浅谈人工智能语音识别技术在供电客户服务方面的应用设想
2024-01-02吕雷
吕 雷
在现今社会,人工智能一直是一个热门的话题。谷歌对人工智能(Artificial Intelligence,简称AI)的定义是:人工智能是一种计算机系统的理论和发展,能够执行需要人类智能才能完成的任务,如视觉感知、语音识别、决策制定和语言翻译等等。即人工智能是研究人类智能活动的规律,构造具有一定智能的人工系统,研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作。自从人工智能诞生以来,其理论和技术日益成熟,应用领域也在不断扩大,特别是在客户服务领域,在线客服、智能语音接话……越来越多的客户服务工作都有着人工智能的身影。基于此,本文主要对目前人工智能语音识别技术在客户服务方面的应用进行分析以及对未来发展的展望。
一、人工智能系统语音识别技术
人工智能接话之中比较关键的技术是语音识别技术。语音识别是语言学、声学和计算机科学的交叉学科,它的基本任务是把人发出的语言自动转化为文本,使得计算机更容易理解其内容。人工智能技术中近来引起关注的是自然语言处理的应用,其实早在上个世纪50 年代,美国数学家、信息论的创始人香农(Claude Elwood Shannon)就提出了使用数学方法处理自然语言问题,即将问答对话看成一个函数,在函数的内部,通过算法对可能的回复内容进行排名,从而选择最优的输出。图1 是一段人机对话的流程图。
图1 人机对话流程图
在人与计算机的对话过程中,最核心的问题就是计算机去理解人的意图。一般来说,在一段对话中,很少有固定的指令或者命令的关键语句或字词,这就需要计算机去根据与客户的每一次对话,来提取其中的关键字,通过关键字去知识库中进行匹配来判断客户的意图,如果无法判断客户意图或是意图不明显需要补充,则会对客户进行发问,直到确定当前对话中的客户意图,生成相应的反馈结果。客户根据反馈结果判断是否为自己需要的结果,如果不是则计算机会继续生成新的发问语句对客户进行发问来判断客户意图,直到最终反馈为客户所需的结果。在客户确认后,计算机再根据本次对话的内容进行学习并对知识库进行更新优化,使得在下次的对话中对客户的意图理解得更加准确。
二、目前供电服务热线现状
供电服务热线为电网企业与客户的连接点,是24 小时受理客户的用电问题,并对客户的问题进行解答或传递归口部门进行处理,最终向客户反馈结果,供电服务热线在一定程度上代表着企业的服务形象,其重要性不言而喻。客户在反映故障报修、用电业务、咨询查询等问题的时候,如果能得到快速且又详细准确的解答,将有助于提升客户服务满意度,降低客户投诉风险。
目前,广西电网有限责任公司(以下简称公司)供电服务热线的接话流程是,通过IVR(Interactive Voice Response,即交互式语音应答)系统自动应答分流一部分客户,其余的通过人工客服去对客户的用电问题进行答复。在客服代表接话时,会根据与客户的对话内容,判断客户需要得到的回答,然后请客户不要挂机进行等待,在“知识库系统”“全方位服务系统”“营销管理系统”等多个系统输入关键字进行查找,寻找到答案后再回答客户。不同的客服代表,工作效率、应答方式及内容会大相径庭,经验不足的客服代表往往不会用恰当的关键字查询系统或者找不到需要查询的系统,需要进行多次检索或者求助熟练的客服代表、班组长,期间客户一直处于等待的状态,如果客户急于得到答复,势必引发客户不满导致诉求升级。2022 年公司供电服务热线的总呼入量为21.95 万通,通过系统自动应答分流后人工请求量为10.76 万通,人工接通率为98.94%,仍有1.06%(约1141 通)的客户没有得到及时的应答。
三、人工智能系统语音识别技术的优势及应用
自始至终,市场对客户服务的需求都是非常大的,各行各业都需有售后服务等方面的客服需求,即便是互联网这类科技行业。同时,客服也是一个较为尴尬的职业,因为客户服务产生的利润较少,若企业雇佣较多客服人员的话,企业的运营成本势必会大幅增加。而优质的客户服务又是企业销售的一个必不可少的环节。所以,使用人工智能接话来达到降低企业运营成本的同时服务质量不变甚至更优质的目的是必要的。一方面,应用人工智能的机器不需要休息,可以24 小时持续不间断地工作,还不会产生懈怠、疲劳等消极的情况;另一方面,人工智能可以很快并且准确地完成海量的信息分析,且在完成同一数据分析任务时,人工智能产生的误差要比人类的要小得多,可以有效地避免信息回复不及时、回复不准确等一些让客户体验不佳的行为。此外,人工智能客服还有运营成本相对较低的优点,除了初期投入花费较大以外,后期基本上不会再产生其他的花费。
近年来有不少基于聊天沟通的智能机器人的应用涌现出来,如目前市场上较为流行的小米的“小爱同学”以及百度的“小度”,可以跟客户进行对话并向客户提供一些应答以及查询功能,如天气查询、播放指定音乐、电视电影甚至是给客户讲故事、讲笑话等等,还可以辅助操控电器,帮客户开关空调并调节温度、调电视频道等等。谷歌于2016 年9 月、微软于同年11 月将深度学习应用于自然语言处理方面,即翻译服务,使准确度大幅提升,据微软反馈:“实现了比现有的统计机器翻译更高品质的翻译,有些语言的翻译甚至达到了与人类翻译同等水平。”
而在客户服务方面做得比较好的日本,其中的一家服务热线,损害保险日本兴亚的呼叫中心,每年能接到100 万通以上的电话,自2016 年2月利用人工智能语音识别技术,引入“自动知识支持系统”后,通话中让客户等待的时间减少了10%。图2 即为该呼叫中心的接线员在应答时参照的“自动知识支持系统”的画面。
图2 中左半部分为即时显示的文本化的对话内容,同时会突出关键字词,右半部分则是根据关键字词推出几条相应的FAQ(常见的提问与回答,即参考话术),且推出的几条FAQ 结果并非原封不动,人工智能系统会根据对话内容进行判断,对推出的结果按照关联性的高低进行排序,接线员再根据情况判断用哪一条结果进行答复,在完成应答后,再对显示的FAQ 结果是否有用给予评价反馈。人工智能系统会根据反馈进行学习,在下次出现类似对话时,就会根据客户对话内容推出更加准确且完善的FAQ 结果,预计将来能够实现人工智能的全自动应答。
四、人工智能语音识别技术在供电服务中的应用设想
人工智能就是计算机使用算法从数据中学习,并用所学到的知识像人类一样做出决策的能力。为了更好地服务用电客户,公司可引入高新技术企业较为成熟的人工智能技术(如阿里巴巴公司开发的聊天机器人“阿里小蜜”,它可以对语言以及文字的询问进行回答,用来处理阿里巴巴公司的交易平台如天猫、淘宝上的常见问题,目前95%的客户问询均为阿里小蜜在应答),通过接入公司现有服务器,搭建系统平台,将现有的“知识库系统”“全方位服务系统”“营销管理系统”连接汇总到该平台上,工作人员查询信息、受理接话以及相应的知识点更新都能在一个平台上操作,同时也方便人工智能系统的学习。
图3 为预想中的引入人工智能接话后系统的显示情况(参考日本“自动知识支持系统”的画面)。
图3 引入人工智能接话后系统的显示(设想)
图3 中左半部分为工作单界面,用于记录客户诉求并传递客户诉求问题至各归口单位或部门进行专业处置,核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。右半部分中,通过语音识别技术,提取出客户问题的关键字,而后在上半部分显示出与客户问题相关联的FAQ 并进行排序,下半部分则是对应的知识点并进行排序,客服代表根据客户的对话内容选择相应的话术进行应答,并对选择的话术及知识点给予评价反馈。
应用人工智能语音接话系统后,客服代表接话时系统将会及时反馈相应知识点以及FAQ,帮助客服代表直接应答客户,这会大大缩短通话时长,提升客服代表接话的工作效率,使得客服代表能在同样的时间内可以接听更多的电话。同时,人工智能还会对通话进行学习,以后遇到类似的用电问题,人工智能语言接话可以自动对该问题进行应答,减少人工接话量。人工接听的话务量减少的同时人工接话效率大幅增长,原本没有得到及时应答的客户也会得到及时的应答。同时,同样的客户问题,不同的客服代表得到知识点及参考话术的推送是同样的,这对客服代表的应答质量、服务质量等方面也有很大的提高。客户问题得到快速应答,也会提升客户满意度,提升企业形象,有效降低客户投诉的风险。
五、结语
在科技日益发达的今天,人工智能的应用也是越来越普遍、越来越被人们所熟知,机器不再是一台冷冰冰的机器,而是一个可以和人对话沟通甚至像人一样可以主动做事的机器,希望在不远的将来,供电服务热线中,人工智能的全自动应答能逐渐取代人工接话,更好地服务客户。