基于Kano模型的老年在线教育App适老化设计策略

岳 君

（太原开放大学，山西 太原 030024）

“一座难求”的供需矛盾始终伴随着老年教育发展历程，充分扩大老年教育资源供给、提高老年教育覆盖面和老年群体参与率成为新时代老年教育面临的重大课题。在信息化加速发展背景下，推动信息技术与老年教育有机融合，发展老年在线教育可成为解决供需矛盾的重要突破口，形成需求驱动的供给新体系[1]。老年人进行在线学习离不开终端设备，随着以智能手机为代表的移动终端在老年人群中的普及率不断提升，基于移动端的老年在线教育市场前景愈发广阔，以乐龄e学为代表的一批老年在线教育App应运而生。然而，老年人并不会天然获得在线教育移动化的便利，市面上不少App存在操作界面不友好、使用流程复杂、广告陷阱严重等问题，在满足老年群体学习需求方面收效甚微，反而造成新的学习障碍，引起“数字鸿沟”的进一步扩大[2]。主要原因在于App设计适老化不足，设计师尚未深度挖掘老年群体移动在线学习需求，忽视老年用户使用体验。因此，深入分析和了解老年群体的移动在线学习需求，推动老年在线教育App适老化设计，破解老年人移动在线学习难题，成为创新发展老年在线教育的现实举措。

1 关键概念分析

1.1 适老化设计

随着积极应对人口老龄化上升为国家战略，相关部委、行业、企业结合自身业务领域积极寻找为老服务突破口，在此背景下，适老化设计成为研究热点。学术界尚无统一的适老化设计概念，但在秉持“以老年人为本”设计理念方面基本达成共识，这意味着适老化设计应从老年人视角出发，在深入调研、论证老年人需求基础上，设计老年人满意的产品和服务，因此，有学者指出，寻找老年用户真实需求并将其转化为设计要素是适老化设计的关键所在[3]。

实践层面，适老化设计在工信部门的推动下不断取得重要进展。一方面，截至2022年4月份，微信、支付宝等325款App完成适老化改造，主要覆盖新闻资讯、社交通信、医疗健康等领域。另一方面，《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》的出台为网站及App适老化设计提供了技术标准和规范指导，是设计师进行设计实践的重要遵循。

1.2 Kano模型

Kano模型是由东京理工大学Kano教授提出的用户需求分析工具，在使用标准化问卷对目标用户进行需求调研的基础上，依据Kano属性分析矩阵将用户需求归纳为必备需求、期望需求、魅力需求、无差异需求和反向需求五大类，以识别影响用户满意度的关键因素。

Kano模型视角下的老年在线教育App适老化设计需求分类可作如下表述，必备需求（M）是指老年用户使用App时必须具备的属性，当App设计不能满足此项需求时，老年用户满意度将显著降低，但若必备需求予以满足，用户满意度并不会大幅上升；老年在线教育App适老化设计对期望需求（O）的满足程度与老年用户的满意度成正比例关系；魅力需求（A）具有“锦上添花”意蕴，若进行适老化设计后，老年用户的此项需求得以满足，其满意度将会明显提升，若魅力需求无法满足，老年用户不会感到失落；无差异需求（I）对老年用户是可有可无的，App设计对其满足程度与用户满意度没有显著相关关系；反向需求（R）是指老年学习者原本没有、但满足后反而会引起其满意度降低的需求。研究普遍认为，必备需求、期望需求和魅力需求是改进设计实践重点优化要素，无差异需求和反向需求可予以剔除。

Kano模型自提出以来，经过库尔特·马茨勒等学者的不断改进，形成了独特的研究规范，尤其是Kano标准化问卷和Kano属性分析矩阵的提出大大提升了模型应用的可操作性[4]，目前在产品设计、文创设计、图书馆服务设计等领域已取得广泛应用。张玉萍、邓姝杨和罗晓庆运用Kano模型进行城市公交老年用户需求分析，并提出公交站静态导视系统的适老化设计策略[5]；马志超和朱瑾关注上海某弄堂生活垃圾分类收集站适老化改造问题，验证了Kano模型在公共设施设计与改造领域的可行性[6]；周红宇和王嘉伦将Kano模型和质量功能展开（QFD）方法相结合，提出适老化程度较高的卫浴产品设计方案并完成设计实践[7]。以上研究证明Kano模型在适老化产品设计需求分析方面具有较强的适用性。本研究聚焦老年在线教育App，运用Kano模型进行适老化设计需求分析，分析结果有利于以老年用户需求为本的适老化设计策略的实施，也可以为老年在线教育App设计实践提供思路。

2 老年在线教育App适老化设计需求分析

遵循Kano模型研究规范，老年在线教育App适老化设计需求分析分为获取初始需求、Kano问卷调查和需求分类三个循序渐进的研究环节。

2.1 获取初始需求

获取初始需求的方法以文献分析和目标用户访谈法为主。鉴于当前学术界对老年在线教育App适老化设计的研究尚未成熟，在设计初始需求项时借鉴业界权威较高的《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》文件内容，将老年在线教育App适老化设计初始需求设定为5个一级维度共13项二级维度内容。同时，在太原老年开放大学智能手机班学员中，选取30名可以熟练操作乐龄e学、乐龄学堂、网上老年大学等App的学员，对其开展半结构化访谈，获取老年群体对移动在线教育的认知，以及在使用App时的个人感受与偏好。运用KJ法整理访谈资料，得到13项初始用户需求，见表1。

表1 初始用户需求

2.2 Kano问卷调查

本研究Kano问卷包含个人信息收集和需求调查两部分。第一部分收集调查对象的性别、年龄、文化程度、入学年限等基本信息。第二部分按照Kano问卷通用设计样式，对同一需求项的正反两方面进行满意度调查，以李克特五阶量表形式显示满意度选择区间，样表如表2所示。运用分层抽样方法，在太原老年开放大学开设的智能手机、声乐、国画、手机摄影、舞蹈、英语和诗词鉴赏等7个专业中各随机抽取40名学员填写纸质调查问卷，共回收有效问卷258份，回收率为92.14%。对有效问卷进行数据统计，运用SPSS 22.0进行信效度检验，Cronbach’s Alpha系数为0.864，KMO值为0.793，问卷信效度良好，符合后续分析要求。

表2 老年在线教育App适老化设计需求调查样表

2.3 需求分类

问卷调查结束后，研究者一般运用“最高频次法”识别用户需求属性。即依据K a no属性分析矩阵，对各需求项在258份问卷中的Kano类别进行汇总，数值最高的即为该需求项的最终Kano属性。以U4为例，统计过程如表3所示。认为“颜色用途”属于魅力型需求（A）的老年学员人数最多，由此将U4归类为魅力型需求（A）。依据同样的方法，确定其他12项需求分类结果见表4。

表3 颜色用途需求汇总分类

表4 老年在线教育App用户需求Kano分类

3 老年在线教育App适老化设计策略

通过分析可知，不同类型的需求对老年用户满意度的影响程度不同。设计师在进行App设计实践时，应结合需求属性采取有针对性、差异化的设计策略。

3.1 以必备需求为基础，完成老年在线教育App基础设计

由表4可知，字体（U1）、行间距（U2）、对比度（U3）、组件焦点大小（U6）、操作时间（U8）、广告插件及诱导类按键限制（U12）和用户信息安全（U13）属于必备需求，满足老年用户的必备需求，是设计师必须完成的基础工作。

随着年龄增长，老年人身体机能不断退化，视力模糊、颜色感知力下降等视觉功能障碍要求适老化设计应注重视觉识别策略。老年在线教育App供给方在进行字体、行间距和对比度等可感知设计时应符合老年群体视觉特征，降低老年人视觉辨识难度。在进行设计实践时应覆盖首页及多级界面，以《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》为遵循，以无衬线字体为主，主要文字信息不小于18 dp/pt且应设置调整字体大小选项；段落内行间距最少设置为1.3倍，段落间距可适当扩大；文字与周围颜色、图标等元素应合理搭配，至少保证3∶1的对比度使得老年人易于辨识。

手指关节灵活度的下降使得老年人在使用手机等智能终端设备时的精细操作能力下降，进行精准滑动、点击等操作难度增加，这就需要老年在线教育App界面中的主要组件可点击焦点区域保持适老化尺寸，首页尺寸不小于48×48 dp/pt，其他页面尺寸不小于44×44 dp/pt。同时，老年用户操作App较为缓慢，应为其预留充足的操作时间，在一项操作完毕前界面不发生变化。

当前市面上的老年在线教育App均存在广告植入现象，一些广告跳转陷阱超出了老年人的分辨能力，导致老年人产生抵触情绪。供给方应树立用户信息安全意识，从源头上禁止广告插件及诱导类按键的干扰，进行个人信息处理时应遵循最小必要原则，即处理个人信息应当有明确、合理的目的，并应当限于实现处理目的的最小范围，具体收集信息行为应符合《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》要求。

3.2 以期望需求为重点，进行老年在线教育App优化设计

老年在线教育App适老化期望需求包括手势操作（U7）、浮窗（U9）、提示机制（U10）和辅助技术（U11）等4项，是用户希望老年在线教育App具备的属性。供给方应以满足期望需求作为调整、优化老年在线教育App设计的突破口，不断提升老年用户满意度。

手势操作因效率高、负荷低、直觉强等优势，已成为人机交互的重要接口，通过简单的手势表达完成应用程序操作是绝大多数老年人的诉求。设计师在进行手势操作设计时应充分考虑老年人操作特点，避免需3个或以上手指才能完成的操作，恰当对老年用户进行手势导航或者操作结果提供反馈提示，以降低老年人操作App时的排斥和焦虑情绪。浮窗功能可以将软件的操作窗口悬浮于软件界面上方或者桌面，用户可轻松切换最近使用的软件。对老年用户而言，应设置易于其关闭浮窗窗口的按钮。为适应老年人操作习惯，按钮应尽量设置于左上、右上和中央底部。

老年人大脑生理结构和功能会逐渐老化，出现理解力变差、反应迟钝等思维弱化现象。老年用户在安装老年在线教育App时，供给方应为其提供显著的引导提示。具备搜索功能的App应将“长辈版”作为标准功能名，老年用户可通过搜索功能直达，同时设置“亲情版”“关怀版”等别名作为搜索关键字。

兼容性是影响用户体验的重要指标。如果App不能兼容便于老年人学习的读屏软件、语音识别等辅助工具或在使用过程中出现卡顿现象，会使老年人形成服务性能不稳定的印象，将于无形中丧失部分目标客户。供给方应强化技术引擎，提升App兼容性，优化辅助工具性能，保障老年人进行移动在线学习的便利性与流畅性。

3.3 以魅力需求为核心，突出老年在线教育App设计亮点

提高颜色用途（U4）和验证码（U5）等魅力型需求的质量，能够有效提升老年在线教育App的核心竞争力、突出App设计亮点。

老年人感知觉功能的衰退往往是双重或多重的，导致其对单一的App操作提示方法敏感度降低。因此，供给方应避免设计单一的提示机制，而是综合运用可被不同类型感官（视觉、听觉等）接受的提示方法以达到最优效果。颜色作为传达信息、提示响应的重要载体，应与文字、语音等方式有机结合，共同作为老年用户操作App指令异常时的提示手段。例如，在用户输入密码错误的情景下，可使用文字或语音形式直接提示用户输入有误，避免仅使用颜色作为提示手段。

3.4 建立用户需求反馈机制，及时调整设计策略

随着时间、环境变化，Kano模型视角下的需求属性呈现出无差异需求向魅力需求、进而向期望需求、最终向必备需求的递进发展态势。老年人对于移动在线学习的需求不是一成不变的，老年在线教育App供给方应建立稳定的用户需求反馈机制，当移动在线学习环境发生明显变化时开展新形势下的Kano需求分析，依据需求变化调整设计策略、优化设计实践，不断提升老年用户移动在线学习体验。

4 结束语

人口老龄化与数字化社会融合发展过程中凸显的矛盾催生了移动互联网应用（App）的适老化设计问题，精准把握用户需求是进行适老化设计的前提。本研究将质量管理领域需求分析工具Kano模型应用于老年在线教育App适老化需求分析，归纳出字体等7项必备需求、手势操作等4项期望需求和颜色用途等2项魅力需求，并基于需求属性分析结果提出了有针对性、差异化的适老化设计策略，是供给方节省开发成本、提升开发效率的可行选择。■