被设置出来的峰终定律

凤鸣山

什么是峰终定律？

在体验一个事件的过程中，最重要的指标有两个：一个是峰，一个是终。这是指事件过程当中的高峰体验和事件结束时的体验，这两个体验将决定着我们对这个事件的评价，这就是“峰终定律”。

峰终定律由诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出。它给予我们在潜意识里总结体验的特点：用户在体验一项事物后，所能记住的只是在峰（高峰）与终（结束）时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、体验时间的长短，对记忆的影响并不大。

一些聪明的商家在研究了峰终定律后发现，这种体验是可以设计出来的。美国洛杉矶魔术城堡酒店的游泳池边有一台特殊的电话机，电话机上有一个按键，叫“冰棒热线”，只要客人一按冰棒热线，就会有一名侍者穿着非常有仪式感的衣服，戴着白手套，托着一个盛着冰桶的盘子，走到客人面前说“请挑选”。冰桶一打开，里边是五颜六色的冰棒，随便拿，随便吃，各种口味都有。

若是将拨通冰棒热线的那一刻放在整段假期的背景下来看，毫无疑问，这是决定性时刻。当使用过这项服务的客人向朋友们谈起在洛杉矶的度假体验时，他们会说：“我们去了迪士尼乐园，还到了好莱坞星光大道，我们住在一家叫魔术城堡的酒店里，你肯定想不到，游泳池边居然有一部电话……”冰棒热线是整个旅途中的一个决定性时刻，而这一时刻就是聪明的商家策划好的。

如何打造峰终体验？打造峰终体验，最重要的是对平淡无奇说“不”。第一次去海底捞吃火锅的时候，一群服务员面带和善的笑容，为顾客递毛巾擦手、送水果花生，连卫生间都有人递手纸，临走时还送一盒小食包。即便客人很不适应这样的“极致”服务，但内心有种说不出的舒服。以至于吃的什么完全不记得，但对海底捞的服务印象深刻。

其实，峰终定律是一种认知上的偏见，对过去的事物和事件，往往更容易被人记住的是那些特别好或特别不好的时刻，或者是结束的时刻，过程中的平均值往往会被忽略。峰终定律也是营销上比较推崇的一种行为模式和管理概念，就像游乐场里面比较热门的游玩项目都要排队好久，真正的游玩时间也就几分钟，但人们记住的往往不会是排队等待的漫长过程，而是游玩的那几分钟，甚至几秒钟。

生活中经常遇到的峰终定律的典型事例还有很多，比如大部分餐馆都会有几个特色菜或招牌菜，奶茶店也会有必点爆款，退出App时弹出个新窗口送大额优惠券，双11购物时零点的低价抢购和最后几小时的返場优惠，电影会有高潮和让人印象深刻的结尾，小孩子上培训班结束时老师会给予表扬并发一颗棒棒糖……

善于使用峰终定律，能给我们的工作和生活带来很多意想不到的收获和惊喜时刻。峰终定律及其应用研究给我们的启示是，比起较为平均的、全流程式的顾客体验管理方式，将有限的资源重点投放于顾客接触之峰点与终点的体验管理，可以利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，从而从整体上优化顾客体验。这一规律的发现，为经济研究、管理、政府决策打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力的服务模式。