质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系初探

朱洪艳 崔龙国 王郡 王榛

【摘要】质量基础设施是有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素形成的体系，是推动高质量发展的技术支撑，是构建现代化经济体系的重要举措。为科学衡量质量基础设施“一站式”服务效能，本文通过对质量基础设施“一站式”服务效能影响因素进行分析，构建了质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系，供质量基础设施“一站式”服务平台管理或运营方开展服务效能评价参考。

【关键词】质量基础设施；“一站式”服务；效能评价；指标体系

【DOI编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.06.045

【基金项目】重庆市质量和标准化研究院院立项目：重庆市质量基础设施“一站式”服务评价指标体系研究（CQIS2022012）。

Preliminary Study on the "One Stop" Service Efficiency Evaluation Index System for Quality Infrastructure

ZHU Hongyan， CUI Longguo*， WANG Jun， WANG Zhen

（Chongqing Institute of Quality and Standardization， Chongqing 400023， China）

Abstract： Quality infrastructure is a system formed by the organic integration of measurement， standards， certification and recognition， inspection and testing， quality management， and other elements. It is a technical support for promoting high-quality development and an important measure to build a modern economic system. To scientifically measure the "one-stop" service efficiency of quality infrastructure， this article analyzes the influencing factors of the "one-stop" service efficiency of quality infrastructure， and constructs an evaluation index system for the "one-stop" service efficiency of quality infrastructure. This provides a reference for the management or operation of the "one-stop" service platform of quality infrastructure to conduct service efficiency evaluation.

Key words： quality infrastructure； "One stop" service； effectiveness evaluation； indicator system

質量基础设施是有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素形成的体系，国际上，国家质量基础设施（National Quality Infrastructure，NQI）的概念最早由德国联邦物理研究院（PTB）于2002年提出，后由联合国贸易和发展会议（UNCTAD）和世界贸易组织（WTO）于2005年正式向国际发布，认为国家质量基础设施由计量、标准、检测、认证、认可构成。随着NQI概念在相关领域的不断传播，质量基础设施、区域质量基础设施、行业质量基础设施、企业质量基础设施等衍生概念相继被提出，利用质量基础设施助力经济社会发展的观念已深入人心。2023年2月，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》共21次提到了“质量基础设施”，同时提出了要提升质量基础设施服务效能，并以专栏形式规划了“质量基础设施升级增效工程”。

目前，在质量基础设施“一站式”服务及效能评价方面，已有相关的专家学者开展了一些探索。如蒋家东[1-2]等梳理总结了国家质量基础设施的发展沿革，厘清了其概念、内涵、机理及影响，研究了质量基础设施效能评估的内涵、方向、方法，展望了质量基础设施效能评估研究的前景；盘和林[3]认为质量基础设施（QI）的逻辑结构是：计量、标准与合格评定三者紧密联系，计量是标准和合格评定的基准，是控制质量的基础，而标准则是计量价值的重要载体；颜景运[4]指出国家质量基础设施（NQI）是衡量一个国家经济实力的重要指标之一，由于资本和技术的影响，发展中国家只能被动接受发达国家制定的一系列合格评定和非关税壁垒等措施规则；张宝友等[5]从效率、耦合度和外部环境三方面综合评估了我国质量基础设施（quality infrastructure，QI）的效能，杨超杰等[6]针对目前制造企业QI的效能评估方法缺失问题，提出了一种基于网络层次分析法的制造企业QI效能评估方法。上述学者虽然从不同角度对质量基础设施服务实施及效能评估开展了一些研究，但是针对质量基础设施效能评价指标体系的系统分析研究还比较少见。

影响质量基础设施“一站式”服务效能的因素众多，如服务平台选址科学性、服务人员专业性、服务内容完整性和精准性、服务过程的舒适性和便捷性等。从质量基础设施“一站式”服务全环节来看，质量基础设施“一站式”服务效能发挥主要涉及质量基础设施“一站式”服务平台的建设、服务管理、服务实施以及服务效果评价等多个环节，所以质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系的构建也应从服务平台建设、服务管理、服务实施和服务效果等维度考虑。首先，质量基础设施“一站式”服务平台建设和管理是质量基础设施“一站式”服务实施的基础，其次，在质量基础设施“一站式”服务平台建设和管理水平良好情况下，服务实施环节（如服务内容的设置和服务流程的科学便捷性等）也决定着质量基础设施“一站式”服务的效果；最后，质量基础设施“一站式”服务平台服务效果是否能够让服务对象满意，也是影响其最终服务效能的关键一环。因此，将影响质量基础设施“一站式”服务效能的主要因素分为服务平台建设、服务平台管理、服务实施和服务效果四大方面。

2.1指标体系构建原则

对质量基础设施“一站式”服务效能评价的目的是通过评估比较质量基础设施“一站式”服务平台建设、组织运营管理、服务实施、服务效果的成绩，查找差距，分析不足，并为质量基础设施“一站式”服务平台相关要素优化提供改进建议。基于此，质量基础设施“一站式”服务效能评价体系构建和指标的选取应遵循以下几个原则。

1）系统性原则：评价指标体系作为一个有机整体，应当确保质量基础设施“一站式”服务的各个环节可进行系统性、全面性、整体性、综合性评价，只有评价指标体系具备了系统性，才能较为完整地评价质量基础设施“一站式”服务各项工作成效。

2）公平客观原则：所构建的指标体系必须客观反映质量基础设施“一站式”服务的发展水平，宜以定量指标为主，定性指标为辅，尽可能避免人为主观因素的干扰。

3）目的性原则：构建质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系除了反映服务效能的情况外，应当还有一个重要的目的就是查缺补漏，做到有的放矢，为下一步改进服务成效提供建议。

4）可操作性原则：评价指标体系只有具备可行性、可操作性，才能在评价工作中得以有效运用。因此，指标体系构建既要便于质量基础设施“一站式”服务主管部门了解各个环节服务能力及水平，为其提供决策支撑，也要便于质量基础设施“一站式”服务建设运行主体自查自纠，并与同行进行比较，制定科学有效的改进策略，切实助推其提高服务水平。

2.2指标体系构建

通过对影响质量基础设施“一站式”服务效能的主要因素分析，对质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系设置服务平台建设、服务平台管理、服务实施，服务效果四个一级指标。

服务平臺建设情况是质量基础设施“一站式”服务能否顺利开展的重要基础，服务平台建设水平的优劣对质量基础设施“一站式”服务效能的发挥具有重要影响，在某种程度上甚至对质量基础设施“一站式”服务质量具有决定性影响。因此，兼顾质量基础设施“一站式”服务评价指标体系构建原则，在平台建设一级指标下设置服务场所、服务机构、人力资源、信息化建设四个二级指标，质量基础设施“一站式”服务平台运营方结合实际还可以对二级指标进一步细分，如将人力资源二级指标进一步细分为服务专员、服务技术人员、服务专家库人员等三个三级指标，服务场所二级指标可再分为场所选址、场所环境、场所窗口等不同的三级指标。

服务平台管理水平的高低对质量基础设施“一站式”服务效能的发挥也具有重要影响，因此，质量基础设施“一站式”服务平台还应有完备的管理相关的制度建设。结合对重庆市质量基础设施“一站式”服务平台管理情况调研，在服务平台管理一级指标下设置组织机构管理、服务过程管理、协同服务管理三个二级指标。服务平台运营方结合实际还可以对前述三个二级指标进一步细分，如组织机构管理二级指标可以进一步细分为服务人员管理、服务设施设备管理、服务专家库管理、服务技术机构管理等三级指标，服务过程管理可以再细分为服务需求收集、服务渠道管理、服务投诉及处理管理、服务档案管理等三级指标。

服务实施是质量基础设施“一站式”服务最核心的环节之一，确定质量基础设施“一站式”服务实施指标体系应以服务对象满意度为出发点和落脚点，一般情况下，影响服务对象满意度的因素包括服务内容的完整性，服务过程的舒适性、服务获取的便捷性及精准性等等。基于此，将服务实施一级指标分为服务流程、服务内容和服务质量控制三个二级指标。服务流程二级指标可以进一步按流程先后环节分为服务需求收集、服务对接、服务跟进、服务评价等三级指标；服务内容二级指标根据服务平台服务涉及的质量基础设施一站式服务具体要素分为计量服务、标准化服务、认证认可服务、检验检测服务、质量管理服务、品牌建设服务等三级指标，服务质量控制二级指标可以再细分为服务自我监督、服务第三方评价和服务改进等三级指标。

服务效果是质量基础设施“一站式”服务平台服务效能的具体体现，从服务对象和服务站运行方等不同主题维度，可以将服务效果一级指标分为服务对象满意度、服务获荣誉表彰、服务模式总结推广、媒体宣传报道四个二级指标。服务平台在服务过程中结合实际还可以对二级指标进一步细分，如服务获荣誉表彰可以根据表彰奖励级别不同细分为国家级荣誉、省级荣誉，市级荣誉等。

在对质量基础设施“一站式”服务效能评价服务平台建设、服务平台管理、服务实施，服务效果四个一级指标分析的基础上，构建质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系如图1所示。

本文以提高质量基础设施一站式服务的服务能力和服务效果为出发点，根据质量基础设施服务平台涉及的不同要素、不同相关方（主管部门、企业、技术机构等）、不同环节的特点，初步构建了质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系。但是，应该认识到，质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系的制定和完善是一个长期的过程，需要反复推敲，不可能一蹴而就。本文建立的评价体系还处于初步研究阶段，还需要进一步在质量基础设施“一站式”服务平台服务运行的过程中进行证实研究，相关部门和质量基础设施“一站式”服务平台建设运营单位可以根据本地质量基础设施“一站式”服务平台服务运行实践的需要做适当的删减及调整。

【参考文献】

[1]蒋家东，李相禛，郑立伟.国家质量基础设施研究综述[J].工业工程与管理，2019，24（2）：198-205.

[2]蒋家东，张豪.质量基础设施效能评估的初步研究[J].航空标准化与质量，2019（3）：23-28.

[3]盘和林.推进质量基础设施升级掌握“高质量标准”话语权[N].每日经济新闻，2023-02-16（006）.

[4]颜景运，马振，牛之演，等.国家质量基础设施建设情况分析及建议[J].中国标准化，2022（17）：202-205.

[5]张宝友，唐宇飞，孟丽君，等.质量基础设施效能评价：效率、耦合与影响因素[J].工业工程与管理，2022，27（1）：174-183.

[6]杨超杰，谢军太，高建民，等.全要素耦合驱动的制造质量基础设施效能评估方法[J].石油管材与仪器，2021，7（3）：53-57.

【作者简介】

朱洪艳，女，1982年出生，工程师，学士，研究方向为质量管理和标准化。

通讯作者：崔龙国，男，1984年出生，髙级工程师，硕士，研究方向为标准化、质量管理及应对气候变化等，邮箱：442098469@qq.com。

王郡，女，1988年出生，中级工程师，学士，研究方向为标准化。王榛，男，1978年出生，高级会计师，硕士，研究方向为质量管理及标准化。

（编辑：李钰双）