高职专业实践课课程思政建设路径研究——以新零售大促实战课程为例

马新燕

(杭州科技职业技术学院商务管理学院,浙江杭州,311402)

一、引言

2020年,教育部印发《高等学校课程思政建设指导纲要》,要求各高校全面推进课程思政建设,寓价值观引导于知识传授和能力培养之中,帮助学生塑造正确的世界观、人生观、价值观。[1]文件指出“科学设计课程思政教学体系”,并就三类课程(公共基础课程、专业教育课程、实践类课程)的课程思政建设分别提出了明确的要求。[1]

近年来,根据课程思政建设的指导精神,各高职院校开展了公共课、专业课等课程思政教育,实施教学内容、教学方法、评价方式等改革并开展了相关研究。作为高职课程体系的重要组成部分,专业实践课具有学时长、时间集中、实践性强等特点,但存在思政元素难挖掘、考核评价难体现、实践教学与思政教育的融合度不足等问题。[2]专业实践课如何在校企合作、产教融合的背景下,发挥校企教师团队的力量,抓住实践教学主渠道,将思政教育与实践教学有机融合,培养学生的创新精神和实践能力,提升实践教学与思政教育的融合水平,对高职院校课程思政建设具有重要意义。因此,本研究以新零售大促实战课程为例,从思政教学目标确定、课程思政元素挖掘与融入、评价方式改革、育人体系构建等方面进行分析与探讨,以期为高职商科类专业实践课的思政改革提供一定的借鉴。

二、课程思政的现状

新零售大促实战是杭州科技职业技术学院新零售管理专业群的一门实践课程。许多高职院校商科类专业开设了类似的客户服务实践课程并在平台大促期间开展客户服务或大促实战。此类实践课程具有以下特征。一是综合性强。课程涵盖客户服务、市场营销、企业管理等领域的知识与技能。二是校企合作开展。依托企业真实项目,校企双导师共同开展实践教学与指导或以企业导师承担教学任务为主。三是实践性强。通过校企合作项目,开展学生天猫平台旗舰店客服岗位实践,了解客户的真实需求,帮助客户解决实际问题。

然而,此类专业实践课的思政教育力度往往不足,主要表现为以下方面。一是重技能培养、轻思政育人。如教学中主要强调客服岗位技能训练,注重绩效考核,忽视核心价值观教育、职业素养培育等。二是缺乏教学内容与课程思政的融合设计。如缺乏课程思政的整体设计,部分教师在教学中未融入思政元素,或教学过程以企业教师为主,企业教师对课程思政缺乏认识,这些都影响着思政育人效果。三是全员育人机制有待完善。学生实践中会遇到形形色色的客户,且高峰期工作量较大,容易产生消极情绪,需要多方力量参与,形成育人合力,否则很难达到育人效果。上述问题使得此类实践课并未有效发挥思政育人功能,不利于商科类人才工匠精神、责任意识、服务意识的培养。

三、建设路径

(一)思政目标引领,确定课程教学目标

新零售大促实战课程引入合作企业“双11大促”项目,以学生职业能力培养为主线,在真实业务场景中,学生开展某电商平台一线品牌的“售前客服”岗位实战,熟悉产品知识、了解平台规则、掌握沟通技巧,完成接待客户、订单处理等工作,成为初步具备营销思维、客户思维、服务意识的“零售新人”。

根据新零售管理专业群的特色与优势,研究专业群的育人目标,确定新零售大促课程的思政教学目标:遵守法律法规,执行平台规则,强化规范意识;弘扬劳动教育,注重工匠精神、责任意识的培养,树立以人为本的服务意识,培养爱岗敬业的工作态度;诚信友善地与客户沟通,培养团队协作精神,提高服务质量,增强实践能力。[3]

(二)优化教学设计,挖掘课程思政元素

1.社会主义核心价值观

发挥社会主义核心价值观的引领作用,把敬业、诚信、友善等社会主义核心价值观元素融入课程教学,帮助学生树立正确的人生观、价值观。客服作为店铺中主要与客户对接的岗位,代表了整个店铺的形象,其工作表现会直接影响客户的购买体验,在工作中需要具备高度的责任感,对客户提出的问题要负责到底。因此,在“认知客户服务”教学中,教师要分析客服工作的重要性,引导学生增加对客服岗位的认识,培养学生的敬业精神和诚信友善的服务心态。

2.商道文化元素

法律意识:把法律法规教育融入课程教学中,提高学生的法治意识。作为客服人员,学生在岗位实践中会接触到大量客户信息。在“了解平台规则”教学中,教师引入《个人信息保护法》,结合典型案例和身边的例子,组织学生讨论生活中客户信息泄漏的现象,分析个人信息保护的重要性,引导学生遵守法律法规,规范管理客户信息,培养学生的法律意识。[4]

诚信经营:在“沟通客户需求”教学中,教师要分析诚信经营在店铺运营中的体现。如在介绍与推荐产品时,学生应遵守法律法规和平台规则,给客户传递真实的信息,准确描述产品特性、适用人群、使用方法等信息;同时,“双11”购物节期间,店铺促销活动的问题往往比较集中,客服要介绍准确的促销活动信息,培养学生的营销思维,使学生树立诚信经营的道德品质。

3.职业素养元素

以人为本:客户服务的本质是以客户为中心,满足客户需求,提高客户的满意度。因此,在“沟通客户需求”教学中,要求学生面对不同客户,解决不同问题,满足客户的多样化需求,做到以人为本,培养客户至上的服务意识[5],给客户良好的购物体验,提高客户对店铺的忠诚度。

团结协作:在“售前客服练习”环节,引入“小先生”机制,小先生与教师共同指导学生,帮助学生适应上岗初期,培养学生在实践中发现问题、分析问题、解决问题的能力,提高学生的业务水平,培养学生团队协作精神和互助友爱的价值观。具体课程教学内容设计及思政元素融入点如表1所示。

表1 课程教学内容整体设计

(三)融入思政元素,提升课堂育人效果

以课堂教学为渠道,通过岗位认知、岗位实践、总结提高三个阶段,课程以社会主义核心价值观、商道文化、职业素养为思政融入点,采取项目导向、任务驱动、启发式、讨论式、案例分析等多种教学方法,将思政元素渗透到教学全过程,增强学生职业能力,提升学生职业素养,提高课堂育人成效,如图1所示。

图1 “三阶段”能力递进式教学模式

1.岗位认知阶段

以社会主义核心价值观为切入点,结合“以人为本”的服务意识,开展岗位认知阶段的思政教育。教师解读产品知识、促销活动、平台规则,分析客户服务实操案例,引导学生讨论,学会分析问题和解决问题,强调服务意识、法律意识等职业素养,帮助学生形成诚信友善的心态和爱岗敬业的工作作风。每个模块的学习结束后,组织线上测试,学生根据测试结果及时查漏补缺,共同进步。

2.岗位实战阶段

基于企业真实项目,以工匠精神为核心,以责任担当为融合点,学生开展售前客服实战。一是在教师指导下,学生完成及时问候、产品咨询、处理议价、关联销售、追单催付、核对订单、礼貌送客等流程,面对不同客户需求分析、解决问题,通过实战培养责任意识、服务意识、抗压能力等职业素养。二是教师组织典型案例分析点评,分析接待流程规范完整、回答问题耐心细致的案例,分析存在问题的案例,启发学生讨论,反思自身存在的不足,引导学生规范接待流程、提高服务能力,培养学生精益求精的工匠精神。三是对学生的客户满意度、销售业绩等进行阶段考核,评选“服务之星”“销售之星”,激励学生进一步提升服务质量与销售业绩。

3.总结提高阶段

通过前两个阶段的学习与实践,学生掌握了售前客服流程、沟通技巧等,强化了思政教学目标。在此基础上,教师要注重“总结提高阶段”的教学组织。在总结交流环节,学生总结学习成果,分析遇到的问题及解决方案;另一方面,教师要引导学生对共性问题进行讨论,让学生在思考中体会爱岗敬业的工作态度、以人为本的服务意识,明白接待量、销售业绩、客户满意度等成果的来之不易,增强学生的责任意识。在评比表彰环节,校企双方共同对金牌客服与学风优秀班级进行表彰,激发获奖学生、班级的自豪感和集体荣誉感,强化全体学生的获得感,培养学生奋发向上的进取精神,进一步提升思政教育效果。

(四)创新考核方式,构建多维评价体系

通过“个人+班级”的双重考核,分别评价学生及班级在实践过程中的表现,如图2所示。

图2 “个人+班级”的考核评价体系

1.对学生进行多维评价考核

从专业技能和职业素养两方面对学生进行评价,评选金牌客服。专业技能包括响应时间、接待量、销售维度,通过企业后台的数据进行量化考核;职业素养包括客户满意度、职业精神、行为规范维度,由客户和校企教师分别对学生的工作表现及爱岗敬业、工匠精神的落实情况等进行满意度评价及过程考核。

2.对班级进行班风学风考核

班级的评价考核与“班风学风建设月”活动结合,主要评价班级在实训期间的整体表现,包括实训平均成绩与评奖评优等。通过“学风优秀班级”评选,进一步提升班级的团队凝聚力、集体荣誉感。

(五)强化多方融合,打造协同育人体系

1.强化育人机制保障

实践载体融合:课程实践与劳动教育融合。实践期间,学生作为售前客服,为客户解答疑问,促成订单转化,接待量、销售额等数据充分反映了学生创造的劳动价值。学校通过课程实践活动,引导学生在理解敬业、诚信、友善等社会主义核心价值观的同时,树立劳动光荣的观念,加深对劳动价值的认同,锤炼学生的责任担当品质,体现了学校“手脑双挥、匠心致远”的学风。

育人平台融合:课程实践与学风建设活动融合。学院完善“班风学风建设月”考核体系,对参加新零售大促实践课程的班级,其评价指标与课程考核结果挂钩,激励学生在课程实践中提升业绩。通过榜样达人等评选活动,让金牌客服、优秀班级成为榜样力量,使学生潜移默化地受到劳动精神、榜样力量的熏陶,提高思政教育效果。[6]

2.建立“三协同”育人团队

校企融合,构建“三协同”育人团队,实施“全员、全过程、全方位”育人。一是校企协同,校企共建指导教师团队,校企双导师共同完成课程教学、实训指导。二是部门协同,以各专业团队为主导,专任教师、管理人员分工协作,在课程教学期间,提供机房、网络等保障,共同关注学生的心理波动,及时进行心理疏导,做好思想政治教育工作,实现部门协同,形成合力。三是师生协同,组建一支由班主任助理、小先生、班干部组成的学生管理团队,与教师团队共同完成实践期间的指导与管理工作。“两融合、三协同”育人体系具体如图3所示。

图3 “两融合、三协同”育人体系

四、结语

新零售大促实战课程立足专业群的育人目标,首先,结合课程的内容和特点,确定思政教学目标。其次,根据思政教学目标,从社会主义核心价值观元素、商道文化元素、职业素养元素三方面深入挖掘课程思政元素;在教学过程中,采取多种教学方式,将专业知识、技能训练与课程思政有机融入,达到“润物细无声”的育人效果。[7]最后,创新多维评价体系,打造协同育人体系,保障思政教学目标的达成。总之,高职专业实践课课程思政需要多方力量形成合力,并需要在实践教学模式、教师育人能力等方面深化改革,提高专业实践课的思政育人成效,以进一步发挥专业实践课与思政课程同向同行作用,形成协同效应。