基于服务设计理念的社区无人配送系统设计研究

聂婉媛 杨帅 宗威

（中国矿业大学建筑与设计学院，徐州 221116）

随着技术的不断进步和社区配送需求的增加，无人配送在社区中的应用呈现出明显的增长趋势[1]。社区无人配送正朝着更加智能化、高效化和便捷化的方向发展，为社区居民提供更好地配送服务，满足他们日常生活中高频次、即时性的配送需求。因此，提升社区无人配送系统显得至关重要。作为一门跨学科的理论思维，服务设计可以更好的完善社区无人配送系统设计的流程，给予用户更好的服务体验[2]。基于此，文章立足于服务设计理念进行社区无人配送系统设计研究，以期为社区无人配送提供指导方法，并为社区无人配送系统设计的发展提供参考。

1 相关概念解析

1.1 服务设计理念

随着信息技术和人机交互的不断进步，产品设计需要与产品服务相融合，以提供更优质的用户体验[3]。服务设计把利益、体验、效率作为设计的重要指标，通过分析系统中的人、物、环境、行为、社会关系等因素，构建系统的整体服务框架，并且分析整个服务中的每个接触点及相对应的用户需求。因此，将服务设计运用在设计中有助于提高用户体验并创造新的价值[4]。服务设计横跨多学科理论，它交叉融合了设计、社会科学、计算机科学、信息科学、心理学、营销学、管理学等[5-6]。服务设计将不同的方法和工具结合在一起，这些方法和工具可以有效地对用户进行全局性的分析及数据呈现，包括人类中心设计、用户研究、情境分析、系统思考、流程图、服务蓝图等[7]。通过将这些方法和工具应用于设计过程中，能更好地了解用户的实际需求和服务交互中的痛点，进而为用户带来更优质的服务体验。

1.2 无人配送

无人配送是指在物流配送的过程中使用自主导航、自动化操作等技术与设施，将商品从仓库、商家等地点快速、高效地送到消费者手中。它使配送流程无需人为干预，就能完成物品的自动配送[8]。无人配送因它的便利性和高效性在近年来的应用越来越广泛，包括商业配送、社区配送和医疗配送等领域。通常，无人配送采用无人配送车、无人配送机器人、无人配送无人机等多种形式[9]。无人配送的目的在于改善运输效率，降低成本，减少人为错误，并为用户带来更优质的配送体验[10]。

2 社区无人配送的特征及需求分析

2.1 社区无人配送的特征

将无人配送应用于社区场景中，主要是由于人们对便捷生活和无接触服务的需求。

1）小规模化：社区无人配送的服务覆盖范围相对有限，通常是以小区、街道等为单位的局部范围内进行配送。由于配送区域较小，服务可以更加个性化，提供精确和快捷的物流服务。小规模化的社区无人配送服务不仅可以提高社区居民的生活质量，还有助于促进社区的经济发展和社区建设。

2）高频次：社区无人配送服务的目标人群主要为居住在社区内的居民。居民们需要经常性地获取生鲜食材、日常用品及其他各种物品，因此对配送服务的需求也随之增加。

3）短距离配送：社区无人配送服务通常是针对小范围内的居民群体进行的，因此配送距离较短，社区无人配送服务的目的是提供更加快捷、高效的配送服务，缩短了物品从仓库到用户手中的时间，同时也减少了配送路程和时间成本，提高了配送的准确性和安全性。

4）安全性需求高：小区内存在着各种潜在的危险因素，对在配送过程中的无人配送车造成了一定的影响，因此需要对配送车增加相应的安全保障措施来减少危险事故的发生。此外，服务的过程中不会给居民带来任何的安全隐患。

5）更加注重用户体验：社区无人配送服务的用户通常是小区内的居民，他们需要获取高品质、优质的服务体验。社区居民在使用配送服务时，期望能够获得便捷、高效的配送体验。

2.2 社区无人配送的需求分析

由于流行性疾病的传播，越来越多的人开始寻找避免身体接触和降低感染风险的方式。社区无人配送提供了一种安全、高效的购物和收货方式，符合现代城市居民的消费需求和生活习惯。社区无人配送主要有以下几点需求：

1）便捷性：用户希望无人配送能够提供多样化的商品选择、简单易用的下单流程、快速高效的配送服务等。

2）安全性：用户希望无人配送服务能够确保行车安全，避免对小区居民、宠物和障碍物造成损害。

3）可靠性：用户希望无人配送服务能够在承诺的时间内送达所购买的商品，避免因为配送延迟而影响日常生活。同时，用户也希望无人配送服务能够准确无误地送达商品，避免商品在配送过程中损坏或丢失。

4）个性化：用户希望无人配送服务能够更好地满足他们的个性化需求，比如送货时间和地点等。此外，有些居民可能在购买商品时需要特别的要求，比如商品包装或者保持温度等，无人配送服务也需要根据不同居民的需求进行个性化的服务。

5）高效性：用户希望社区无人配送服务能够提供高效的配送服务，缩短等待时间。用户期望能够快速地拿到所购买的商品，避免长时间的等待。

6）质量保证：质量保证是社区无人配送服务中的一个重要需求。用户希望所购买的商品能够符合质量要求，不会存在质量问题或损坏的情况。同时，如果出现了商品质量问题或者配送过程中出现了损坏，居民也希望能够得到及时的售后服务，保证自身权益不受损害。

3 基于服务设计理念的社区无人配送系统设计思路

3.1 明确社区无人配送系统设计的原则

社区无人配送系统以为用户带来更加高效、便捷的配送体验为价值主张，旨在打造一个基于无人驾驶车的智慧物流产品服务平台，满足社区居民在生活中线上购物和收发快递的需求，重点在于解决社区内的配送环节问题。为用户提供智能化、高效化、低成本化的配送服务，创造一种全新的社区配送模式。

3.2 明确社区无人配送系统的核心功能

社区内的无人配送服务应以智能无人配送车为基础设施，利用手机APP 和无人配送车设有的智能交互屏等交互媒介，实现无人配送服务。该服务系统的核心功能是满足社区居民对无人配送的基本需求。同时，能够提供高效、便捷、安全的服务体验，为社区居民的生活提供更多的便利，具体有以下核心功能：

1）订单管理：支持用户在APP 或者网站上下单，并提供订单跟踪服务，方便居民实时掌握订单状态。

2）配送功能：社区无人配送车辆可以自动驾驶，根据用户所填写的收货地址，自动的将商品送达用户指定的地点。

3）安全保障：系统能够进行实时监测和控制，确保车辆的行驶安全，避免与行人、宠物等发生碰撞或意外。

4）智能路线规划：通过算法分析，自动规划最佳路线，提高配送效率，降低成本。

5）个性化服务：支持用户根据个人需求自主选择配送时间、地点等，提高用户满意度。

3.3 构建社区无人配送系统服务蓝图

基于服务系统的核心功能，对现有市场资源进行统筹，明确社区无人配送系统的规划与使用，完善社区无人配送设计的用户服务体验[11-12]。此外，需要进一步绘制服务蓝图以展示产品服务及可视化结果（如图1）。利用服务蓝图还原社区居民用户的服务体验过程，将用户完整体验过程分为服务前、服务中、服务后。服务前期用户可以通过产品线上线下广告推广，以及所在社区的推广宣传对产品有初步的认知。用户发现、了解无人配送服务后，可以在线上登录平台进行注册，进而对产品进行选购。服务中期用户确认下单后，订单数据也会同步传输至后台，智能配送中心开始配货、发货，并智能规划配送路线。用户随时可以查看订单信息及当前订单的所在位置，并且后台会进行实时数据监控并推送提醒。服务后期，用户可在线上平台及线下服务点对订单进行反馈，服务后台提供快速的客服响应和问题解决方案，确保用户的反馈得到及时地处理，提高用户信任度和满意度，完善整个无人配送服务的流程[13-15]。

图1 社区无人配送服务蓝图

4 基于服务设计理念的社区无人配送系统设计实践

4.1 社区无人配送系统硬件设计

为了实现社区无人配送服务系统，其中主要的硬件设备就是无人配送车，无人配送车从社区调度站将物品配送给社区居民，因此无人配送车需要设计以下基础功能（如图2）。

图2 社区无人配送车功能布局图

1）自动巡航功能：自动巡航功能通过高精度的定位、环境感知、路径规划、避障、精准停车和自主充电等技术手段，实现了配送车的智能化和自主化，提高了配送服务的效率和安全性。自动巡航功能主要可分为三个方面：一是，精确定位和环境感知，配送车通过搭载定位传感器、雷达、摄像头等设备，实现对周围环境的精确定位和感知，识别路面交通标志、车道线、障碍物等信息；二是，规划路径和避障，根据预设的目的地和路线，车辆通过内置的路径规划算法，实现自主行驶，同时车辆也需要对道路上的障碍物进行避障，保证安全行驶；三是，精准停车和自主充电，当车辆到达目的地后，自动巡航功能能够控制车辆精准停车，完成货物的送达。

2）灯光系统：无人配送车的灯光系统功能不仅能提高行车的安全性，还能提高车辆的辨识度和美观度，增强用户的使用体验。车体还设置了环形LED灯带，可在夜间或低照度环境下提供足够的照明，增强车辆前方的视野，防止碰撞或撞到障碍物。在车体后侧配备了高亮度LED 转向灯和紧急制动灯，用于对后面行驶的车辆发出信号，提醒其他车辆注意该车的行驶状态。

3）智能交互屏：智能交互屏是无人配送车的一个重要功能模块，它能够向用户提供交互式界面，实现与用户的即时互动。通过智能交互屏，用户可以查看订单状态、确认商品信息、提出投诉或建议等操作。同时，智能交互屏与导航模块配合实现路线规划和导航等功能，与传感器模块配合实现车辆安全监测和报警等功能。

4）模块化仓储功能：根据不同的配送任务和货物种类，将货物存放空间划分成不同的模块，每个模块可以根据需要进行单独升降、开合和释放等操作，以便于装卸货物，提高社区配送的效率。

4.2 社区无人配送人机交互设计

社区无人配送系统的人机交互主要通过用户手机和无人配送车上设有的智能交互屏幕两个终端来实现。手机移动应用程序由三个主要部分组成：首页、商品列表、订单管理（如图3）。第一，首页。当用户登录账号就可以在首页查看活动资讯，首页还包含商品的细分目录及今日特价的商品等。第二，商品列表。商品列表上用户可以在APP 上搜索需要购买的商品，并且查看商品详情和价格，从而进行购买。第三，订单管理可以查看用户的订单详情、订单状态、订单当前配送的位置、订单行驶路线、订单预计送达时间、订单历史记录等信息，并进行订单的修改配送时间、取消、退款等操作。除了以上三个主要模块，APP 还有个人中心模块，其中包括了用户的个人信息管理、地址管理、消息提醒、用户评价和反馈等功能。社区无人配送车上设有的智能交互屏主要用户显示了无人配送车当前的状态，主要包括驾驶中、已到达目的地、扫码成功及充电中四个状态。社区无人配送服务基于硬件设备和具体服务流程，为两个终端（用户手机和无人配送车上的智能交互屏）进行人机交互设计，以实现不同阶段服务流程中的互动和优化用户体验。

图3 手机APP 界面设计展示

5 结语

文章基于服务设计理念对社区无人配送系统进行设计，通过运用服务设计工具，建立了一个完整、连续的服务流程，同时还对现有的设计资源进行了排列组合，挖掘出机会点，以满足社区配送的需求。在此基础上，完善了社区无人配送车辆的功能，优化了社区无人配送服务系统的人机交互设计。这些设计有助于社区无人配送服务成为一种高效、方便、快速、实用的服务模式，以此满足人们高频次、即时性的配送需求。总之，文章所设计的社区无人配送系统有助于为人们提供更好的服务体验，同时也对服务设计理念在实践中的应用提供了一定的借鉴。