京东商城逆向物流流程优化研究

文/潘笑 秦雪锐

1.逆向物流的概念及现状

一般情况下，一个完整的物流系统分别由正向、逆向物流系统两种系统共同组成的。而在电子商务中的逆向物流，是商品从消费者这里返还给平台或商家的物品流动。通俗来说就是消费者对不满意商品的退换货。即是消费者在购物平台买到的一切不合格或不合心意商品的一个退换货服务。在传统概念里认为逆向物流主要指的是一些商品的维修和保养、废旧商品、废旧材料的回收利用等。逆向物流的核心在于废旧资源的重新利用，有利于企业降低成本。对于企业，逆向物流的主角是消费者，所以对于逆向物流的管理升级，主要基于如何提高消费者的满意度。

2.京东商城逆向物流概况

2.1 京东商城逆向物流流程。据调查，京东商城的逆向物流流程便如图1所示，一般情况下，消费者在京东商城进行购物活动，在购买商品后，消费者可能会因为失去了对商品的购买欲望或者是对购买商品的不满意等等原因想要进行退换货处理，那么消费者可以在退换货服务的规定时间内对商家提出退换货申请，接下来消费者的退换货申请进入审核环节，如果消费者退换货申请审核通过，退换货商品将会重新进入物流，等待退换货商品到达京东商城仓库后，京东商城便会退款或换货给消费者，消费者所退货商品将由京东商城返还给供应商，一次逆向物流流程便就此结束了。

图1 京东逆向物流流程图

图2 逆向物流流程图优化

2.2 京东商城逆向物流流程问题分析。（1）退换货审核不够专业化，效率较低，导致消费者不满意。如果审核速度过慢会极大提升消费者的不耐烦程度，一般来说审核速度都不会超过3天，但是由于互联网的快速发展在网络上购物的人越来越多，京东商城的对应客户也越来越多。消费者基数越大，审核的基数也越大，速度也就会慢了下来。（2）京东商城、消费者、第三方卖家之间的没有达到信息共享，无法对有效信息进行利用。京东商城分为商场运营方还有第三方卖家，消费者与之沟通的有两条渠道，两条渠道之间是分开的，有时消费者因为某个问题有其中一方退换货，而极大可能这个问题也会在另一方体现，信息达不到共享，得不到高度利用，不利于京东商城逆向物流的改进，不利于提高消费者的满意度。（3）商品质量问题影响二次销售，人为原因责任划分不清。责任划分不管在哪个企业都是一个非常重要的问题，商家因商品质量问题无法进行二次销售不肯进行退换货，有大部分的消费者会因为商品质量问题到底是哪方的责任与商家发生争吵，商家与消费者的沟通大多都不愉快，也会增加消费者提出投诉的概率，降低消费者满意度。所以我们必须在审核退换货申请这一环节就解决这个问题。

3.京东商城逆向物流流程优化设计

3.1 流程审核优化设计。在消费者退换货过程中，审核处于退换货流程中的第二项。审核的主要作用在于审核消费者的退换货申请是否符合京东商城的退换货要求。消费者的退换货申请通过，退换货进入下一阶段。但是由于消费者基数大，退换货需求量大，审核速度慢。同时，审核的非专业化影响了审核通过率，容易造成消费者与商家之间的矛盾。企业工作的专业化不够，将会对企业竞争造成影响，资源也得不到最大效用。如果将审核环节专业化，就需要建立一个专业化的审核队伍，也需要专业化的管理。（1）担任退换货审核人员需要进行专业化的培训，工作中将队伍中每一个人的职能与责任进行细分，还需要制定详细的审核规则与标准，所有人员按照标准进行作业。在实践的过程中，所有人员都可以对标准提出改进的意见。（2）专业化管理的企业便于管理，减少经营风险。业务能力的提高有助于工作效率的提高；固定的工作岗位可以减少人员的顾虑和负担，而且人员会对现有的工作方法自行进行摸索，追求更快、更有效率。有利于企业的推动和改进。（3）工作队伍的专业化有利于京东商城退换货审核更加快速、有效率。退换货审核只是逆向物流流程中的一节，但是专业化的管理和专业化的队伍可以更加有效对逆向物流进行推动。

3.2 逆向物流信息共享优化。京东商城有自营商场和第三方卖家，但是消费者是同一批。所产生的问题也大同小异，然而一些问题在一方得到解决，在另一方却没有完全规避。所以根据供应链管理实施信息共享是非常有必要且有利的：（1）有利于企业及时更新信息，快速了解消费者需求。服务于消费者的企业自然要以消费者为主，提高消费者的信息反馈率并且对信息进行集中管理，达到快速了解并处理这些信息，有利于提高消费者的满意度。现在可供消费者选择的商品种类越来越多，消费者的需求也越来越丰富，消费者对企业提出的意见评价是对一种商品或者一个平台提出，若企业可以快速有效了解到这些，就有利于企业提高竞争优势。（2）有利于企业建立科学合理的管理体系。企业想要实施科学合理的供应链管理，就必定会对现有的体系进行改革，从而有机会建立一个更加科学、合理的管理体系，提高企业管理水平。（3）有利于企业之间的良好合作。我们实施供应链管理很大程度使供应商和销售商之间实现信息共享，双方合作共赢，获取利益，有利于合作关系的良好建立。

3.3 问题责任划分优化设计。责任的划分是非常有必要的，我们依然可以利用审核队伍专业团队对质量问题的成因进行分析，在人员培训中可以对商品质量问题的退换货进行重点培训。可以通过商家、消费者以及第三方物流所提供的照片或视频对商品质量问题的起因进行分析，看是人为因素还是自然因素或其他。（1）商家在发货之前应对发货商品进行检查，或者对将发货的商品进行拍摄发给消费者；（2）消费者也应在签收之时当第三方物流的面查验商品的完整性、是否可以正常使用，或在拆除商品包装之时进行视频拍摄；（3）第三方物流在运输过程中也应更加小心对待商品。

3.4流程优化。消费者通过京东商城平台购买所需商品，平台将根据消费者提交的订单进行发货、配送。如果消费者想要进行退换货，则需要在规定的日期里，在商城平台上提交退换货申请即可。商城平台接收到申请后，将会安排专业审核团队的人员对需要退换的商品进行审核。退换货商品如果满足退贷要求则将购买款返回给消费者，否则驳回退换货申请。审核团队通过对商品进行实际检测，并标识质量等级。信息将发布在京东商城平台上。除对退换货商品进行二次销售外，还可为消费者提供旧商品的二手转卖服务，此项服务可以使商品价值不失去效用，商城也可以从中再得利益；消费者也会对二手转卖感到需要和满意。出售的商品由专业化人员进行评估再进行定价，若商品具有瑕疵，但是定价合理，消费者对此类商品进行选择，前提要公正的对消费者公开商品的一切数据。二手转卖服务也一定程度上体现了绿色物流。根据分析将流程进行优化，新的流程图如下：

5.结论

本文结合电子商务的发展现状及京东商场逆向物流流程中存在的问题，以京东商城为例，开展了逆向物流分析及其流程优化，通过京东商城逆向物流发展现状的分析结合实际，发现逆向物流流程中的问题。审核速度慢、投诉问题无法有效共享、责任划分不清等问题导致消费者投诉，在对这些问题进行研究分析后，提出了相应的逆向物流流程优化设计方案。

引用出处

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