新一代业务支撑系统在通信行业的应用和发展

李晶媛

（中国电信股份有限公司山西省分公司，山西 太原 030026）

1 研究背景

业务支撑系统BSS作为通信行业业务受理、计费、客户服务、资源管理的综合信息管理系统，直接支撑着通信企业的营销、服务和运营。随着互联网行业的发展和5G时代的到来，BSS承载的业务呈几何级突增，系统建设成本、建设速度和日益增长的业务诉求矛盾日益突出。本文探讨了通信行业现有业务支撑系统存在的问题以及重构新一代业务支撑系统的必要性，并提出了新一代业务支撑系统的发展思路。

2 业务支撑系统现状分析

2.1 业务支撑系统的发展演进

业务支撑系统作为通信行业服务市场和内外部客户的前端支撑系统，直接影响着通信企业的营销和服务水平。伴随着通信行业业务的发展，业务支撑系统经历了从分散到集中、从专业到融合的过程。从最早97系统的C/S架构，到后来的B/S架构、面向服务的架构（Service Oriented Architecture，SOA）、云化架构，业务支撑系统逐步迭代更新。

1995年5月提出的“九七工程”作为最早业务支撑系统的雏形，采用C/S架构，实现了业务受理从“人工”到“自动”的转变，但存在着无法支撑个性化通信服务、数据共享、缺乏统一技术标准等问题[1]。

随着通信业务的发展，2001年至2007年，分省建立了以B/S模式、集客户管理、营业受理、业务开通、账务缴费为一体的信息系统，系统采用异构、应用分布式的架构，提供订单、客户、资源等基础管理功能，第一代的业务支撑系统建成。

2008年，伴随电信行业重组，为支撑全业务运营，第二代业务支撑系统应运而生。其采用J2EE、单体应用架构，系统应用覆盖更全面。但单体部署模式存在业务需求响应慢、技术跟进不足、运营成本高等问题，制约着通信企业的发展。

互联网应用的不断深化对通信企业的客户体验和营销服务提出了更高要求。2017年，在全面分析通信行业未来业务运营特点的基础上，结合eTOM业务过程框架及未来业务发展趋势，采用“云化分布式”架构的第三代业务支撑系统投入应用。

2.2 业务支撑系统问题描述

2.2.1 系统架构问题

基于IOE架构、烟囱式建设、单体部署的传统架构，主要依赖高端软硬件基础平台，应用模块紧耦合，变更或升级困难，任何一个小改动都可能导致系统故障。随着通信业务的几何级增长，传统架构业务存在扩展难度大、成本高、开发周期长等问题，已无法满足通信行业业务敏捷交付的诉求。

2.2.2 无法适应快速发展的行业变化

传统业务支撑系统无法适应通信行业快速发展的趋势，主要体现在四个方面。首先，系统性能和容量要求持续增长，传统架构无法提供高并发能力和弹性伸缩能力。其次，系统使用者拓展到互联网、物联网等用户，需求更多元，响应更需敏捷，传统架构共享能力和资源效率不足，缺乏开放的业务和技术生态，无法快速响应客户需求并为客户提供良好体验。再次，应用和平台耦合，运营成本高，缺乏自主和智慧化运维能力。最后，由于数据分散，无法对生产经营和智慧运营提供依据，传统的业务支撑系统对营销服务和生产运营能力赋能不足。

2.2.3 缺乏数据共享

传统的业务支撑系统以提供业务功能为主，数据基于功能设计分域存储。在业务受理方面，存在跨域业务受理受限、产品端到端加载开通流程长的问题。在营销服务方面，由于大数据应用未注入生产经营流程，无法提供客户适配的产品和营销服务。

3 新一代业务支撑系统的发展

随着移动互联网的发展，通信企业涉及的产品范围、用户范围的日益拓展，驱动通信业务向数字化方向转型。以客户需求为中心，以数据为资产，以技术为手段，构建能快速满足客户需求、支持业务创新赋能的业务支撑系统，是未来业务支撑系统的发展方向。

业务支撑系统的转型思路为利用云计算、大数据、人工智能等先进技术，通过模式创新和生态系统重构的途径来实现数字化转型，推动通信企业的业务转型、创新、增长。

3.1 新一代业务支撑系统转型的意义和特征

业务支撑系统作为通信企业数字化转型的重要手段，需支撑通信行业以“产品为中心”到“以客户为中心”的转型，实现业务流程智能化、数据驱动企业经营发展、生态合作发展，为企业提供更加高效、精准、灵活的客户管理和服务解决方案。下一代业务支撑系统需具备以下特征。

（1）智能化。下一代业务支撑系统需具备更加强大的数据分析和挖掘能力，能够通过机器学习、人工智能等技术，实现更加智能化的数据处理和分析，为通信企业提供更加准确、精细的客户洞察和预测策略。

（2）多渠道整合。下一代业务支撑系统需支持多渠道整合，包括线上和线下渠道，能够实现跨渠道、跨领域的客户管理和服务，提供更加全面、一体化的客户体验。

（3）个性化营销和服务。下一代业务支撑系统需支持更加个性化的营销和服务，能够通过客户画像和行为分析，为客户提供定制化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

（4）系统集成和扩展性。下一代业务支撑系统需具备开放和可扩展的架构，能够与其他信息系统进行集成，同时也能够支持自定义开发和扩展，为通信企业提供更加灵活、个性化的客户管理解决方案。

3.2 新一代业务支撑系统的设计思路

伴随着云原生技术的发展，业务支撑系统需满足业务灵活快速扩展和系统快速扩展的双重要求。针对以上所述的传统业务支撑系统面临的问题，新一代业务支撑系统需向业务融合和数据赋能方向转型，具备应用场景化、服务标准化、技术组件化、资源共享化特征的可演进业务支撑系统正在成为电信运营商的共识[2]。因此，需要提供新的发展思路，对新一代业务支撑系统进行重构。

3.2.1 微服务架构

2013年Pivotal的Matt Stine最早提了云原生的概念，并在2015年出版的Migrating to Cloud-Native Application Architectures提出了“迁移到云原生架构”的思路，2017提出了云原生架构。以DevOps、持续交付、微服务、容器化为技术基础，云原生具备模块化、可观测性、可部署性、可测试性、可处理性、可替换性的特质。

随着云原生架构在互联网行业的规模化应用，对企业IT系统云化改造已成为趋势。因此，实现核心能力和业务对外能力开放，围绕业务领域组件来创建应用服务的“微服务架构”，可以提升业务支撑系统的稳定性、扩展性、灵活性，满足通信行业的运营要求。

借鉴“微服务”架构，重构新一代业务支撑系统，可将传统的系统功能组合为服务能力，通过将能力封装对外提供服务能力，或编排成业务应用对外开放。通过能力开放，实现灵活编排、快速部署和复用，缩短开发周期，降低开发成本和风险。

3.2.2 业务赋能

业务赋能（Business Empowerment）是指在通信行业中，通过技术和数据注智等手段，提供更多、更高效的业务和服务，以帮助通信企业和消费者更好地满足其需求和目标。

构建业务赋能的业务支撑系统，是未来业务支撑系统的转型方向。在云化和微服务架构的基础上，聚焦业务支撑中的员工、客户、合作伙伴等客户，需借助流程优化、能力开放、客户感知提升，为业务赋能，以实现高效运营、优质服务、创新合作。

3.2.2.1 流程优化

重塑业务支撑流程，快速高效支撑公众、政企用户的业务需求，灵活支撑传统移动、宽带业务与政企、新兴业务发展，通过业务场景可编排、可复用实现业务支撑敏捷交付。具体优化举措如下。

（1）对于客户，渠道、营销资源等企业的核心要素由分散管控转变为集中管控，将客户信息、交易记录、客户反馈等数据进行整合和管理。一方面解决了跨域业务受理难的问题；另一方面基于统一的客户模型数据进行统计分析，为企业客户服务和个性化营销提供依据。

（2）针对各类产品打通业务支撑系统受理到运营支撑系统交付流程。围绕产品上架、产品营销、产品服务的产品生命周期，通过自动化、可视化等手段，减少产品加载的环节和时长，确保产品快速售卖和交付。

（3）适应销售模式转型，提升线上受理能力。构建以客户为中心的线上销售应用，为线上用户提供丰富、灵活、易用、自助的线上订购能力。

3.2.2.2 能力开放

引入互联网技术，基于云原生架构和微服务架构，通过能力开放，将产品、营销、销售、服务、计费、支付等通信业务，聚合特征构建业务模块，将能力与界面分离，对能力灵活编排，敏捷组装各类能力，快速构建应用，可以敏捷支撑市场一线的业务需求。

3.2.2.3 客户感知提升

通过全生命周期的客户管理，从渠道、产品、销售、服务等多个维度，具备快捷和灵活受理支撑能力，支撑用户跨域业务受理能力，减少用户业务受理等待时间。同时，对客户全生命周期的大数据建模分析，帮助企业开展有针对性的营销和关怀活动。通过为业务支撑系统构建全方位的客户业务受理能力、客户营销能力、多维度客户保证和关怀能力，为提供优质的客户服务赋能，进而提升客户服务感知。

3.2.3 数据注智

在互联网发展和数据海量增长的趋势下，通过大数据分析技术，企业可以对海量数据进行分析和挖掘，发现隐藏的商业机会和价值。在通信行业中，人工智能（Artificial Intelligence）技术与通信业务深度融合，在网络智能化、营销、计费、客服等方面已逐步建立大数据模型，为通信企业提供客户洞察、智慧营销、智能服务等智能化手段。

新一代业务支撑系统将大数据注入通信企业生产经营的各个环节，通过大数据平台数据挖掘、机器学习、专家经验等技术，为企业运营、内部管理、营销服务注智赋能。同时，将数据注入业务支撑系统，通过数据采集、汇聚、挖掘和建模，输出基于数据分析的结果或提供服务调用，将执行结果反馈至大数据平台。大数据的循环流动，为企业经营发展、生产运营提供了智慧化、智能化的手段。■