旅游信息化建设研究——以常德市为例

王文辉

一、引言

在旅游业的不断发展下，旅游业对于信息化的要求越来越高，常德市资源丰富，基础设施完善，但是旅游业相对落后，通过对此研究，旨在提出常德旅游信息化建设的方案，并通过信息化建设来促进常德市旅游业的发展。

二、常德市旅游信息化建设现状

1.旅行社信息化现状

常德市旅游信息化程度还是比较高的，尤其是连锁品牌旅行社信息化程度比较高，例如常德中旅、常德亲和等，已经实现了网上办公，配备了电脑及其网络设备，建立了属于自己的网站，可以在网站上直接对自己的旅游线路、旅游产品及服务进行销售。中小旅行社也在积极推行信息化建设，主要是利用第三方网站，例如去哪儿网、携程等。

2.酒店信息化现状

全市的酒店信息化大致分为两种类型，第一类连锁品牌，例如喜来登、华住、锦江旗下的各类酒店，建立了自己完善的信息化系统，从信息获取、房间预定与结算都可以顺利完成，尤其华住集团信息化程度很高，以会员制为主要销售模式，实现自助入住和结账。同时这类酒店业与国内其他电商合作代理，拓宽了销售渠道。第二类是本地品牌中小酒店，一般采用与国内电商合作的形式，无论是携程、去哪儿、美团等都能顺利进行查找、预定、结算等功能。这两种信息化道路也是目前全国酒店所采用主要信息化形式。

3.景点信息化现状

常德景点信息化途径分位两种，一种是利用新媒体进行以宣传为主销售为辅的模式，例如抖音、小红书等通过短视频，打造网红景点，吸引游客前往，又如常德卡乐星球游乐场，不定期地在抖音平台进行宣传。另外一种就是与国内大型电商合作，例如美团、去哪儿等，采用销售为主宣传为辅的模式。目前常德主要的大小景点基本都采用了以上两种信息化途径。但还有一些小众景区景点信息化程度比较低，基本采用线下销售，依靠旅游者相互介绍的形式进行销售和推广。

4.其他旅游相关企业信息化现状

旅游业是综合性的行业，除了以上主要的行业外，还有餐饮、交通、购物等相关行业，常德作为一个中小城市，与旅游相关的行业大部分为“小”“微”企业，它们一般没有自主信息化建设，要么采用与电商合作，要么走传统销售模式。

三、常德市旅游信息化存在的不足

总体上来说常德信息化程度比较高，但还存在一些不足之处。

1.信息化水平发展不均衡

常德作为旅游资源丰富的城市，旅游企业众多，“互联网+”时代，极大地促进了旅游行业的发展，但并不是所有的旅游企业都借助互联网来发展。整体上常德的旅游信息化发展呈现不均衡性，有些企业互联网意识强，有技术、有人才，信息化建设比较完善，例如中大型旅游企业，信息化程度比较高，但还有一部分小微企业，由于技术和资金的限制，信息化建设落后，基本处于传统的销售模式。由于这些小微企业市场狭窄，信息化水平低，对其销售影响并不明显，但是随着社会进步，社会信息化发展，导致这些小微企业面临很大的风险。

2.部分企业信息化效率偏低

“信息被淹没在信息的海洋中”，对于外地游客来说，她们对于常德不了解，通过美团、小红书、携程、去哪儿网等进行查找信息，需要看的信息又多又杂。由于信息多，往往花费很多时间，效率比较低，并且效果还不一定理想，因为信息化发展不平衡，有些信息在这些应用程序上找不到，极大地影响了外地游客获取旅游信息的效率和效果。

3.小微旅游企业信息化成本偏高

常德作为中小城市，旅游业相对欠达到，很多旅游企业为小微企业，他们没有技术和资金建设自己的信息平台，不得不借助旅游电商。由于小微企业众多，竞争激烈，盈利能力也不强，与电商合作也处于弱势方，佣金主动权在电商，相对于其他企业信息化成本率偏高，导致有些小微企业利润很低，甚至有些市场狭窄的小微企业不得不取消与电商的合作。

4.部分信息存在失真的现象

信息化建设中信息的真实性非常重要，有些企业为了突出宣传效果，导致夸大宣传，游客体验感低于预期。有些信息平台更新缓慢，就比如自驾的游客找停车场，查找到后按照导航找到的却不是停车场，而是酒店或者商场，或是其他的地方。这样的事如果经常发生会影响游客的心情，让游客的旅游体验感一再降低，不利于常德市旅游业的可持续发展。

四、常德市旅游信息化问题原因分析

1.常德市旅游业不够发达

常德市的旅游景区比较多，其中有名的有桃花源风景名胜区。在2021 年“十一”国庆长假期间，桃花源旅游区接待游客累计人次28.2 万，同比增长27.31%；旅游综合收入累计7989.38 万，同比增长21.41%。虽然看着人多，但是与旅游业发达地区的知名景区比相对落后，就比如苏州平江路景点，“十一”黄金周期间接待58 万人次，同比增长134%，而且去平江路景区的有很多外省人，但常德桃花源风景名胜区的大多都是湖南省内人，省外的人比较少。所以虽然常德市的景点众多，但是知名度与美誉度偏低。由于常德的旅游业不发达，很难吸引企业对其进行信息化建设投资。那些旅游业发达的地方，如北京、上海、广州，这些地方旅游业发达，旅游景区知名度高，会吸引消费者前去旅游并且消费。因为吸引的人多，具有一定的影响力，投资信息化建设的经济利益和社会效益有较大保障。由此我们可以看到旅游业发达程度高的会吸引着旅游电商企业对其投资，同时旅游电商企业也会促进当地旅游业的发展。

2.信息化监管力度不高

常德市的信息化建设基本由企业自主建设或者与旅游电商合作，在管理和监督上基本是企业自己负责，没有专门的旅游信息监管机构，在经营过程中出现一些问题后无法及时反馈，很多情况下电商平台的监管主要来之顾客的服务投诉上，而没有体现在信息质量和产品信息上。与社会信息化快速发展不匹配。

3.相关企业和职能部门信息化意识不强

旅游企业和职能部门比较侧重企业经营管理，对信息化不够重视，信息化的意识也不强，导致旅游员工的信息技术意识薄弱。信息化是社会发展趋势，是旅游业发展的必经之路，也是旅游发展的重要支撑，是旅游业经营管理的现代化的重要途径。所以不仅是相关企业和职能部门需要加强对旅游信息化的意识，而且还要让旅游从业人员加强对信息化意识，甚至要加强全民对旅游信息化的意识。职能部门和相关企业可以采取灵活多样的方式，如短训班、讲座等，对旅游企业相关人员进行统一、系统的培训，提高他们的信息化意识。

4.信息化市场自发建立，缺乏牵头企业或部门

常德市的旅游系统大多是市场自发建立的，没有专门的企业或部门对其进行牵头和引导。市场自发建立是市场经济的产物，有其自身的优势，例如自主性、平等性、竞争性、开放性。但同时也存在一些不足，例如秩序不稳定，造成市场环境杂而乱，不成体系，重复建设成分偏大，造成社会资源的浪费。如果有统一的管理部门或者企业，那么既可保持市场经济的优势，同时也避免一些无序竞争和内卷，既考虑眼前利益同时兼顾长远利益。

五、常德市旅游信息化建设对策

1.建立综合性旅游信息平台

常德作为旅游业基础设施完善，旅游资源丰富但旅游业欠发达的地区。建立目的地旅游信息系统，促进旅游业可持续发展的有效手段，例如起步早的哥本哈根旅游信息系统极大地促进目的地的旅游业发展。就目前的科技和网络条件而言，旅游信息系统在技术层面和功能层面都已经很成熟了。具有什么功能的旅游信息系统，从理论上讲，业务流程决定了信息流程，所以，常德市旅游信息系统的功能应该是旅游活动的业务流程的集合，“吃、住、行、游、娱、购”是基本要素。近几年旅游职能部门和相关企业也意识到这个问题，已经开发了综合旅游信息系统的部分模块，例如：“常德停车”的开发，把常德市所有的停车商家汇集起来，这样让旅游者在常德停车不愁，缴费快捷。不久将来，“常德住宿”“常德餐饮”等类似的功能齐全以后，常德旅游信息系统也将会建成，这样一个综合性的旅游信息系统将解决游客的所有旅游信息需求，一定会促进常德旅游业的发展。

2.大力推广旅游信息平台

建立了一个新的平台之后，就需要对这个平台进行推广了，我们可以从两个方面进行推广。首先可以从线上进行推广，例如在“抖音”“小红书”等覆盖面广的新媒体上进行推广的效率很高。其次可以通过线下进行推广，可以先让政府、事业单位工作人员使用，由他们引导自己的家人进行使用；也可以在互联网高度活跃的在高校学生中进行推广，高校学生社交面广，传播速度快。平台的效率和使用是正相关的，也是相互促进的。当游客使用频次增加，那么平台发挥的作用也就越突出。平台使用效率高，无论是旅游经营者还是旅游消费者都是最大的受益者。

3.加强信息系统的管理

旅游信息系统要发挥好功能必须加强系统的管理，首先要及时更新里面的信息，根据游客提出的建议对板块进行升级。其次要对商家进行管理，可以制定一个商家管理机制，每个月或者每半年进行一次检查，每当检查不过的就让其整改，整改要是还不过就暂停它的准入资格。职能部门或者相关企业要安排人员对其进行实时的监控，要在消费者发现问题之前先解决问题，就比如厕所卫生不达标，景区卫生不合格，管理部门先发现并解决了问题，就不会给游客留下城市建设脏乱差的印象，而会觉得这个城市建设很成功，管理很到位。再次还要有一个交易安全管理，保证消费者在进行交易的过程中，一直处于安全的状态，能够对消费者的账号进行一定保护，保证他们的资金安全。最后，要注重游客的反馈信息，在市场经济环境下，消费者的满意度是非常重要的指标，当游客遇到困难的时候，相关部门能及时给予帮助，当游客的权益受到侵犯的时候能及时补救。

六、结语

通过对常德市旅游信息化建设研究之后发现，对于常德市这种旅游资源丰富、交通便利，而且基础设施建设完善的城市，旅游业发展潜力是非常大的，相对于旅游业发达的城市而言，常德市的信息化建设更具有意义。