宿迁沭阳开发区支行客服经理谢雨纯：三尺柜台 见证网点竞争力提升

我叫谢雨纯。2023 年8 月，我成为沭阳开发区支行的客服经理。尽管临柜时间不长，但我深刻地体会到，三尺柜台虽窄却也别有洞天，看似单调细碎的柜面工作承载着客户至上的价值坚守。支行为提升客户体验所做的不懈努力，更让我感到重任在肩。

苦练基础，让客户感受舒心。三尺柜台上的工作看似简单轻松，但为给客户最快速、最准确办理业务，我已不知多少次在班后时间苦练操作。“为客户办理业务也许只有2～3 分钟，但我们仍要拿出最专业的技能水平”，这是从入职第一天起，师傅对我说得最多的一句话。在逐渐熟练业务的过程当中，我仍不断提醒着自己要时刻提供最专业的金融服务，在保证业务处理质量的基础上，我的业务处理速度也变快，客户经常对我说：“小姑娘办理业务真利索”。

细节服务，让客户感受暖心。我所在的开发区支行地处县城中心，每天都到店客户众多。作为客服经理，岗位虽小，但细节决定成败、细节彰显初心。在晨会上、夕会中、服务专题培训时，支行负责人都会语重心长地强调“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”，要求我们始终以饱满的工作热情和良好的精神状态为每一位到店客户提供最优质的服务。在日常工作中，“微笑服务”是我对自己的要求，“服务七步法”则是我的服务标准，力求操作标准，服务规范，用语礼貌，举止得体，始终保持着一颗赤诚的心，以饱满的热情招待每一位客户，耐心办理业务、细致解答问题，真正站在客户的角度解决难题。

优化组合，让客户感受顺心。在抓好离行式、自助式分流柜面业务的同时，我们网点进一步优化柜面劳动组合，并根据具体临柜业务的特点，实行弹性窗口制。日常我在现金窗口处理业务，当柜面压力小、智能设备客流增大时，我会及时补位至厅堂，指导客户使用智能设备，适时开展营销。说到营销，刚上班时开展营销对我来说实在是太难了，不知用什么话术、不知如何开口，但通过一段时间的学习和锻炼，我发现营销不是推销，开始注重客户的个性化和差异化，了解客户的背景及需求，为客户推荐适合的产品，营销成功率逐渐提高，我的自信心也越来越足了。

岗位梳理，让客户感受用心。支行成立了优化服务流程营销小组，在做好前期业务数据摸排、网点业务量特点分析、员工工作量饱和度考量基础上，让客服经理分批次参与营销团队，既增加营销能力，又改变支行原来没有外出营销队伍的局面。2023 年9 月份，我就参与了数字人民币、养老金账户、代发工资等业务的上门营销，虽然辛苦但却感到充实，真切感受到自己的产品视野得到了拓展、营销能力得到了锻炼。

三尺柜台写春秋，我将继续做好工行人应该做的事，用春风般的微笑、专业化的技能、暖人心的服务接待好每一位客户，为全行网点竞争力提升贡献自己的力量。