供电企业高压客户业扩报装流程的优化研究

马 蕾，周奕廷

（国网汉中供电公司，陕西汉中 723000）

1 供电企业高压客户业扩报装的概念

供电企业高压客户业扩报装是指供电企业为高压用电客户提供的一项电力供应服务，包括从受理客户用电申请到完成投运送电的全过程。高压客户是指用电容量较大、用电性质复杂、对电能质量要求较高的客户，一般为工业、商业、公共设施等领域的用户，其用电电压等级为10 kV 以上[1]。高压客户业扩报装工作涉及多个部门和环节，需供电企业与客户间进行有效的沟通和协调，制订合理的供电方案，保证供用电安全和质量，满足客户的用电需求，提升供电服务水平。

2 供电企业高压客户业扩报装流程的优化原则和目标

2.1 优化原则

供电企业高压客户业扩报装流程的优化应遵循以下原则。

（1）简化流程。通过消除不必要的环节、合并重复步骤、减少审批层级、提高并行度等方式，简化业扩报装流程，缩短流程时间，降低流程成本[2]。简化流程的效果可用流程时间节约率来衡量，其计算公式如下：

（2）提高效率。通过引入信息技术、优化资源配置、加强协调沟通、提升人员素质等方式，提高业扩报装流程的效率，提升工作质量，增强服务能力。

（3）降低成本。通过审核确定合理的设计方案，降低业扩报装流程的成本，提高经济效益。

（4）增强服务。通过完善标准、规范流程、提供便捷渠道等方式，增强业扩报装流程的服务水平，满足客户需求，提升客户信任。增强服务的效果可用客户满意度来衡量，其计算公式为：

2.2 优化目标

供电企业高压客户业扩报装流程的优化目标包括4个方面。

（1）提高客户满意度。通过简化流程、提高效率、降低成本、增强服务，使客户感受到供电企业的专业性、规范性和亲切性，提升客户对供电企业的信任和认可，增强客户的忠诚度和黏性。

（2）提升供电服务水平。通过优化供电方案、提高供电可靠性、改善电能质量、保障用电安全，满足客户的用电需求和期望，提高供电企业的服务质量和水平，增强供电企业的竞争力和影响力[3]。

（3）促进电网发展和改造。通过合理规划、科学设计、高效建设、有效管理，实现客户用电报装与电网配套工程的协调和统一，促进电网资源的优化配置和利用。

（4）支持经济社会发展。通过加快办电速度、降低办电成本、优化办电环境、创新办电模式，为客户提供便捷高效的用电报装服务，支持客户加快项目建设和投产，促进经济社会的发展和进步[4]。

3 供电企业高压客户业扩报装流程的优化方法

3.1 流程再造

流程再造是指对业扩报装流程进行根本性的改造，以实现质的飞跃提升。流程再造的主要方法如下。

（1）重新设计业扩报装流程，消除不必要、重复的环节，减少等待和传递的时间，提高流程的透明度和可控性。

（2）重新分配业扩报装任务，实行一站式服务，将多个环节集中在一个部门或一个人员完成，减少协调和沟通的成本，提高客户满意度[5]。

（3）重新配置业扩报装资源，利用信息技术和智能化手段，实现业扩报装数据的共享和传输，提高业扩报装工作的准确性和时效性。

（4）重新评价业扩报装绩效，建立以客户为导向的考核体系，强化对业扩报装服务质量和工作效率的监督和激励。

表1是对流程再造前后的业扩报装流程进行对比分析的结果。

表1 流程再造对比分析

流程再造后的业扩报装流程，不仅缩短了办理时间，提高了工作效率，还节省了资源，降低了成本，增强了服务水平，提升了客户满意度。

3.2 流程重组

流程重组是指对供电企业高压客户业扩报装流程进行优化调整，消除冗余环节，简化办理程序，提高办理效率。流程重组的主要内容包括以下几方面：①实行“一口对外”服务模式。由客户服务中心（业务受理员）统一受理、协调、答复高压客户的用电报装申请，实现“一站式”服务[6]。②推行“客户经理制”。为每个高压客户指定专属的客户经理，负责全程跟进、沟通、协调、解决用电报装过程中的各种问题，提供个性化服务。③建立“项目经理制”。由供电企业内部指定专门的项目经理，负责高压客户用电报装的配套电网工程的规划、设计、施工、验收等工作，实现网格化管理。④优化审批流程。推行并联审批、限时办结、告知承诺等方式，压缩审批时间，提高审批效率。⑤推广线上办理。利用信息技术手段，实现高压客户用电报装业务的线上申请、线上审核、线上支付、线上查询等功能，方便客户办理。以某供电企业为例，其流程重组的示例效果见表2。

表2 流程重组示例效果

（1）流程重组前的步骤：业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表接电、投运送电。

（2）流程重组后的步骤。①业务受理。统一受理报装申请，指定专属客户经理和项目经理（有配套工程的客户需配备）。②供电方案确定及答复。合并现场勘查、供电方案确定及答复环节。客户经理主动联系客户，与相关部门协调确定勘查时间，制订供电方案。③设计检查。合并设计审查、中间检查环节。满足资质、设计的要求前提下，即可施工建设，在进行中间检查时，应一次性告知危险点、风险点。④供电合同签订。合并竣工检验、供电合同签订环节。与客户建立跟踪联系机制，及时跟踪进度，检验无误签订供用电合同。⑤投运送电。合并装表接电、投运送电环节。可同一天完成装表接电和投运送电操作。

这5个步骤相比于重组前的步骤，简化了办理流程，提高了办理效率。流程重组是供电企业高压客户业扩报装流程优化的有效方法，可提升客户满意度和供电服务水平。

3.3 流程标准化

流程标准化是指对供电企业高压客户业扩报装流程进行规范化管理，统一标准，规范操作，提高质量。优化实践中，流程标准化的主要方法为：①建立业扩报装流程标准。明确各个环节的目标、内容、要求等，形成业扩报装流程手册，作为业扩报装工作的依据和指南。②建立业扩报装流程监控。通过信息系统实时跟踪、监测、分析业扩报装流程的运行情况，及时发现和解决问题，保证流程的顺畅和高效[7]。③建立业扩报装流程评价。通过（不）定期的检查、考核、评估等方式，对业扩报装流程的执行情况进行评价和反馈，不断改进和完善流程。④建立业扩报装流程培训。通过组织培训、交流等方式，提高业扩报装人员的专业知识和技能，增强业扩报装人员的服务意识和能力。

综合分析，流程标准化是供电企业高压客户业扩报装流程优化的重要方法，可提高流程的可控性和可靠性，保证流程的质量和效果。

3.4 建立信息平台

建立信息平台是供电企业高压客户业扩报装流程优化的重要方法之一，可实现以下目的：①提高信息共享和传递的效率，减少信息孤岛和冗余，提升业扩报装工作的准确性和时效性。②实现业扩报装数据的集中管理和分析，支持业扩报装流程的监控和优化，提供业扩报装服务质量的评价和考核[8]。③提供多种业扩报装服务渠道和功能，方便客户在线申请、查询、支付、评价等，提升客户满意度和信任度。

在优化实践中，建立信息平台可从以下方面入手：①建立统一的业扩报装信息平台，整合供电企业内部各部门的业扩报装相关数据，实现数据的标准化、规范化、一致化。②建立业扩报装信息平台与外部系统的接口，实现与客户服务网站、95598客户服务热线、营销信息系统、调度系统、配网系统等系统的数据共享和流程贯通[9]。③建立业扩报装信息平台的安全保障机制，实现对数据的加密、备份、恢复等功能，防止数据泄露、丢失、篡改等风险。④建立业扩报装信息平台的应用支撑机制，实现对数据的挖掘、分析、展示等功能，为业扩报装管理决策提供支持。

3.5 完善制度规范

为规范业扩报装工作，保障客户权益，提高服务质量，供电企业应完善相关的制度规范，包括以下几点：①制订业扩报装服务标准，明确业扩报装的服务项目、服务流程、服务时限、服务质量等要求，对业扩报装的各个环节进行量化评价，建立客户满意度测评机制。②制订业扩报装管理办法，明确业扩报装的管理职责、管理流程、管理措施、管理考核等内容，对业扩报装的各个环节进行有效监督，建立违规违纪处理机制[10]。③制订业扩报装技术规范，明确业扩报装技术标准、方案、审查等内容，对业扩报装的各个环节进行科学指导，建立技术支持机制。通过完善制度规范，可提高业扩报装工作的规范性、透明性、可追溯性和可持续性，增强客户信任和满意度。

4 结束语

文章以某供电企业为例，研究了高压客户业扩报装流程的优化方法和效果。该研究对于供电企业高压客户业扩报装流程的改进提供了参考和借鉴，有助于提升供电企业的服务水平和市场竞争力。