基于用户体验地图及KANO模型的冰箱快冷器功能需求研究

陈 林

（广东美的制冷设备有限公司 佛山 528311）

引言

近年来，随着人们生活水平的提高，除了传统的肉类食品和蔬菜瓜果外，另一类俗称"软食品"的牛奶、果汁和饮料越来越受到消费者的欢迎，特别是年轻人喜欢在低温下饮用以获得更佳的口感体验，但一杯330 ml的果汁在冰箱冷藏室从室温冷却速度到宜饮的10 ℃左右，通常需要（2～3）h，而用户可接受的时间是15 min以内。较长的等待时间已成为用户痛点。为此部分冰箱制造商纷纷就此展开技术研发和产品设计[1]，目前至少有三种创新设计方案，但都处在开发研究阶段，未见产品推出。除了技术需要攻关外，还需要对用户的需求，特别是在工业设计和易用性方面，找到产品的精准定位。

为此，本文利用用户体验地图挖掘并识别用户需求，在此基础上，进一步利用KANO模型对需求进行属性识别分类和优先级排序，从而为研究开发冰箱快速冷却装置提供科学的、精准的设计方向。

1 研究理论及工具简介

1.1 用户体验地图

用户为实现目标所经历过程的描述可视化即为“用户体验地图”，是用户在特定场景中使用产品功能各阶段的行为、思维、情绪及触及物的记录和描述，表现形式为可视化的图表形式，其作用在于寻找和发掘用户对于产品和服务的真实需求和痛点。通过多次的思考和研讨，输出产品的设计定位。其基本工作流程为：用户及目标描述，包括用户画像和用户目标；用户使用产品(服务)描述，包括阶段、行为、触点、想法、情绪；产品机会洞察，针对用户痛点，构思解决方案，转化为功能需求。在产品概念设计阶段，基于用户体验地图的用户需求研究与应[2]用正成为产品创新设计的主要手段，并得到广泛应用。

1.2 KANO模型

在企业产品需求调研和市场研究中，KANO模型可以对用户需求进行属性分类和优先排序，并在分析用户需求对用户满意影响的基础上展现产品功能和用户满意之间非线性关系。KANO模型将产品功能的品质属性划分为基本型功能（M）、期望型功能（O）、魅力型功能（A）、反向型功能（R） 、无差异型功能（I）和问题功能（Q）6类，如图1所示。

图1 KANO模型图

从图1的曲线趋势可以看出，魅力属性（A）类功能/服务完善程度高，用户满意度会明显上升；具备度低或没有该功能/服务时，用户满意度下降不明显。期望属性（O）类的功能/服务完善程度高，用户满意度会上升，具备程度低，用户满意度会下降；必备属性（M）类功能/服务完善程度高，用户满意度上升不明显，具备程度低或者缺失，用户满意度会明显下降；无差异属性（I）类功能/服务与满意度之间无明显关系；反向属性时（R）类功能/服务完善程度高，用户满意度反而会下降。通常情况下，产品功能开发的优先级为：必备功能>期望功能>魅力功能>无差异属性功能。

除了对功能进行品质属性分类外，KANO模型还通过满意影响力（Better）和不满意影响力（Worse）的计算，对属性进行敏感度分析，从而确定需求的优先级。

该指标介于0 ～ 1之间，值越大说明敏感性越大，优先级越高。

该指标介于-1 ～ 0之间，值越小说明敏感性越大，优先级越高。

KANO模型研究步骤包括KANO问卷设计和调查，调查数据处理、统计及计算，各功能属性和优先级确定。KANO模型的数据一般通过问卷进行收集，调查对象须根据严格的标准进行评价，其规范格式如表1所示。

表1 KANO模型评价结果分类对照表

正向问题测量用户对具备某项功能时的用户反应，负向问题则测量产品具备缺少某项功能时的用户反应，用户的反应等级分为：不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此和喜欢五个级别。

KANO模型通常使用在产品设计过程中的概念设计阶段，用于研究用户需求。孙韵涵等在生命体征监护仪设计中引入KANO模型[3]，找到了产品的设计方向。赵雅婷等利用KANO模型分析了养老服务机器人功能需求研究[4]，获得成功。李芳宇等分析共享单车的功能需求设计时引用了KANO模型，为需求做出了重要的修正”。上述文献表明，KANO模型可用于识别用户深层次的需求。

2 冰箱快速冷却器用户体验研究

2.1 用户需求调研

应用前述用户体验地图理论和研究方法，调查88名用户在使用“冰箱冷却功能”过程中的体验。

用户画像：一线城市，年龄18岁～35岁，生活节奏快，喜欢喝冷饮，经常使用冰箱。

用户基于以往使用冰箱冷却饮料的经历和经验，填写表2并反馈。

表2 冰箱冷却功能使用体验记录

回收用户调查表83份，无效问卷2份，有效回收率90 %。

2.2 用户需求提炼生成设计要素指标

邀请5名冰箱设计师、5名专家组成组成评价小组，对81份有效用户体验记录进行整理、研讨和提炼，最终归纳冰箱快速冷却器设计要素如表3。

表3 冰箱快速冷却装置（器）设计要素

3 品质属性分析及优先级排序

3.1 KANO问卷设计及调查

依据KANO模型，针对每个设计要素，设计KANO问卷如表4，发放问卷，进行用户问卷调研。.

表4 KANO模型评价结果分类对照表

表5 KANO模型分析结果汇总

本次共发放108份问卷，邀请88名原用户体验地图对象、10名产品设计师及10名专家进行回答。收回105份问卷，无效问卷4份，有效回收率为93 %。

3.2 基于KANO模型的需求分析

3.2.1 问卷数据统计及KANO模型分析

3.2.2 Better-Worse系数图分析，

Better-Worse系数图（图2）展示各功能/服务的坐标情况，横坐标为Worse绝对值，纵坐标为Better值，直观展示冰箱快速冷却器功能属性、敏感度及优先级情况，具体分析如下。

图2 Better-Worse系数图

必备属性类：3个功能，处在第四象限内；其特征为Better值低，Worse值绝对值高，表示有此功能理所当然，如果缺失，则用户非常敏感。所以一定要满足。其优先级为：快速冷却＞多饮料形态＞食品级材料。

期望属性类：4个功能，处在第一象限内；其特征为Better值高，Worse值绝对值也高，表示该类功能双向敏感，因此该象限的功能应优先满足。其优先级为：易清洁＞傻瓜式操作＞语音提示＞小巧便携。

魅力属性类：2个功能，处在第二象限内；Better值高，Worse值绝对值低。表示无此功能理所当然，如果增加，则用户非常惊喜。故该象限的功能需求应次先满足。其优先级为：温度显示＞适当持温。

无差别属性类：1个功能，处在第三象限内，Better值低，Worse值绝对值低，表示用户对该类功能的无有皆不在意，故该象限的功能通常不提供。

4 结论

在用户体验地图理论的指导下，获取用户对冰箱冷却饮料的使用体验信息，进一步提炼得到冰箱快速冷却器的设计要素。在KANO模型的框架下，对产品的功能属性进行了调研、分类、分析，借助SPASS软件[5]计算得到了冰箱快速冷却器功能需求的属性类别及开发优先度排序，符合用户和专家的认知及判断。KANO模型的大数据精确计算，指标量化，比以往的经验开发更科学、更精准。本次研究得出的冰箱快速冷却器设计要素的相关结论将有助于企业准确定位用户需求，设计出用户真正喜欢的产品。