职场新人：与专者言，须依于要

文/张晶

东汉哲学家桓谭有云：“举网以纲，千目皆张；振裘持领，万毛自整。”意思是说，提起总绳，所有的网眼就都张开了；抓着皮衣的领子抖起来，所有的毛自然就平顺了。鬼谷子《权篇》载：“与辩者言，依于要。”其中的“要”，也是指简明扼要、抓住要领。

初入职场的新人往往急于学习一些具体的行业技能，想在领导的一声吩咐下立即领命“出征”，做出耀眼的成绩。但是正如桓子所言，做事必须抓住要领，纲举而目张。对于职场新人来说，与上司顺畅沟通、和同事紧密协作、有效地向客户表达意见是为职业生涯奠定重要的基础。而这一切都离不开有效的沟通。

日本经营顾问大石哲之曾在咨询行业工作多年，他发现，纵使自己后来改行，但入职第一年掌握的工作技巧在之后的职业生涯里也仍然适用。他将这些实用技巧萃取提炼结集成书，名为《靠谱：顶尖咨询师教你的工作基本功》。其中关于回答上司的提问和向上汇报的一些“干货”，可以拿来就用，让职场新人少走许多弯路。

从结论开始说

“先说结论”是所有职场人都需要掌握的沟通方法。在学校读书时，老师教导我们说话要有条理，要按先后顺序来叙述事情，否则便有“前言不搭后语”之嫌，于是“因为……所以……”成为大多数人说话的习惯顺序。而“先说结论”恰恰与人们的习惯相反，即先说结论后阐明具体理由。

“先讲结论”能够在短时间内快速地将重要信息传达给沟通对象。当然，由于这种说话方式与我们的习惯相反，因此需要通过反复练习去适应。

●运用 PREP 模式先讲结论

PREP 法是英文的缩写,是一种“先讲结论”的方法。

POINT =结论

REASON =依据

EXAMPLE =具体事例

POINT=重申结论后结束

我们平常说话时，可以有意识地套用PREP 模式，然后反复循环，直到运用起来得心应手为止。在运用PREP 模式的过程中，需要克服的最大困难是“焦急”。面对上司的提问时，新人们心中难免会产生焦虑：“如果卡壳了，会被笑话反应迟钝吧……”“如果不马上回答，会被怀疑毫无职场经验吧……”在这种心态的促使下，人很容易脱口说出一些无意义的话来临时救急。实际上，这种“应付”的话不仅不会让人觉得你应变能力强，有时反而弄巧成拙，让人觉得你“不专业”。

所以，面对提问时不要急着回答，给自己一两分钟时间考虑一下，理清思路后再回答也不迟。多数时候，提问者在意的并不是回答的速度，而是回答的内容。

●会议从结论开始逆向推动

除了日常沟通之外，最应该重视结论的就是会议。所以，开会前必须准备好议事日程，也就是议题。在会上想要得出的结论、必须作出的决策等，都要具体落实和宣布出来。员工也可以通过倒推的方式确定一场会议的主题。方法很简单：在会议的最后要决定的主题就是会议的议事日程。进一步倒推就是：想要得出什么结论？为此应怎样安排？怎样确定步骤？按照这一顺序，从想要得到的结论倒推出会议的流程。只要事先注意到这一点，会议就不会偏离方向。除此之外，日常邮件、说话、回答问题、会议推进等，都应遵循PREP 模式，结论先行。

直入主题

有的公司将“有话直说”作为新人的行动指南。其包含了如实地说、简明地说、坦率地说等几层意思。换言之，回答问题时应该有条理、直截了当，不要拐弯抹角。这是获取沟通对象信任的关键。

●坦率地回答“是”或“不是”

“有话直说”就是讲话要直率、简洁、明确。假如你跟别人约好见面时间却迟到了，对方打电话来问你：“现在到哪里了？”这时候，你可能下意识地就想给自己找个借口，路上堵车了、发生了一点小状况等等。正确的做法是不找借口，实话实说。人家问你到哪里了，你要先回答自己所在的位置，然后再说自己可能还要多久才能到，或是迷路了需要对方提供帮助等。而“出了点状况”之类的事等到见面后再说也不迟。

同样，当上司问“之前让你做的那个PPT做好了吗”的时候，作为新人的你怎么回答？被上司催问工作进度时，新人很容易胆怯，不由自主地就想给自己找借口。但是正确的做法是坦率地回答，比如“我还没有做完”。其实，上司想要知道的无非是工作是否已经完成、没完成的原因是什么。他不想听借口，工作没完成也不能强求，只不过需要思考一下完成工作的方法；如果新人坦白自己遇到的困难，上司还能够提供适当的帮助。

●坦率回答问题，明确目前状况

首先明确地回答“是”或 “不是”，接下来进行附加说明，回答对方的问题。有的职场新人觉得这样不妥—“直接说‘没完成’，领导不会发飙吗？还是婉转一点有个缓冲才好啊。”听上去很有道理，事实上，很少有领导会因为听到下属工作没完成就发飙。

坦率地回答问题可以促进沟通，从而明确问题所在。因为对方会不断地追问“为什么”“原因在哪里”，通过回答“怎么回事”“为什么”，潜在的问题会逐渐显现出来。比如，“分析表还没有做出来？问题出在哪里？”“数据本身有问题，现在我正在修正数据。”“修正数据要花多长时间？”“大概要一周。”“那就太晚了。本周内就要做好分析。我找人帮下忙，两天能做好吗？”像这样，从回答“是”或“不”开始，逐步深入，就可以了解问题所在，从而进行有建设性的沟通。

●提出解决方案

当上司派给你一项艰巨的任务时，坦率地回答“能”或“不能”也同样适用。比如，上司要你明天完成某项工作，虽然你可以做好，但是如果要第二天提交的话，当天晚上就得熬个通宵，所以这个指示对你来说有些困难。在这种情况下，是硬着头皮往上冲，还是带着情绪勉强接受？其实都大可不必。你只需坦率地回答：“可以。不过我一个人忙不过来。如果有人帮忙，两个人配合的话就能在明天完成。”这样的回答既清晰明确，又能及时推进工作，上司也会考虑找人帮忙。因为上司的目的只是想顺利推进工作。

●指出错误

“有话直说”还意味着：即使很难开口，但是发现问题时也要坦率地指出。上司说的话也不一定全对，如果朝着错误的方向推进工作，最终一定会碰壁，重新修正反而费时费力。因此，发现问题时一定要大胆指出来。在工作中，大家追求的目标是一致的，没有必要拐弯抹角。那些能够和他人合作，让一加一大于二的人才会受到同事和上司的信赖。

用数据和事实说话

作为职场“小白”，新人如何才能做到充满自信地和经验老到的客户进行一对一沟通？大石哲之的经验简单实用，就是遵循事实，用事实和数据说话。

●数据是无法撼动的依据

真实的案例或数据就是事实依据，比无形的经验和漂亮的场面话更有说服力。对于一个毫无经验的新人来说，用数据说话最有效。

当然，数据不能是艰涩难懂的，而是与工作紧密相关的销售额、出货量、成本、利润率等简单的数据。比如，公司要掌握销售员拜访顾客的情况，怎么才能了解销售员有没有认真地去拜访顾客呢？这就需要用数据来证明。首先收集销售部门的每日工作汇报，整理汇总谁去了哪里、有几次拜访，然后拿出实际的销售业绩与市场分析，以及公司提供的市场规模数据等资料，与之前的汇总进行对比。通过分析结果就可以发现销售员的回访情况。

数据就是“证据”。将一些凭感觉想到的问题落实在数据上，更容易让人理解和信服。

●数据是新人的武器

数据和事实是新人最有力的武器。比如，新人感觉到公司内部存在效率低、工作安排不合理、做无用功等问题。此时，如果只说“某某效率比较低。应该改善这个情况”，对方一定不会接受，甚至会觉得，一个新人怎么敢这么颐指气使。因此，越是新人越要抓事实。

发现问题时，首先要收集实际数据。数据不要笼统，而是要详细、具体。这种数据不是在网上、报上看到的，而是实地统计得出的。比如：谁做了什么事情，做了几次；哪些东西、在什么时候被使用了几次；等等。

●数据是不同代际个体之间的沟通语言

不同年龄层员工之间存在代沟，这是不争的事实。新入职的年轻员工和工作十多年的老员工相比，思维方式、工作经历完全不同，对工作的想法、对未来的期望也不同，就连判断事物重要与否的价值观也不同。所以，承认人的多样性，就是承认不同文化背景的人存在差异。要在不同代际进行有效沟通，企业只需提出一些全员都理解、接受的低语境规则或标准，用逻辑和数据沟通交流即可。

逻辑先行，让对方听得懂

新人要学会有逻辑地说话。为什么呢？因为那些在企业工作多年的人才通常非常理性、有逻辑。如果沟通对象说的话没有逻辑，他们可能连听都不听。大企业自不必说，即使在中小微企业中，职位越高的管理者也越是重视以逻辑和数据来进行理性判断。

既然逻辑如此重要，那么职场新人如何用有逻辑的方式向他人传达自己的想法，让对方理解自己输出的核心内容呢？大石哲之介绍了他的经验之谈。

●先为没有专业知识的人演示，试着让他们理解

在说话之前，先要厘清所表达内容的逻辑，然后尝试向对内容完全不了解的外行解释说明自己的想法。唐朝诗人白居易每写出一首诗，都会念给街边的老妪听，念完之后问她能不能听懂。如果老妪听不懂，他就会进行修改，直到对方都能听明白。我们在向上司汇报重要方案之前，也可以试着先将方案向自己的家人进行解说：“我的目标是……，为达成这个目标我提出了这个方案，用这个流程能不能解释清楚？”注意，我们需要家人把关的不是细节，而是整体的流程是否容易理解，逻辑是否通顺。当局者迷，很多时候，恰恰因为外行人不纠缠于细节，反而能够发现逻辑上的问题。

向家人等外行试着说明时会发现，那些对于我们来说是常识、是理所应当的东西，在别人看来却并非如此。

●边说边揣摩对方的理解程度

在汇报前，我们通常会认真地准备资料，因此很容易认为自己的汇报材料逻辑合理、引证完备，“对方肯定一听就能理解”。结果就是按照自己的节奏自顾自地讲下去。

实际情况却是，听众跟不上讲话者的思路，甚至不知道自己不理解的是什么，于是只能闷声不响地坐着。这时讲话者就应注意：如果所有听众都不提问题，千万不要以为他们全都听懂了。恰恰相反，他们很可能没有理解讲话的内容。这时候，讲话者就要当场补充内容，并充分做出解释。

●观察动作，揣测对方的理解程度

汇报要从最基础的部分开始讲起，边讲边观察对方的反应。如果对方不住点头的话，就可以进一步往下讲；如果对方了解基础部分的话，就可以把那部分省略掉，直接进入下一步。此外，如果听者不看正在讲话的人，却看向旁边的人，这也是没有理解的信号。另外，“大致理解了”“大概听懂了”等类似的反馈其实和“完全不懂”是一个意思。

推测对方的理解程度时，需要不断观察对方的动作，比如说对方翻看资料的速度。如果你讲完一页资料要翻到下一页时，对方还在不时地翻看前一页，说明他有不理解的地方。而那些迅速翻看资料的人，大概率是觉得正在解释的内容有点无聊，想要快速了解要点。

要准确揣摩出听者的理解程度不能一蹴而就，要在平时与人交流时有意识地捕捉交流对象的微表情，从而调节自己的语速，做到张弛有度、随机应变。

配合对方的步调

让对方理解自己要表达的内容，这不仅在演讲等需要“说话”的场合很重要，对于资料制作来说也同样如此。如果你提交的报告或企划书上司或客户无法看懂，那么无论它外表看上去多漂亮，都没有意义。只有对方真正理解了其中的内容主旨，双方之间的信息传递才算完毕。

●传递信息时要配合对方的步调

资深咨询师奥井润在撰写调查报告时，自创了“终极信息传递法”。这是因为，他所撰写的调查报告不仅客户自己要使用，还要作为内部文件向其他部门进行说明。因此，调查报告必须让客户以及客户公司其他部门工作人员都看得懂。为此，奥井润在写报告前仔细研究了客户过去做的资料，分析出其中的说明顺序、报告流程等，找出客户公司内部资料的特征，了解客户公司的思维方式。不仅如此，连目录的添加方式，使用的字体、颜色等也都和客户公司的资料格式保持一致。然后尽量做出相同样式的资料。当客户看到他拿来的方案初稿时，立刻对内容一目了然。

“终极信息传递法”，即完全按照客户的步调，研究并效仿对方的用词、思维方式和表达习惯，遵照客户惯用的格式编写文件。只有对方理解了，才算得上真正成功地传递了信息。

●明确内外部用语

要做到与客户步调协调一致，熟悉和掌握对方的用语也十分重要。公司内部用语反映了员工独特的思维方式。因此，新人进入公司后，最先应该学习的就是公司的内部用语和行业内部用语，要理解这些内部用语，同时要知道这些内部用语在公司外部是否也适用，从而明确区分公司内部用语和外部用语，客观地审视自己和他人的思维方式。同样，在商业谈判时，了解对方的用语也非常重要。

需要注意的是，有时普通用语在公司内部使用时会有特殊意义，当不了解此类内部用语时，新人要及时向老员工请教，掌握该用语的一般使用方法和使用场合。

做好期望值管理

“在职场上最重要的是什么？”面对这个问题，大多数职场人给出的答案是：不断地超越期望值—超越顾客或消费者的期望值，超越上司的期望值。无论从事何种行业，把握客户或上司的需求和期望都至关重要。只有这样，才能给出超越期望值的成果。

●不能满足对方的期望就不要轻易许诺

要想正确把握客户和上司期待的目标和程度，与对方充分沟通尤为重要。有时候，对方希望自己的每个要求都能够被完全满足，或是要求在不符合日程和成本的前提下交出远超公司资源的成果。这时候，执行人决不能轻易做出承诺。商务合作的基础就是要拿出超越对方期望的成绩，所以当你已经知道无论多么努力都无法做出超值成绩的时候，千万不能承诺。在这种情况下，最好通过沟通让对方对期望做出调整，降低对次要部分的要求。这就是对期望值的管理。

●明确上司的工作指示

新人在接受上司的工作安排时，应该先确认四个关键点：（1）工作的背景和目的；（2）具体的工作成果目标；（3）质量要求；（4）优先顺序和紧急程度。认真确认上述关键点，才能正确地把握上司的期待，遵照要求完成工作。

首先，确认工作的背景和目的。即使工作只有一项，也要仔细确认。

其次，明确工作成果目标。很多工作指示比较模糊，比如上司说“先大致调查一下 A 公司的新服务”时，如果你回答“我大致调查一下”，那就大错特错了。因为你的“大致”和上司的“大致”很可能并不相同。如果你以你所理解的“大致”去进行调查，提交任务时很可能既要受到批评，又得重新返工。那么是不是就直接问上司：“大致是什么程度？请您进一步指示。”这样似乎也不妥，因为会让上司觉得你没有解决问题的能力。其实，正确的回答就是补充上司没说清楚的部分。比如，“您说的大致调查，我个人觉得可以从市场目标、服务特征和与竞争对手的区分度、价格体系、供给体系这四个方面入手。我打算这四项各总结一页，包括封面一共五页资料可以吗？”这种能够让对方看出成果轮廓的沟通，才称得上一次成功的沟通。

再次，通过询问推测对方要求的质量。在上面的沟通案例中，员工说每项内容需要一张纸。一张纸只能传达一个概要。如果上司明确要求每项做出三四张资料，那么他所说的“大致”就是对每项内容都要做出细致调查的意思。另外，也可以通过询问项目数量来了解上司预期的工作完成度。

最后，从速度要求推测对方的期望程度。是要花费三天时间准备100 分的资料，还是需要花费三小时制作60 分的资料？这些都需要事先确认，否则很有可能做无用功。

●明确优先顺序和紧急程度

明确优先顺序和紧急程度对于能否实现对方的期待非常重要。比如要提交一份资料，要在多长时间内提交？截止日期是绝对的吗？如果过了截止日期，这份资料就没用了吗？还是截止日期只是为了让员工完成工作的参考期限？如果手头上有其他工作，应该优先做哪个？尤其同时接到不同部门的工作安排时，新人不能擅自判断工作的优先顺序，而是要请上司做出协调。以上问题，即使有一项的回答是模糊不清的，也要通过沟通加以确定，并达成共识。

期望值管理不仅适用于技术支持、客服等直接和客户打交道的岗位，对于总务、会计、秘书、助理等面向内部员工服务的人来说也是必须精通的基础。

比尔·盖茨曾说过，“人人都需要一位教练，因为教练起到的作用之一就是通过提出好问题，帮你看到自己潜意识中的一些限制性信念和盲区。” 一本好书也可以成为我们人生中的教练。职场新人不妨细读《靠谱》这本职场宝典，扫除盲区，端正信念，努力成为职场上的靠谱青年。