陪诊师：医院里的“临时家属”

方菲

近年来，为了缓解就医孤独，给患者提供一对一陪伴和专业协助，陪诊师便应运而生。据相关数据显示，从2022年开始，淘宝平台就有近2.6万人次检索“陪诊”关键词。在全国各地多家医院，也能看到陪诊师的身影。

那么，陪诊师究竟能帮助患者做什么？这个新职业又存在什么样的机遇与挑战呢？

老年人，最需要陪诊服务的群体

李俪娟来北京快10年了，2022年失业后，机缘巧合之下成了一名职业陪诊师。

当时，李俪娟注意到许多外地患者到北京看病会经历不少“坎坷”，还有的因为各种原因，没有办法到北京就诊或者复诊。她在贴吧、论坛里简单梳理后发现，这是一个数量不少的群体，而且他们有意愿花费费用去获得专业、优质的陪诊服务。由此，李俪娟觉得做陪诊师或许可以作为她过渡时期的谋生手段。

“陪诊师主要分两种，一种是全程陪护患者看病，另一种是代问诊。有些患者在外地因各种因素无法来北京看诊，我就会代替他们去看诊。”李俪娟跟《方圆》记者介绍了她的陪诊工作流程：首先，按照约定时间接上患者，然后去总台取号，去分诊台报到，等待医生叫号。这时需要跟患者确认是否需要病假单、是否开药、是否预约下次就诊。面诊结束后，李俪娟会去缴费处帮助患者缴费取药，拿上报销单到医院服务台盖章。

据某陪诊App反馈，职业陪诊师的客户主要是独自就医困难的患者，包括老年人、孕妇、残障人士以及独居人士等，其中老年人占六成以上。在李俪娟看来，老年人其实是最需要陪诊服务的群体，自己主要帮助的也都是那些行动不便的老年人，“现在的医院都很智能化，很多就医流程都是用自助机来完成的，老年人普遍对这些环节不太适应，需要陪诊师替他完成”。

“老年患者很多时候反应较慢、眼耳也不够灵敏，而医生平均就给到每个患者5分钟至10分钟的看诊时间，所以陪他们面诊时我会更加聚精会神，帮助他们明确具体的诊疗方案和就诊流程，梳理清楚需要进行的身体检查，并给予充分及时的提醒。”时间久了，李俪娟也获得了一些陪诊心得。

在做陪诊工作之前，李俪娟以为需要陪诊的老年人，都是被日益智能和高效数字社会所抛弃，被他们的子女所抛弃的。但实际接触后，李俪娟才知道，绝大多数老年人都是幸福的。他们的子女很关心他们，会在网络上预约陪诊服务，给父母提供保障工作。

时间久了，李俪娟也理解陪诊老人的子女苦衷。“说一千道一万，很多时候看病不是两三天能看好的，而请假却只能请两三天。”让李俪娟特别感动的是，有一个50多岁的山东老伯，虽然儿子一再要求陪同父亲到北京看病，但老伯还是体恤儿子工作辛苦、请假难，在儿子的帮助下购买了陪诊服务。一天的陪诊下来，李俪娟为他忙前忙后，结束后老伯评价李俪娟，“真像亲闺女一样好”。后来老伯回了山东，李俪娟和老伯一直都有联系，老伯还给李俪娟邮寄了山东的大枣以表谢意。

李俪娟看到患者状态好转，觉得很是安慰。她说：“我们见过很多患者，到了医院之后是茫然无助的，是特别需要一个依靠的。即使是陌生人的依靠，也会在一定程度上帮助他们减轻心理压力。从某种意义上讲，我们算是他们的‘临时家属了。”

独居青年也需要陪诊

“杭州拥有较为丰富的医疗资源，汇集了全国很多地区的患者。但对他们来说，医院有很多就诊流程是相当陌生的。有一些外地患者，他们不熟悉杭州的医疗资源和不同医院的优势科室，不知道如何选择医院和医生才能达到最好的治疗效果。那他们就会找到我们，寻求帮助。”家住浙江省杭州市的快递小哥刘向俊是陪诊师中的一员。2021年，刘向俊的孩子出生，他和妻子商量后决定自己辞职在家做全职爸爸。偶然一次聚会，朋友推荐刘向俊去兼职做陪诊师，“陪诊师时间自由、收入可观，还能帮到需要帮助的人”。刘向俊觉得这主意不错，于是在妻子或者其他家人在家的时候，就会去兼职做陪诊师。

与李俪娟主要服务的老年群体不同，刘向俊接触的患者更多是独居青年。“很多年轻人不敢独自去医院，在就医时缺乏陪护，面临各种难题。职业陪诊为他们提供了极大便利，这部分年轻人逐渐成为我们的主要客户。”刘向俊介绍，他每次服务费在150元到300元，一个月下来，收入近万元。

聊起从事陪诊师的感受，刘向俊坦言自己做父亲之后，细腻了很多，“比以前会照顾人，更有耐心，也更有责任感。这能用到陪诊工作上，还是挺有成就感的”。他常常觉得，陪诊师是一项提供情绪价值的服务，前往医院就医的患者，大多数都伴随着持续性焦虑、紧张的状况，安抚对方、进行正向鼓励和支持在这时候的作用是相当大的。

刘向俊曾遇见过一位查出重病的小伙。为了不让父母担心，小伙一个人扛下病痛，治疗期间数次问诊都是在刘向俊的陪伴下进行的。“小伙子说尽量不麻烦家人，但我感觉当我给他信心和鼓励、在行动上支持他的时候，他真的开心了不少。”回忆起来，刘向俊也很感慨。

陪诊师是个辛苦的营生，刘向俊觉得，大多数人是无法承受如此高強度的工作的。“在有陪诊工作的日子里，我需要很早起床，因为大城市的医院一般早上7点半就开始叫号了，如果碰巧当天要前往的医院和我住处距离较远，我会5点多钟起床，赶往医院。”

刘向俊的陪诊工作安排得最紧密的时候，他几乎从早到晚都要“泡”在医院，不是在科室外等待，就是在不同科室间来回穿梭。“多数时候我们得从早上8点排队等到中午11点半，才轮到就诊、排队缴费、预约下一次治疗，简单几个事情就要忙活一小时。这过程中有抽血、化验、拍片、找医生看结果等项目的，我们还要连走带跑地排队、陪同，属于纯体力活。”

尽管入行时间不算长，才短短两年，刘向俊还是十分看好这一新兴职业的前景：“看到患者经过治疗恢复了健康，我的心灵也会得到治愈。我会继续做下去，积累经验，给患者提供更好的服务。”

那做陪诊师有什么禁忌呢？刘向俊跟《方圆》记者分享道，首先，不要代替患者做诊疗决定。如果因为自己的建议导致了不利后果，容易引发医疗纠纷，给自己带来不必要的麻烦。如果患者主动向自己询问诊疗决定，陪诊师也应当回绝，并让患者及其家属来决定。

其次，不乱收费。在刘向俊看来，收取过高的陪诊费用，或者在陪诊过程中故意增加额外费用，是违反职业道德的。服务一开始，陪诊师应先声明收费标准，并公开透明地向患者展示费用构成和收费标准，后续哪些是帮取药品的药品费用，哪些是手术费用，也都要留下收据作为凭证交回给患者。

再次，不要帮助患者挂号。“很多患者会觉得我们是黄牛，会收取过多的挂号费，还没建立稳固的信任就被打破了，对后续陪诊工作都不利。其实两者差别很大，黄牛是以黑市价格倒卖号源，挣黑心钱的，我们只负责给患者提供陪护及就诊跑腿服务，我们是挣辛苦钱的。”

最后，也是刘向俊认为最重要的一点：不随意打听患者隐私，严格保护患者隐私。实际上，确实有不少患者会担心陪诊师可能会泄露他们的个人信息或医疗隐私，进而给他们带来不必要的麻烦。刘向俊则表示：“我们是陪诊师，只有让患者在这段时间里充分信任我们，陪诊的效果才会达到最佳。如果我们不够专业，只会影响陪诊师这个行业的发展。”

新职业面临新问题

2023年可谓陪诊师高速发展的一年，经《方圆》记者初步调查，目前在多个电商平台上提供陪诊服务的店铺接近600家，部分店铺每月销量可达千单左右；在58同城等招工平台上查询更是发现，像北京、杭州等医疗资源较丰富的城市，陪诊师基本上都是以千计数的。其中，有的是来自保险公司赠送的陪诊服务，有的是护士业余接单，也有的是全职做陪诊师的。除此以外，一些医疗机构也会招聘一定量的专职陪诊师。记者在北京一家医疗公司的招聘广告上看到，公司要求应聘者持有护士证，医护相关毕业生及有医护工作经验者优先录用，记者电话联系对方，对方告诉说目前符合条件的应聘者有十来人。

目前，“陪诊师”这一职业还未被收录在《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》中，不仅没有统一的职业规范和评价体系，关于陪诊师的准入门槛，相关部门也还没有作出硬性规定。不过，在几位陪诊师的口中，熟悉各大医院的就医交费流程，熟悉医保相关的政策以及特殊疾病的就医流程，帮助患者搞定排队交费这些流程性的工作，为患者节省时间，是陪诊师的必备素质。

但仅有这些就够了吗？有观点认为，如果陪诊师不具备专业资质或经验，是无法提供高质量的陪诊服务的，也会加大陪诊服务的安全隐患。北京中医药大学国家中医药发展与战略研究院特聘研究员邓勇也提出：“职业陪诊行业在患者、家庭、医院、社会层面发挥积极作用，但是仍然存在从业人员准入门槛低、主体权责边界不明、市场不规范和信息不对称等诸多问题。”

在邓勇看来，由于没有相关行业规定和监管，陪诊师和患者双方的权利责任并不清晰，就诊过程中出现突发情况，责任如何认定，费用该如何计算，对陪审质量不满如何处理等问题都还未明确。

以网络预约陪诊服务为例。由于患者会先通过陪诊App下单陪诊师，等平台派单给陪诊师后，陪诊师再和患者联系，其间并没有相关合同等法律条款来对陪诊师和患者双方进行约束，陪诊师、患者、医院之间的权利和义务划分也是尚不明确的。

《方圆》记者了解到，有些家政公司、物业公司也会将提供陪诊服务作为公司业务的一部分，不过这些从业人员更加复杂，同时导致同行业竞争混乱，没有明确的陪诊工作流程，风险漏洞较多，服务信息发布渠道广，患者难以甄别。

针对陪诊师这一新业态出现的问题，多位律师表示，陪诊App开发一方面需要进行严格的规范和管理，制定合理的收费标准，另一方面需要加强对陪诊人员的资质审核和管理，加强对陪诊服务的监管和管理，确保服务过程符合相关法律法规和规范要求。同时，加强宣传和推广，提高公众对陪诊服务的认知度和信任度。

针对陪诊服务缺乏规范性合同的问题，北京汇祥律师事务所合伙人律师刘涛表示：“实践中，患者与陪诊师之间属于一种劳务关系，患者雇用陪诊师时，最好选择资质正规的公司且要签订协议。这样一来，一旦陪诊师在工作时受到了意外伤害，则可能属于工伤范畴，不由患者担责；如果陪诊师因过错造成患者损失，患者则可以请求公司赔偿损失。”

在邓勇看来，陪诊师要想真正成为患者和医生之前的沟通橋梁，首先要形成行业自治，充分发挥行业协会的积极作用。“通过出台人员任职标准、陪诊标准等相关规范，维护市场竞争秩序，比如设立一定的准入门槛，对从业者的教育水平、职业经历作出规定，要求从业人员具有医药、急救等方面的专业技能；鼓励职业陪诊师主动提高自身职业道德水平，加强对于患者隐私的保密意识，要求陪诊师了解医院的科室结构和就诊流程，深入学习医疗知识，比如设立专业培训机构，规定相关职业考试。”

“另外，要完善陪诊行业的投诉流程，引导和鼓励患者在其合法权益受到侵害时，进行投诉举报，倒逼平台提高服务质量。”邓勇补充道。

作为一个有着3亿市场的新兴朝阳产业，陪诊师这种新型服务关系的出现，在我国人口趋于老龄化的现阶段，正从一线城市逐渐向全国扩展。“虽然新职业在发展初期难免会出现问题，但是它的好处也是实际存在的。只有引导行业和市场发展协调推进，才能让陪诊师这一职业发挥出更大的社会价值。”邓勇强调。（文中刘向俊、李俪娟为化名）