宁波市道路客运“互联网+”运营存在的问题及对策分析

陈奇、王子阳

（宁波市公路与运输管理中心，浙江 宁波 315100）

0 引言

道路客运作为现代交通运输综合体系的重要组成部分，在旅客运输中发挥着不可替代的作用，当前，道路客运行业面临着诸多问题，如上座率低、服务落后、运输效率较差、资源浪费等，导致企业收益逐年降低，因此，亟须开展运营模式改革。道路客运在探寻数字化改革升级的过程中，离不开“互联网+”的思维，“互联网+”道路客运在客运定制、车辆路径优化、服务提升等方面都提供了新的解决模式[1-2]。

“互联网+”是指以互联网为代表的现代信息技术与社会发展进程中出现的包括交通、医疗、媒体、教育等传统行业的融合。互联网与传统行业的深入融合，可以在保留传统行业优势的同时，利用互联网的先进技术对传统行业进行改革，以一种新的行业模式来促进该行业的蓬勃发展，提升其在社会发展过程中的新鲜感以及竞争力[3]。通俗地说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

1 宁波市道路客运基本情况分析

作为东部沿海地区的改革先锋，宁波市道路客运起步较早，并且有着较长时间的蓬勃发展经历，但近些年随着人民群众经济收入的提高，私家车的不断普及，同时铁路运输、航空运输不断发展，城乡客运班线公交化改造全面铺开，短途、长途客运班线逐渐退出历史舞台，再叠加信息技术的井喷发展，旅客出行方式朝着多样化、个性化不断发展，传统的通过经验、预估等方式开行客运班线的模式逐渐不再适应新时代，传统道路客运面临着需求锐减、运量持续下滑的严峻挑战，其发展现状如图1 所示。

图1 宁波市道路客运市场发展现状

从图1 中可以看出，近年来宁波市道路客运企业数量逐年下降，班车数量更是急剧下降，2023 年班车数只有2016 年高峰期的1/5，而道路运输包车数量却出现稳中有升的局面，究其原因，一方面是经济水平的不断提升，高铁、民航等公共运输的不断发展，分流了大量的班车运输旅客；另一方面，私家车数量不断攀升，人们的出行习惯已经改变，公务、旅游等出行更倾向自驾游或者团体包车，由此导致道路客运班车运量进一步下降，而且难以复苏。

据详细数据统计，截至2022 年底，宁波市共有取得班车营运资质的企业18 家。道路客运班线231 条，其中省际班线82 条，省内市际班线93 条，市内县际班线46 条，县内班线10 条。班线客车580 辆，客位数22349 个，2022 年班车客运量1327 万人次。线路分布上，省际班线北至吉林、西至青海、南至广东、西南方向到达贵州和四川，覆盖全国18 个省、直辖市；市际班线覆盖省内所有市、区、县，以发往杭州、舟山、金华、台州4 个地市为主；县际班线以慈溪、象山、宁海三地往返市三区为主；县内班线主要用于雪窦山、石浦等风景区通行。在当前形势下，要进一步保持现有客运班车的运量，提升客运企业的经济活力，为旅客出行提供更高质量的服务，就需要综合利用“互联网+”的手段。

2 道路客运“互联网+”运营的问题分析

2.1 传统客运企业对“互联网+”改革存在抵触心理

第一，传统客运企业对开行“互联网+”定制客运的意愿不强。就宁波市而言，部分客运企业存在守住现有收益的想法，既得利益者习惯于传统的获利模式，对新事物、新运营模式的不确定性存在惫懒心理。第二，客运企业害怕网络平台侵害其原有的权益。在“互联网+”定制客运的开展过程中，客运企业的相关数据需要完全接入网络平台，客运企业担心可能失去经营主导权，丧失运营权、定价权等权益。可能出现网络平台完全掌握旅客资源，客运企业投入人员、场地、车辆等成本，但主要收益被网络平台收取。第三，当前开行市内定制客运与公交企业存在一定利益冲突。就宁波市而言，大部分客运企业为私营企业，公交企业为国有企业或财政补贴的民营企业，公交行业天然拥有城区场站较多、停靠站遍布的天然优势。而随着“互联网+”定制客运的发展，为方便接送乘客，相关线路必然途经商业中心、医院、学校、行政服务中心等人流密集区域，并在适当地点进行停靠，一般会选择公交停靠站、地铁口等乘客上下车相对便利的地点（存在停靠等客的需求），因此，必然对途经的公交车辆造成影响。

2.2 道路客运“互联网+”改革缺乏制度保障

根据《道路旅客运输及客运站管理规定》（简称《客规》）第三条：道路客运经营是指使用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动。“定制客运”符合道路客运经营的所有核心要义，但按照《客规》对班车客运和包车客运的定义，“定制客运”明显不归属于这两大类。班车客运是指客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支付费用的一种客运方式。同时，《客规》中所明确的“定制客运”，要求前提是现有的客运班线，这与“定制客运”满足群众多样化出行需求的目的不符，在逐步推广的过程中，可能发生地方执法部门为保障地区利益对“定制客运”进行制约的情况。

2.3 “互联网+”客运平台起步建设缺乏领军企业

行业改革发展需要领头羊，网约车等个性化交通的庞大市场正是在“滴滴”“曹操专车”“T3 出行”等行业龙头的引领下逐步发展起来的。道路客运“互联网+”运营改革同样需要领军企业，目前浙江省交通运输厅推广的“巴巴快巴”平台可以实现班车在线购票、省内拼车（旅客选择现有班线，在固定上客点等待）、校园巴士等定制服务，但仅限于省内运输，且“巴巴快巴”的宣传推广力度有限，知名度、影响力不足，无法支撑其大规模开展“互联网+”的运营。如将数据接入“滴滴”等网络平台，很可能出现因缺乏对平台的制约，导致客运企业迅速丧失资源，使企业收益更加减少。

2.4 “互联网+”客运的发展可能对部分群体造成不便

随着道路客运行业不断向市场化发展，包车客运可能逐步放开，在网络平台基本掌握客流信息后，可能出现网络平台经营者自行注册客运企业或兼并相关企业，购买车辆开行包车，对客源分配进行倾斜，压缩其他客运企业利润空间，甚至无法维持经营，最终导致行业不稳定等情况。随着“互联网+”的发展，传统客运班线必然逐步缩减，班次、车次减少，服务可能降低，这对习惯于定点定班出行的乘客，如老年人、学生、手机使用障碍等群体不太友好，可能引起一些不满情绪。

3 道路客运“互联网+”运营的对策建议

3.1 利用“互联网+”思维，提升客运服务质量

以宁波市为例，道路客运在服务对象方面，长途班线基本以服务外来务工人员为主，对于行李相对较多的务工者而言，乘坐班车更加便捷、经济；中程班线主要以就医、就学为主，如宁波发往上海、杭州两地班线的车辆数达到73 辆，大部分乘客为学生或就医人员；短程班线以接驳高铁、机场为主，可以考虑应用互联网技术，通过逐步开展道路客运行业“互联网+”改造，为旅客拓宽信息获取途径，为企业提供更加详尽的旅客出行数据，逐步实现一次预约、全流程安排的定制客运服务。

对于计划开展中远程出行的旅客，可在线发布出行需求，网络平台综合现有客运线路信息，规划乘客出行安排，以客运直达或换乘1 次等方式，提供多种定制客运出行方案（类似高德、百度等地图软件规划公共交通出行方案）。乘客确认后，根据乘客起讫地点安排适当的小型交通工具（如网约车、微型公交）或大巴车直接上门接送。乘客和相关交通运输服务参与者可以在手机客户端或网络平台实时查看相互的位置信息等，以减少等待时间，提升综合交通运输效能。

对于有中远程出行需求的旅客，在无法直达目的地的情况下，可在有条件的高速公路服务区设置中转接驳点，划出专用的客运接驳区域，利用中途停靠休息时间，为需换乘的乘客提供服务，并保障固定候车室等基础设施。乘客可以通过手机APP 实时查看换乘车辆位置信息、预计到达时间，以便合理安排等待时间。

随着上述客运形式的发展，班车客运和包车客运全面融合；公交和客运协同发展，相互补充，有条件的公交停靠站可以作为客运停靠点使用，客运场站售票、候车功能逐步减弱，以发挥停车场作用为主，客运市场逐步放开，全面提升客运服务质量。

3.2 加强行业监管，进一步规范客运市场

《规定》对于平台应当具备的经营资质方面，只要求其办理市场主体登记、互联网信息服务许可或者备案，对于应当达到哪些技术条件，是否需要实体经营，相关数据的接入要求等均没有立法明确。从网约车平台发展的经验来看，目前除了“滴滴”“曹操专车”等4 家较大的网约车平台具备完善的基础设施设备和企业管理体系，其余28 家小平台均缺乏完善的软硬件系统，网络平台从业门槛较低，行业存在一定乱象。此外，对于网络平台（尤其是第三方运营的网络平台）的界定需要明晰，在一定意义上，网络平台只作为客源信息的获取、发布、共享的中间媒介存在，而并非直接提供客运服务，实际的客运服务提供者为客运企业，如“高德”在宁波市接入至少28 家网约车平台，乘客可以通过“高德地图”软件打车，但交通运输主管部门对“高德”没有监管职责。为此，行业主管部门应进一步加强监管，可参考网约车立法，明确网络平台准入条件和相应服务条款，进一步规范市场行为，为道路客运“互联网+”运营改革提供制度保障。

3.3 打造动态服务评价，形成管理闭环

在道路客运“互联网+”运营改革过程中，乘客感受如何，满意度是否达标，是行业主管部门监管的重要指标，一套完善的服务评价体系是形成市场闭环监管的重要抓手。目前的乘客满意度评价主要采用传统的静态评价模式，难以满足行业管理部门对公路客运服务质量动态监管要求，在“互联网+”技术快速发展的时代背景下，推动评价模式的创新发展，实时动态评价变成了现实。在传统静态评价的基础上，充分利用互联网技术优势，开展满意度智能化动态评价，这对加强公路客运服务监管，提升公路客运服务水平具有现实意义。通过服务满意度的动态跟踪，及时了解乘客需求和感受，才能及时找出服务缺陷及改进措施，最大限度地吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力。

4 道路客运“互联网+”运营的推进步骤

在道路客运“互联网+”改革过程中，为减小推进阻力，保持行业稳定，可通过先试点、后推广、逐步推进的方式进行。

第一，试点浙江省内特色线路。在国有企业或行业龙头企业率先试点，选择省内就医、就学等群众需求较大、周期性特征明显的一条或几条线路，接入浙江省交通运输厅“巴巴快巴”平台，尝试减免相应服务费用，开展网络预约服务，并逐步进行推广。

第二，尝试长途乘客转乘。对接省外交通运输主管部门，选择几条需求量较大、路线存在交叉的班线，尝试开展高速服务区乘客转运服务，并逐步深化推广。

第三，探索第三方平台接入服务。逐步引导“高德”“滴滴”等互联网平台进入，促进各方面发展，指导客运企业与网络平台约定限价范围，明确利益分配，逐步实现由若干家互联网平台为依托，全市客运企业共同参与，均衡派单的局面。

第四，修订完善相关法律法规。参考网约车立法，明确网络平台准入条件和相应服务条款，进一步规范市场行为。

第五，逐步深化市场改革。不断推进客运市场“互联网+”向市场化、规模化发展，行业管理部门通过对网络平台的监管，实现对客运企业、客运车辆的精细化管理。

5 结语

针对宁波市道路旅客运输行业日渐式微的背景下，提出道路客运“互联网+”改革升级的思路，分析“互联网+”运营中将面对的问题，并提出了提升客运服务质量、加强行业监管、打造动态服务评价等方面的对策建议和相应的改革推进步骤，这对客运服务企业改革经营模式和加强行业管理部门监督管理有较大的参考意义。