，健全柜面各项业务规定

1.结合日常柜面业务全面性、常态化调研，进一步梳理业务流程和业务风险点，据此对现有柜面业务制度进行查缺补漏，完善顶层制度流程设计，使柜面业务制度能够覆盖全流程。

2.制定业务流程和风险点手册，分发网点柜员每人一册，在日常开展业务过程中，对于不清楚、不常见的业务流程能够快速查找，在快速识别风险点的前提下实现业务的快速办理。

3.完善各类业务的审批流程、审批范围和审批权限，在审批过程中重点进行权限审查、真实性审查和合规性审查，业务主管认真进行审核并签署审批意见。

（二）筑牢技控防线，对高风险业务刚性控制

1.优化现有系统控制，对现金、印章、重要空白凭证、有价证券及其他重要物品管理实行严格的系统刚性控制，减少人为控制；同时将柜面业务审核环节纳入技术系统控制范围，减少人为判断。

2.通过建立健全反洗钱监测系统、预警系统等方式，及时为柜面人员提供可疑账户信息，为开展可疑数据排查和反洗钱调查提供强大系统数据支持。

3.柜面系统设置日终签退提醒和控制，对于网点未完结日常事项进行签退提示，对网点未完结重要事项进行签退控制，当日未办理完成不允许签退系统，实现系统刚性控制。

（三）发挥先锋模范作用，提升柜面制度执行力

1.柜面业务制度执行不到位是柜面风险存在的一个重要原因，通過充分发挥党建引领作用，以网点党员的以身作则、率先垂范，带动其他非党员员工的合规意识和规范操作，以此降低柜面违规行为。

2.运用“典型引路法”，定期评选优秀柜面人员，以树立标杆的方式带领和引导网点其他人员认真履行职责，合规办理业务。

（四）强化业务培训，夯实柜面人员业务基础

1.加强基础业务培训，提升业务素质。通过日常业务例会和专项业务培训相结合的方式，不断提升柜面业务人员的业务能力，使其快速掌握柜面业务处理要求以及对应的变化，同时培养柜员良好操作习惯，夯实柜面业务基础。

2.强化特殊疑难问题培训，对于日常柜面业务中出现较少但是较为复杂的遗产继承、特殊代理等业务，开展针对性培训，消除柜面业务“盲区”。

3.开展柜面案例警示剖析，增强柜面人员的风险意识。通过将日常违规问题与具体风险案件相结合，让习惯性违规操作的人员认识到自己行为可能会导致的严重后果，起到震慑作用。

（五）加强事中授权复核，提升柜面业务办理质量

1.提升远程授权中心人员业务能力，对柜面办理的业务进行认真审核和指导，避免出现错误授权。

2.强化远程授权中心与柜面人员的沟通交流，特别是对于高风险业务和高风险环节，将业务风险控制在可接受的合理范围之内。

3.压实网点业务主管的管理责任，对柜面业务进行认真复核，对柜员业务进行现场充分指导和密切监测，避免出现柜员差错未及时纠正和处理导致风险隐患。

（六）强化事后监督，及时发现业务差错

1.建立事后监督中心，根据运营需要、业务规模等合理配置胜任人员，事后监督中心采用标准化影像自动识别技术，采集柜面业务凭证信息，将凭证要素与后台流水匹配比对，同时结合监督员审核业务凭证影像信息，对前台柜员办理柜面业务的依据和结果进行事后复查，分析和监督柜面业务的合规性、合法性和完整性，实现对柜面业务差错和操作风险的排查和控制。

2.事后监督中心应及时开展事后全面业务监督，及时发现柜面业务存在的差错，及时下发网点进行落实整改，确保事后监督作为最后一道风险防线发挥保障作用。

（七）开展业务交流，促进共同进步

农村信用社各级机构和部门应当常态化开展业务交流和探讨，特别是不同机构、不同网点的一线柜面人员之间对于各类问题的经验和教训的交流，实现先进经验的互通有无和负面教训的警示提醒，在交流探讨中不断完善各类柜面业务风险防控。同时，通过交流探讨，提出需要上级机构解决的各项困难和问题，如系统漏洞、操作难点等，推动上级机构的协调解决，同时促进各项柜面业务流程的优化和提升。

（八）加大稽核检查，确保违规问题整改到位

1.稽核审计部门要将柜面业务检查纳入定期常态化检查和不定期专项检查范围，及时发现和提出柜面业务存在的问题，在全辖范围内进行问题通报，以点带面，向网点提出相关工作要求，确保问题切实得到落实整改。

2.稽核审计部门要加大对存在问题的“回头看”检查，确保存在问题的后续规范，避免同质同类问题屡查屡犯。

（九）优化考核奖惩机制，加大员工违规惩戒力度

1.优化柜面业务考核惩罚机制，将一般违规和重大违规区分开来，制定不同的奖惩措施并使其得到有效执行，不能一罚了事，避免出现由于违规成本过低导致柜面人员不重视和屡查屡犯情况。

2.建立健全柜面业务奖励激励机制，让合规操作较好的员工得到精神鼓励或物质激励，激发更多员工的合规操作热情，营造整个机构的合规氛围。

（十）关心关爱柜员，营造良好合规工作氛围

柜面业务人员是农村信用社的一线工作人员，各级机构和部门都应做到关心关爱柜面业务人员，如日常谈心谈话、节假日关心慰问、解决员工工作和生活存在的问题等，增强员工集体荣誉感、归属感和幸福感，从而树立柜面合规操作的牢固意识。

（十一）坚持严管厚爱，做好员工异常行为管理

定期开展员工异常行为排查，排查内容涵盖员工思想表现、工作表现和生活表现，覆盖八小时内外，促进员工行为排查工作规范化、制度化、常态化，扎实做好重点岗位、重点人员、重点行为的风险防控工作，及时化解和消除员工道德风险隐患，避免由此引发柜面业务操作风险。

结语：

总之，柜面业务风险防控直接关系到农村信用社业务发展的基石是否稳定，应该通过多种方式进行严密控制和严格防范，避免由于柜面业务风险导致风险案件发生。柜面业务风险防控需要农村信用社各个机构和部门从思想和行动上同时发力，多措并举，持续完善，这样才能不断取得良好的防控效果，才能为农村信用社的高质量发展提供坚实的合规保障。