上门服务，个性消费新选择

文｜王晶玥

近年来，“上门经济”悄然兴起，受到消费者的关注和欢迎。所谓“上门经济”，指通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点的服务消费方式。由此延伸的上门代厨、上门养老、上门喂养宠物、上门整理收纳等服务模式日趋走俏，不仅满足了消费者多元化、个性化需求，还拓宽了就业渠道，丰富了服务场景，让消费模式变得更为自由灵活。不过与此同时，“上门经济”也面临监管存盲区、消费者维权难、取证溯源难等问题，需要加强规范引导。

上门服务“热”起来

“大家好，这里是阿喵。今天安排上门遛狗第28 单。”镜头里，短发女孩阿喵握住门把手旋转，防盗门与墙面间刚“裂开”一条小缝，一个小脑袋便顺着门缝钻了出来,“这只狗狗有点‘社牛’。”

引导小狗进屋后，阿喵先是轻拍它的头顶、安抚其激动情绪，随后开始着手收拾被“拆”得乱七八糟的房间，打扫卫生，接着便拿出牵引绳拴好狗出门。

最主要的外出活动是遛狗。依据狗狗体型大小，阿喵把时间控制在十几分钟到几十分钟不等。有时遛狗不是主要任务，她要带狗到宠物店剪毛洗澡做狗狗美容；还有些时候，阿喵的工作是应主人所托，带狗去做绝育手术。结束一系列出门任务，阿喵将狗狗送回家，为它添食加水，再陪它玩上片刻，才算完成一单上门服务。由于态度好、遛狗经验丰富、又经常在社交媒体发布相关视频，在四川成都，邀请阿喵接单的顾客越来越多。

同样在成都，“95 后”女孩张要红经营着一家上门代厨公司。据她介绍，团队一方面负责上门做饭——厨师根据消费者提供的菜单进行烹饪，或自行推荐菜品供食客参考；另一方面提供代买食材和餐前、餐后清洁服务。如果购买四菜一汤，再搭配整套服务，合计不过百元左右，便宜又实惠，吃得还放心。因此，无论周末节假日还是工作日，订单总是相当火爆。

对比阿喵和张要红可以发现，两人工作内容虽大相径庭，却有一处共同点——那就是上门服务。目前，中国各地从事这类工作的人员数量巨大，服务项目“琳琅满目”，从家政、洗衣、维修电器，到美甲、美容美发等一应俱全。

上门服务可以大致划分为两种：上门家政等由于必须在家庭场景内完成，过去即已存在，但消费群体多以高消费人士为主；上门喂养、代厨等服务，则是将以前只能在门店进行的服务 “搬”到家中，故而可以归类于上门服务中的“新晋成员”。

在专家看来，“上门经济”火热反映了消费升级的大趋势，比如，有人因为注重隐私或青睐个性化服务而选择上门服务；消费者需求碎片化、多元化，做饭、清洁、维修等任何一种需求都可能导向上门服务；再比如，愿意为上门服务消费的人数大幅增加，这些都是消费升级的表现。

山西太原市民小俊则表示，年轻群体“更愿意选择花钱买服务”的消费现象也与年轻人遵循的社交边界感有关。例如在上门喂养出现以前，许多养宠人士会在旅行或出差前将宠物寄养到宠物店，或是拜托同事、朋友来照顾。但如今城市独居青年常常在社会关系方面保持一定的界限感，因而花钱买服务是更合理的选项。

“互联网飞速发展、社交功能日益强大,为‘上门经济’提供了交互平台。”专家指出，互联网打通消费者和服务者的信息沟通渠道，将消费者零散的需求和服务者的服务聚集起来，促进双方对接，减少了两方信息不对称。由此，原先“口口相传”或通过广告寻到的上门服务升级为打开手机在各类移动平台上就能搜到：美团、同城服务类网站等传统电商平台，微博、微信、小红书等社交媒体，专门的上门服务软件……大众在各类平台都能找到所需服务，这是互联网与上门服务深度融合的积极影响。

打开就业新思路

到客户家中“踩点”，根据房屋空间布局和用户需求进行规划，依据规划实际改造和改善房间使用……“90 后”男孩李昕亮在北京从事着一份上门整理收纳的工作。回想这两年，他感受最深的是这份工作愈发受到公众关注了。

“几年前，国内消费者对整理收纳的认知度很低，下单服务的人寥寥无几。”李昕亮说。如今消费者购买力日渐增强，居住面积却比较有限，物品、空间与人之间的矛盾不断显现，“大家需要整理收纳师为家庭空间做规划设计，所以包括我们团队在内的大部分整理收纳公司都得到了积极发展”。李昕亮说，2019 年公司接待过300 多个家庭，2023 年的客户数量已超过1 000 个。

业务量快速增长，随之而来的就是越来越多看好行业前景的人加入进来。李昕亮介绍，自己一毕业就入了行，公司30 多名专职人员里有不少和他一样，直接从在校学生转变成为了职业整理收纳师。

类似现象不仅发生在整理收纳行业，整个上门服务领域都在吸纳更多人。“擅长家常菜，六菜一汤88 元，额外付费可代买食材及打扫厨房卫生……”在某社交平台上，广西南宁市“95 后”自由职业者小陈发布了提供上门代厨服务的信息。她说，自己不是厨师但喜欢做饭，兼职做上门代厨后，每月可接10 多单业务。

部分电商平台也瞄准契机，推出了代厨的增值服务。部分生鲜产品购买页面下方提供了私厨上门烹饪、清洁等增值服务，烹饪服务价格按照烹饪数量计费，6 ～14 道菜的服务费用在600 ～900 元不等。

专家指出，“上门经济”催生了新职业，也使得新业态自传统行业中诞生，为求职者开辟了多元化的就业新赛道，创造出广阔的就业空间。“待就业的年轻人或可以尝试一些上门服务。上门服务时间弹性可控、自由度高，年轻人借此积累经验、获取收入，无疑是走向社会的一块绝佳‘跳板’。”专家指出。

对已经工作的人而言，上门服务则提供了凭借一技之长来变现的可能。全职代厨之前，张要红曾在一家公司工作，只是在周末将做饭当作调节生活的兴趣爱好。后来由于业务红火，她决定辞职专干上门代厨。专家认为，这种“斜杠生活”使得已工作者运用兼职丰富个人生活，并且如果他们有志于切换工作赛道，从事上门服务或许还能打开思路，为其带来工作方面的新启发。

有经济学者认为，“上门经济”的兴起具有一定的必然性。“上门经济”是家庭劳动社会化、专业化、职业化的产物，一定程度上可让社会分工更充分、更合理，进而使劳动力资源配置更加高效。而且，随着社会分工日渐细致，服务质量也会逐步提高。

“上门”仍需行业规范

谈及工作效果，李昕亮仍记得一个小伙子在点评网站留下的评价，“搬家人的福音！”还有一名搬出来独居的女孩写下千字留言，向收纳团队表示感谢。

服务效果好不好，消费者最清楚。在各大平台和社交媒体搜索用户评价，多数人肯定了上门服务者的专业态度和完成质量，还多次复购，成为上门服务的忠实客户。

不过，也有部分消费者因遭遇不良商家而对整个行业心存怀疑。“家里屋顶漏水，网上叫了师傅上门修，收费4 300 元。师傅离开不到半小时，家里又漏了，但再也找不到他……”南通一名网友曾在社交平台吐槽。

收费不透明，服务品质没保障；上门服务后，家里丢了财物……社交平台上关于上门服务的负面评价让不少想“尝鲜”的消费者在心里打起问号。而上门服务从业者同样心存忐忑——不知道订单背后，会遇到什么样的客户。

身为上门服务人员，阿喵说出了自己的困扰，“猫狗社会化训练做得再好，面对主人和外人也难免展现不同性格。主人离家后它们很可能因分离焦虑而产生攻击性，咬伤上门喂养的人。”一次一只看似安静的柴犬在她伸手瞬间张嘴就咬，如果不是反应迅速，阿喵就会被咬伤。“还有一回，宠物主人先后拜托我和他朋友遛狗，结果朋友先行到家带走了狗，可我全然不知。”

上门扑空的事情张要红团队也曾遭遇过，据她回忆，当时几个厨师到达约定地点，发现楼里并无客户提供的房号，这才反应过来是被戏弄了。凡此种种说明，需要通过加强规章制度建设来规范和保障的，不只是上门服务者的工作水平和售后服务，也包括他们的人身安全和个人权益。

面对提供上门服务的过程中可能出现的种种问题，平台可以在一定程度上提供解决之道。除了身份审核和技能培训外，对于服务过程中可能出现的纠纷，以及提供和接受服务双方的权益保障等问题，有平台给出了解决方案。比如，某宠物生活服务平台给每位伴宠专员提供的工具包里备了一个直播支架。伴宠专员将喂猫遛狗的过程直播给客户，不仅能够通过更透明化的服务让客户放心，也方便平台对伴宠专员的行为进行监管考核，还有助于在发生纠纷时提供责任划分依据。

张要红直言，在带领团队走向平台化的过程中，最大的问题就是如何确保双方的人身财产安全。“目前来看购买商业保险是最直接的办法，但是保险毕竟是一种事后救济，未来会考虑将无犯罪记录证明作为入驻平台的审核条件。”

专家指出，相较于点对点的个人私下交易，通过上门服务平台进行交易，相当于增加了一重保障。对于上门家教、上门按摩、上门美容等，平台必须将有关资质证明作为从业准入条件，客户也应在下单前充分了解上门服务人员的资质。

“‘上门经济’的蓬勃发展已是大势所趋，相关主体应建立健全有关制度并积极履行监管职责和义务。”专家建议，监管部门应当对服务平台的主体资质进行严格监管，做好各类资质证明、健康证明的备案检查工作。对于可能涉及黄、赌、毒等非法服务内容进行严格查处和整治。上门服务平台应严格建立健全合同制度，完善投诉及评价机制，建立信用档案制度，对因故意或过失出现各类问题的情况设置相应惩戒措施，引导“上门经济”诚信发展。