验光配镜服务认证要点浅析

韩冰 洪长迪 沈紫薇

（北京中轻联认证中心有限公司，北京 100833）

我国现已成为全球眼镜产品生产大国，据某眼镜检测实验室统计，眼镜生产企业超过4 000 家，除去专柜和个体经营者，规模以上的验配门店达30 000 余家。随着消费需求的增加，眼镜零售业态越来越多元化，从医院诊断后的处方配镜，发展到连锁店的快时尚和个性化配镜，甚至出现了互联网线上配镜的运营模式。2012 年验光配镜生产许可制度的取消，为验配市场注入了新的活力，同时滋生了很多行业风险，表现为验配设备落后、产品质量和人员技术能力参差不齐，据抽查统计，定配眼镜不合格项目主要集中在柱镜轴位、光学中心单侧水平偏差、光学中心水平偏差，这与验配从业人员的专业技术水平息息相关。消费者本身面临选择困惑，配戴不适宜的眼镜产品，不仅不能有效进行近视防控，反而会加重眼疾，影响身心健康。对验配门店实施服务认证，能够强化相关生产企业的责任意识，提升眼光配镜门店的技术能力和服务水平，加速验配行业的规范化和标准化进程。

1 认证标准

工信部于2019年发布了轻工行业标准QB/T 5448-2019《眼科光学 验光配镜技术规范》[1]，多个省份自治区也先后制定了关于验配服务规范的地方标准。各标准主要从人员、设备、环境和管理制度等方面对验配过程进行约束[2]。各地方标准如表1 所示。

表1 各地区验光配镜服务技术规范

2 服务认证要点分析

实施服务认证是对验光配镜实体门店的服务质量和服务能力进行合格评价。综合QB/T 5448 和各地方验配服务技术规范，实施认证的重点在于门店的服务要求、管理制度、售后服务和产品质量等方面。验配过程涉及消费者、验配技术人员、验配设备、环境等，包括“人-人”和“人-机”的多种服务接触方式，可采用公开的服务特性测评、服务管理审核、顾客暗访、顾客调查、产品抽样检验等多种模式相结合。

2.1 服务特性测评

服务特性测评主要是对店容店貌、服务礼仪、验光服务、配镜服务和售后服务各指标项目进行评价。店容店貌和服务礼仪基于服务认证基本原则和门店制定的相应规范规则，验光服务和配镜服务中人员、设备、技术能力等的要求分析如下。

2.1.1 人员要求

作为消费者首要接触的服务方，门店至少要配备接待人员、验光人员、配镜人员、检验人员，且为了检验的公正性和准确性，检验人员不能和配镜人员兼任。验光、配镜和检验人员需具备国家职业资格证书或同等职业技能等级证书、符合工作岗位要求的专业技能和专业知识、一定时长的培训经历和专业工作经验。检验人员还需要熟悉与产品检验相关的法律法规和标准，具有相应的质量管理知识和检测技能，能正确判定产品质量状况。

2.1.2 设备要求

验光、配镜和检验设备直接影响定配数据的准确性，必备的设备名称如表2 所示。其中，综合验光仪（验光仪）、焦度计、角膜曲率计和验光镜片箱（含试戴架）需要定期进行检定，保证仪器的精准度和验配数据的可信度。

表2 验光、配镜和检验仪器设备

2.1.3 场地要求

验光、配镜和检验的设备不同，对环境的要求不同，应分别独立设置场地。光线对视力检测影响较大，验光区应具备可调节的光源，光线柔和，光线恒定，光照度满足视力测试标准要求；视力表的视标和光亮度，以及验光区的空间大小也均应满足视力测试标准要求。切割、打磨、开孔、抛光等加工过程，会使用流水盥洗镜片和处理粉末，从而产生废水，因此配镜场所需配有污水处理相关设施。为提升检验的精确度，镜片的检验需在明视场、暗背景中进行。

2.1.4 验配流程

（1）验光

根据QB/T 5448 要求，验光采用主客观结合方式；青少年眼部肌肉调节能力较强，应使用睫状肌麻痹验光方式，按年龄和视功能问题选择散瞳（滴眼药水法）或者云雾法（雾视），从而降低调节功能，显露正确的屈光度数。验光流程至少应包括问诊、旧眼镜检测、电脑验光或检影验光、视力检查、瞳距测量、远雾视、散光表检查、首次MPMVA（最佳矫正视力）、交叉圆柱镜检查、再次MPMVA、双眼平衡检查、双眼MPMVA、试戴调整、出具处方、预后说明。

（2）配镜

配镜加工流程至少应包括镜片镜架检验、自动/半自动割边、倒边、抛光、装配及整形、清洗、成镜检验。

（3）检验、整形及调校

定配眼镜加工完成后，检验人员要根据验光处方对光学数据逐项进行检验，并保留完整、准确、真实、可追溯的原始检验记录。如有一项不合格，则该副眼镜为不合格，应返修或重新加工。光学数据检验无误，应对定配眼镜本身进行客观调整，要求包括眼镜的左、右两镜面保持相对平整，左、右两托叶应对称，两镜腿张开平放或倒伏均应保持平整，镜架不可扭曲。调整后为配镜者试戴，根据其个体情况进行调校，要求包括眼镜应松紧适宜，镜腿尾部复合弯曲与个体生理形状吻合一致；鼻托高低、宽窄适合配镜者鼻梁外型；镜片光学中心和瞳孔中心一致。

2.1.5 验配单据

为保证验光数据可追溯，验光处方至少应包括配镜者姓名、性别、年龄、左右眼、球镜、柱镜、轴位、棱镜度及基底取向、瞳距（远、近）、附加光度、矫正视力、验光日期和验光员签名；渐变焦验光处方则还应记录单侧瞳距、瞳高。

配镜加工单至少应包括验光处方内容，镜架的品牌、型号、色号、规格、材质，镜片的品牌、折射率、颜色、设计类别、材质，加工人员签名及加工完成日期，并加施检验合格章。

2.1.6 售后服务

售后服务包括现场试戴不适、日常返工返修、质量投诉、不合格品处理等多个环节。门店应按照相应制度或者规范保留必要的验配信息，受理信息、检查及处置过程，处理结果等可追溯的记录。

2.2 服务管理审核

上述验配要求需要建立在健全的服务管理制度之上，门店应确保该制度得以实施和保持，并持续改进其有效性，内容至少包括对服务流程实施、监控要求，服务要求的管理目标，采购验收管理制度，售后、不合格品处置和服务改进制度。

2.3 顾客调查回访

以客户真实感受体现门店的服务质量，采用随机抽样调查方法，调查内容至少包括店容店貌环境、接待人员服务态度、推荐产品的合理性、验光体验感受、定配眼镜质量和佩戴舒适度。

2.4 产品抽样检验

采用“顾客暗访”的形式，认证方派遣人员以顾客身份体验定配过程，并将定配眼镜作为抽样样品，交付实验室进行检验，检验要求如表3 所示。

表3 定配眼镜检验要求

3 结束语

通过分析验光配镜服务认证要点可见，服务过程不仅体现在门店环境、“人-人”直接的交流互动，更体现在技术服务层面。验光过程和配镜加工过程中技术人员的专业能力直接影响定配眼镜的整体质量水平和顾客的适配性。采用多种模式结合进行服务认证，能够更全面评价门店服务与标准或者规范的符合程度。

我国服务认证于2005 年启动[3]，现已有500 余家机构获批开展认证，覆盖商品售后服务、汽车零配件安装服务、养老服务、体育服务、物流服务等多个认证领域。对验配门店实施服务认证，能够为配镜者的选择提供可靠依据，促进门店或者眼镜企业提供规范专业的服务，持续改进服务水平，提高市场竞争力，推进整个眼镜行业的规范化和标准化。