基于电力营销大数据的数字化管控应用探析

卢奕峦

国网江苏省电力有限公司如皋市供电分公司 江苏 南通 226500

引言

随着我国社会经济和科技的高速发展，社会生产的自动化水平及人民生活水平都得到了相当大的提高，整个社会对电力的需求也随之不断增加。电力企业的服务营销不仅可以提高企业的竞争力，实现企业客户群及利润的增长，同时由于电力是一种清洁能源，还可以在促进社会经济发展的同时减少社会生产﹑生活对自然生态环境的污染与破坏，有利于人与自然的和谐共处。

1 数字化管控

从供电企业管理者的角度，通过对电力营销系统进行数字化管控，可以利用先进的数字技术对各种核心数据资料进行快速收集和整合，使信息资源得到合理﹑充分利用，使企业的物资设备和信息资源得到优化配置，降低运行成本，有利于企业抢占市场先机[1]。数字化管控还能提升企业的运转效率和运行质量，提高企业流转资金的利用效率，使企业快速了解和分析用户需求，及时对生产目标进行相应调整，提升客户的满意度。从供电企业员工的角度，对电力营销系统进行数字化管控，能节省员工收集﹑统计和分析核心数据的时间，减少员工的工作量，减轻其劳动强度，有利于提升员工的工作质量。为了有效实现电力效率最大化与客户要求最大化，电力运行中，还需要正确预测好客户的整体电力规模与分布特征，以便制定适宜的电能输出路线和输送方式。当用电能超过最高峰值时，智能国家电网可进行调整大规模输出﹑配电设备等，来满足用户的高电力要求。但在最高峰值过后，输配电设备通常都会进入暂停状态，经常出现供电峰谷状况。电力高峰期时的电网供电不够和用电峰谷时段的电力剩余量过多，极大地影响电力客户的使用效果。

2 电力营销问题

2.1 主动服务意识

电力行业在一定程度上可以说是社会生产和人们生活的“刚需”服务产品，这就导致电力企业在过去很长的一段时间里都存在对市场不敏感的情况，存在营销工作薄弱甚至没有开展的情况。虽然我国的社会主义性质决定着电力企业必须坚持以“为人民服务”为根本宗旨，但从目前的电力企业经营状况来看，服务过于被动，基本上是被动解决客户所反应的问题，缺少主动性，这就导致电力企业的服务水平难以提高，与现在便捷﹑智能的社会服务发展趋势相背离，也就逐渐无法完全满足用户的服务需求，如果不进行改善，必然会导致用户的流失，影响电力企业的经营发展。

2.2 营销服务设备

电力企业对设备的投入非常大，但基本上集中在保证电力供应的基础设施设备上，而对于服务营销设备的投入不大，很多电力企业还在沿用着老旧﹑落后的服务设备，无法实现电力产品的服务增值，难以满足能源市场上用户对电力服务的需求。目前济南地区的老式电表已经基本退出市场，但部分地区的用户用电量不能实时同步到服务器，仍然需要在每个会计周期进行远程抄表，而这个过程当中由于设备离线﹑网络中断等问题会给用户带来不好的使用体验，同时电费的收缴工作效率也会受到影响。

2.3 电价管理水平有待提升

电价是电能在市场活动中根据其价值进行贸易结算的货币表现。我国的电价实行国家统一定价原则和分级管理，有很强的政策性，电价必须严格按照国家的政策执行。此外，电价管理中还要减少营销人员的工作差错，防止营销人员徇私舞弊﹑擅自扩大优惠电价范围﹑将高电价用电按低电价结算，给国家和企业造成经济损失。

3 电力营销数字化管控措施

3.1 系统整体设计

电力营销稽查的信息化智能管理系统充分考虑了系统的电力营销业务功能，改善了电力营销稽查业务的缺陷。在业务层面上加入了系统业务展示功能，能够清晰地了解到电力营销的总体情况，扩展了电力营销稽查主体，能够实时监控电力营销的全部业务功能[2]。稽查业务管理系统能够实现同时派发多个业务，长期没有发生业务问题的用户加入白名单管理，避免系统重复筛选，提高了系统的工作效率。本研究系统对营销关键指标实时监控，并对电力业务数据进行分析，在电力营销全过程实时防范电力营销风险的出现，提高电力营销稽查效率。电力营销稽查控制中心与各级营销业务部门之间业务互联，通过互联网获取到下级电力公司营销业务过程，在线监测电力业务关键指标的数据。稽查监控中心对监控到的异常电力业务和异常数据及时进行处理，及时发现问题并定位具体环节，给出处理建议并对处理问题过程进行跟踪，下级电力公司对发现的异常情况进行核实整改。电力营销稽查系统将网省公司﹑地市公司和县级公司之间互联，形成三级电力营销稽查监控体系，对整个营销业务进行监控，对发现的异常情况发起稽查任务，稽查工作人员进行处理并反馈，形成闭环管理。

3.2 完善营销信息化系统

信息化建设现代化管理水平直接影响着电力信息化管理水平，所以电力企业应加强信息化建设现代化管理，根据国家相关政策和要求，结合企业自身的实际情况，制定完善的现代化信息管理体系和营销管理机制，充分利用当下先进的信息化技术﹑设备对数据进行精细化管理和监督，在传统管理模式的基础上，解决电力企业营销业务管理模式，实现营销业务标准一体化管理，在保证电力营销信息化建设数据安全的基础上，通过数据共享平台实现营销信息的高度共享，使营销服务更为快速便捷，业务服务更为规范标准，同时通过信息化系统对营销决策进行分析，促使电力营销朝着精细化﹑标准化方向发展，为电力营销创造良好的环境，进而推进电力营销管理方式根本性的转变。

3.3 建立服务营销机制[3]

①建立并不断完善服务营销管理制度。制度的建立一方面要考虑国家政策﹑市场需求及企业自身实际情况，对服务营销工作的工作目标﹑工作方式﹑工作标准﹑工作支持等进行指导和约束，保证服务质量；另一方面要紧跟时代步伐，根据内外部环境的变化不断进行调整，以适应市场需求。②建立服务营销绩效考核制度。服务营销中所指的服务是无形产品，产品质量的控制要通过对工作人员的绩效考核来进行衡量。因此，电力企业应设置专门的服务营销相关岗位，制定岗位说明书，明确任职要求及岗位职责，在此基础上设置具有针对性的绩效考核指标﹑奖惩标准及考核周期，激发员工的工作积极性，从而提高员工的服务水平，促进企业经济效益的实现。③将服务营销流程标准化。对服务营销工作内容及操作流程﹑要求进行标准化，可以对员工提供工作指引，降低人员流动对服务营销工作带来的影响，同时有利于保证服务质量﹑竖立企业统一的对外窗口形象。④服务模式多样化。以往的电力服务模式下，用户与电力企业之间的互动非常有限，了解用户需求较为困难，而现在，信息技术的发展给各行各业带来了很大积极影响，企业可以通过网络平台非常便捷地与用户进行互动并向用户提供智能化的自助服务，如通过公众号向用户推送停电或检修信息，通过智能电表与网络技术的联合使用实现用户线上缴费﹑用电统计分析，通过邮件﹑公众号或手机短信定期主动向用户发送电子用电账单，在系统后台进行大数据分析，根据用户的区域﹑年龄﹑缴费情况等建立用户档案画像，推送个性化甚至定制化服务等。

3.4 风险信用管理体系

客户信用风险管理系统智能化以对客户知识数据的分析结果为基础，通过评价客户的诚信水平，预见可能出现的偷电﹑漏电等风险，并引导客户采取相应举措不断提升企业的诚信品质，更好地维护电力企业的社会形象，提高公司效益。为了达到现代化管理水平的目标，需要做好以下工作[4]：①做好风险预防。客户信用风险智能化管理系统主要通过制定预警指标体系，预估出现客户经营风险的概率，并积极主动地制定解决对策，以降低因拖欠电费﹑偷电漏电等问题而带来的损失。②客户信用等级评估。通过信用风险智能化分级评估对用户的诚信水平加以衡量，并建立用户诚信评估方法。以往客户信用等级评估由于包含的信息量很多，使得评估效率较低。此外，信用等级评估的真实性也会受到评估人的主观因素影响。③科学合理地实施经营风险投资决策。通过信用风险投资的决策，可以为电力行业发展提供客观可信的参考依据，在进行投资决策时，公司可以根据客户的信用等级﹑客户服务系统中的历史数据，结合不同客户的资信管理水平，采取相应的服务措施，以指导用户自觉提升企业诚信管理水平，促进电力行业的有效运营。

3.5 电力营销安全管理

电力企业在建立营销信息化基础建设的同时，应全面提升信息化系统的安全管理：①要加强营销信息化网络安全管理，将信息网的安全纳入电力安全管理体系之内，同时构建完善的网络安全管理制度和责任制度，将网络安全管理落实到人。②加强营销信息网络病毒﹑身份攻击以及网络安全防范的建设。提高企业内部全员的安全防范意识，结合企业实际资金情况，加大网络安全维护投入，建立网络安全防范措施和紧急预案。③电力企业应积极引进﹑培养专业网络信息安全人才，按照相关要求强化网络信息管理安全，并严格执行网络安全运行监督制度，确保电力企业营销信息化系统的安全和稳定。同时，相关人员还应不断加强信息化系统安全技术的研究和开发，确保大数据环境下电力系统具有一定的安全防范能力。

3.6 客户关系管理体系

依托于计算机技术的基础环境，客户关系管理智能化系统收集了客户的服务数据，并将人工智能技术手段全面运用于电力企业的客服﹑市场经营和业务信息管理等流程中。另外，通过对各类客户关系实施智能化管理，可以充分利用客户资源，进一步增强电力企业的经营决策能力[5]。有助于电力行业与客户间保持良性关系，促进电力行业建立以服务质量与营销效益并重的全新经营理念。客户关系信息管理系统借助智能电网，通过主动收集顾客的电力消息，并确定管理原则，把互联网信息技术全面整合到智能电网之中，有利于推动信息数据收集并实现企业智能发展，并有序开展数据传输﹑管理服务等工作，增进电力企业与用户之间的信息技术交流。在具体实施上，分为现代化客户服务和现代自动化营销两个阶段，通过促进中心主控﹑交互响应﹑自助服务，强化客户关系管控，有效保障客户关系，实现智能管理目标。

4 结束语

作为服务行业，电力企业的主要营销手段就是通过提高服务质量﹑创新电力增值服务等服务营销的方式来赢得用户和保留用户，电力企业应加强主动服务意识，建立并不断根据市场需求完善服务营销机制，加大在服务营销设备上的投入，加强员工培训以提高整体的服务水平，并能建立开放的公众监督平台，通过多方面的努力提高企业的服务质量和水平﹑竖立良好的对外形象，推动企业的可持续发展。