上海中福会养老院:提升专业护理水平＂三部曲＂

• 上海中福会养老院院长 许 颖

党中央提出，提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善。

在现实和社会观念中，养老护理员被视同保姆，只要愿意从事这一行业，谁都可以做，但做好却不是件容易的事情。优秀的养老护理员需要具有生活照护、医疗护理、风险识别及应对等技能，并且在心理、沟通等方面的知识也要有所造诣。养老护理员专业素养是养老机构服务质量的关键因素，只有专业化的养老护理员团队，才能将服务做到老人心里，才能准确识别出衰老进程中的种种风险，才能给予人生最后一程的长辈们陪伴和宽慰。提高养老机构整体服务质量，除了政府、行业通过做好养老护理队伍建设的顶层设计、搭建培训平台、制定激励政策营造外部有利环境外，养老机构作为提供养老服务和雇佣养老护理员的主体，更应重视护理员专业能力的培养和提升。

上海中福会养老院，是上海市首家五星级养老机构，目前共有61名养老护理员，其中技师护理员1名、高级护理员21名、中级护理员26名、初级护理员13名，等级证书的持证率达100%。自2008年建院以来，始终致力提升养老护理员队伍的专业技能，将一支平均年龄46周岁、清一色半路转行的护理员队伍，打造成拥有一个市级巾帼文明岗、区级首席技师工作室，多项市区级荣誉奖励，并参与全市层面优秀班组案例展示的专业团队。回首这十多年的磨炼和奋斗，可以将经验总结为以下几点：

一、以"激励机制"激发养老护理员职业技能提升的热情

养老护理人员的薪酬、发展通道和地位是其专业性的价值体现，是护理员愿意在专业化的道路上锐意进取，不断自我提升的动力来源。养老机构应构建以技能水平、服务质量为主体的绩效体系和晋升机制，将养老护理员的技能等级、服务水准、持续学习的能力及愿望与薪酬挂钩，为养老护理员搭建相应的职业晋升通道，使养老护理员们在经济保障、职业发展、价值实现等方面获得满足感和成就感，将护理员们对专业培训的态度从被动接受转化为主动寻求。

上海中福会养老院制定了《星级护理员评选方法》，以自然年为周期对全院的护理员进行星级考评，内容涉及职业技能等级、服务质量、团队协作能力、年度理论实操成绩等。考评分数作为护理员星级称号的依据，由无星至五星共分为六个等级，每年进行动态调整。养老护理员的薪资也随之配套，考核工资与星级和技能证书等级直接挂钩。此办法自实施以来，大大增强了护理员提高职业技能水平的积极性，由此培育出主动向学的单位文化。

二、以"案例模式"引导养老护理员专业素养培育的兴趣

工作在一线的养老护理员大都为50岁左右年龄段、文化水平较低的女性群体，她们大都没有受过专业的学历教育，都是转行而来。单向度灌输式的教学方式、纯教材的理论讲解并不适合她们的理解和学习，反而会导致她们望而生畏。探寻适合这一类型群体的培训方式，激发起她们的学习兴趣，肯定她们的学习能力，是解决养老护理员专业技能提升难题需要考量的一个方面。

上海中福会养老院在青浦区人力资源和社会保障局的支持下，以院内高级护理员为主体，成立了首席技师工作室。在全体养老护理员中选拔经验丰富、头脑灵活、善于思考的骨干，搭建一支由护理员组成的讲师队伍。她们带头学习，在每月一次的读书分享会中，将前沿的照护知识通过自己的理解，结合工作中遇到的案例，以口语化的表述与同伴们分享。彼此之间相互切磋，总结工作中的经验形成案例，以小品的形式将场景重现。养老护理员不再只是知识被动的接收者，丰富的实践经验使她们既是学生又是老师，她们能参与案例的编写和呈现，或者扮演老人，在学习的同时体悟到老年人在特定场景中的感受；或者扮演错误操作的反面典型或专业素养优越的“理想护理员”，将要点和禁忌铭刻于心。不论是护理实操、应急预案演练还是沟通方式、老年心理、认知症照护理论等，都可以用案例的模式具象化地呈现。久而久之，案例教学模式逐渐成为培训的主导形式，受欢迎程度远超其他方式。

三、以"网络资源"提升养老护理员专业培训的质量

养老护理员365天全年无休地工作在为老服务的第一线，由于工作的特殊性，使得护理员很少有连续的时间可以用来参加专业培训，工作以外的时间除了用于照顾家庭外还需要来缓解连续工作带来的压力。即使是行业内的技能证书类培训，也有不少机构因为没有充足的人手代班而参与度不高，而更重要的日常培训更是受制于时间、空间、内容而无从下手。

上海中福会养老院自2020年疫情之初，就引入线上培训平台，只要有智能手机，就能随时随地参与培训，使日常培训不曾因疫情而中断，反而凭借形式的创新使得参与度和学习效率得到提升。

线上教学打破传统培训方式在时空上的限制，养老护理员既可以在现场参与培训，也可以在家用手机上观看直播。每次培训结束，课件和直播视频上传平台，坚守岗位的护理员可以抽空观看，使得参与率从50%提升到100%。视频和课件可以反复观看的特性，方便护理员巩固复习和深入思考，课后的测试以考促学，对教学效果进行验证，形成闭环。

同时，互联网海量的资讯包含了世界各国养老领域的理论、研究、案例、视频等，只要用心去搜索，就可以从中找到许多能用来提升服务质量的内容。伴随疫情的持续以及视频在信息传播中的作用不断增强，不少培训公司开始涉足线上培训，某些养老服务领域的视频号也会不定期地开展直播。对于养老机构的管理人员来说，这些都是加以利用来提升养老护理员专业素养的契机。

满足数量庞大的老年群体多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要我们下大气力来应对。对于养老机构来说，要有推动行业专业度提升的使命感，唯有依靠养老护理员的专业服务，才能让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年。