浅谈特种设备检验机构的质量管理

王庆云

（湖南省特种设备检验检测研究院，湖南 长沙 410008）

特种设备检验机构是保障各类特种设备安全稳定运行的专业技术检查机构，涉及其设计、生产（含安装、修理）、使用各环节的安全检查、技术把关和质量管控，是特种设备的安全卫士。在实际工作中，要确保特种设备检验过程和结果达到安全技术规范的要求，并取得政府和社会的信任，关键在于质量管理。谈到质量管理，大家都会想到“人、机、料、法、环、测”或者“PDCA循环”等基本理论，但由于特种设备检验机构的技术服务特性，有别于纯制造或者纯服务行业的质量管理，在遵循这些基本理论的同时，我们需要更加注重方向的规划、获得不竭的动力、建立规范的导航引领和形成改进提升的习惯。

1 确定长远的目标

目标是管理的方向。为确保检验质量，按照《特种设备检验机构核准规则》的相关要求，检验机构确定了对应的质量方针和质量目标，形成质量管理的基本方向和追求，并在一定时期内指引检验机构的全体人员共同为之努力。众所周知，一个机构的质量方针、质量目标经过一段时间后，需要根据实际状况进行再调整，也就是说质量方针和质量目标属于一个机构质量管理方面的阶段性规划，它是根据这个机构的战略布局、远景规划，结合实际运行状况形成的系列方案的一部分。因此要做好质量管理，首先要确定一个远景规划，明确一个长远目标。然后再根据机构的实际情况，分成若干个阶段，形成前后连贯、循序渐进的阶段性目标，通过一个又一个阶段性目标的达成，逐步推进整体愿景的实现。反之，没有规划的质量目标毫无意义，即便是达成了也是没有方向的徒劳，只会严重消耗内部能量，给机构内的人员带来消极的影响。

长远目标是一个机构的中长期规划，必须贴合机构本身的实际情况、找准战略定位来谋划发展方向和预期。譬如，根据国家对特种设备检验检测的相关政策，结合机构的实际情况，高瞻远瞩，描绘蓝图，在未来10 年乃至20 年，要纵观全国，以数据为依据、以调研为基础，充分考虑各方因素后规划而成，而且一旦确定，不会轻易发生变化。

远景规划要延伸到员工的职业生涯规划中来。质量的管理、技术的提升、事业的发展归根结底要靠人，机构应引导每一个员工做好个人职业生涯规划，5 年后个人成长到哪个层面？10 年后个人发展成什么样子？机构再根据个人规划做好人才梯队建设。一方面，每一个人都有清晰的目标，在逐步实现个人目标中激活潜能，产生内生动力，合力推动机构远景目标的实现；另一方面，机构有了清晰的人才梯队，为后续的发展有规划地培养和储备人才，满足事业持续发展的需要。

2 准备持续的资源

资源是管理的动力。质量管理活动的开展，需要有持续的资源，这些资源包括人力资源、设备资源、文化资源和资金支持等，其中最重要的是人力资源和文化资源，它们为质量活动的持续推进提供不竭的动力。

人力资源是根本，也是目前特种设备检验机构最为突出的难题，找人容易，找合适的人很难。那么该如何持续发展人力资源为管理活动提供支撑，人才梯队建设是值得推荐的方案。机构可以根据自身情况做好人员状况、岗位需求、发展规划等方面的摸底，识别人才缺口和需求程度，然后制定以人才招聘和配置为基础的人才培育计划，形成持续发展的人才梯队，以持续满足机构发展的需求。人才培育，换句话说，就是能力的定向培训。培训是员工最好的福利。培训不是任务，务必从问题出发，结合实际调研，制定详实计划，进行充分准备，开展满足需求的培训。首先要分层级培训，根据技术水平、工作需要、熟悉程度的不同，分层级进行培训，给技术骨干们培训重点、难点问题，给技术小白们讲基础知识和基本操作。分层级因材施教才能使培训工作真正发挥作用，有效提升机构各级专业技术人员的技术能力。其次要多形式培训，常见的培训方式是课堂式，能够图文并茂地系统讲解培训内容，但是特种设备检验工作是一个理论结合实际的工作，实际经验表明，绝大多数的专业技术人员需要在实际操作中理解和领受新的知识。因此动画模拟、“培训（模拟）机”操作和实物操作逐步成为了特检行业培训的必修课。总之，通过培训来准备持续的人力资源是落实人才梯队建设的重要工作，后续辅以人才激励，将更加强化人力资源的持续活力。

其次是文化资源，在每一个团队中都会有一种大家默默尊崇的理念，或者有一种口口相传的团队内部认知，管理学定义为团队文化。团队文化是一种资源，综合管理部门应根据机构的战略定位和远景规划形成机构内部文化；譬如，公益类的特检机构应倡导和践行“坚守公益初心，牢记安全使命”，形成机构的核心价值观，核心价值观支撑机构的使命，机构的使命支撑机构的愿景，最终目标是实现机构的愿景。当然，社会检验机构也可以通过提炼一种核心精神，鼓励员工积极主动地面对挑战和困难，不断超越自我，追求卓越。推崇一种行为，注重团队合作，鼓励员工相互协作、分享资源和经验，共同实现目标。传播一种能量，强调执行力，注重结果导向，鼓励员工勇于担当、积极行动。

3 建立适宜的体系

体系是高速运行的轨道。质量管理体系是特种设备检验机构自行制定的，为确保机构实施的检验过程和服务达到规定的要求，而规定的程序、形成的规定、明确的标准。作为专业技术人员，大家对质量管理体系并不陌生，只是由于远景目标各有不同、资源条件各有千秋、管控重点和涉及面各有差异，各机构的体系建立和运行情况各具特色。要保证质量管理工作有序开展，必须要建立贴近实际的质量管理体系，要建立、实施、保持、持续改进质量管理体系，并且与检验活动和机构的自身特点相适应。

首先是根据资源条件情况分配各控制要素的责任主体。资源条件主要就是人员技术力量和检验用仪器设备，根据人员的配备数量和素质，科学设置质量管理体系构架，科学分配各控制要素的主体责任，确保各个控制要素均得到有效的管理。

其次是根据人员、设备的实际情况制定操作流程和作业指引。人员的教育经历、经验积累、接受能力、技术水平各有特色，仪器设备的先进程度和具体状况也不尽相同；在工作程序的设定、工作方法的指引等方面须从实际出发，形成符合本机构实际情况的规定和要求，才能找到现有资源条件下的最优方案，有效保证和提升检验工作质量。

最后是根据过往数据识别监督检查的管理办法。监督检查是质量管理六要素中的“测”的环节；特种设备检验工作本来就是测量、检查和判断的工作，这里所讲的“测”，是对特种设备检验过程的检查。实施监督检查的方法不是千篇一律的，要根据过往检查、反馈等数据分析的结果来识别；有的人员技术水平较低，工作中容易出现遗漏或错误，需要进行相应的指导式检查，在监督检查的同时，开展到面对面交流甚至手把手帮扶；有的人责任心不强，工作中小错不断，需要进行不定期抽查，并增加抽查频次，在监督检查的同时，形成“紧箍咒”效应，再辅以培训引导和考核激励，实现螺旋提升。

在质量管理体系建立时，充分考虑本土实际情况，从而形成与之相适应的工作程序、管理规定和工作标准，在运行过程中开展切合实际的监督和控制活动，才能保证质量管理体系有效运行、持续改进。

4 营造改进的氛围

爱德华兹·戴明博士是世界著名的质量管理专家，他曾提出的PDCA 循环，被行业内尊称为“戴明环”。其核心内容就是通过策划、实施、检查、改进的不断循环运行来实现持续改进，而且这个理论适用于任何行业、任何机构，特种设备检验工作也不例外。我们通过明确远景目标、制定质量方针目标、建立质量管理体系，形成体系文件，明确工作程序、管理制度、质量标准完成了策划过程；通过控制程序的执行、检验工作的开展、质量体系各要素的运行实现了各项规章制度和要求的实施；在运行的同时，我们开展的质量抽查、监督检查、客户满意度调查、员工抱怨信息收集、客户抱怨信息收集以及内部能力比对等，是对各项工作实施情况和实施效果的一种检查，并不是合格率越高越好。因此在实际工作中，质量管理部门应通过制度和机制的调整营造持续改进的工作氛围，建立容错机制、强化数据分析、坚持问题导向，确保各项工作有序改进，质量管理体系有效提升。

首先，我们允许员工出错，这是持续改进的起点。某种程度上来看，工作当中出错不一定是坏事，某一个员工在检验过程中出现了漏检或者误判，这个不是小事，要详细了解情况、认真分析原因，是检验规程制定有问题，还是标准理解不一致，抑或个人责任心不强。大家实践后会发现，检验人员在检验工作过程中出现错误，绝大部分情况是不能用责任心不强来定性的。可能是仪器设备有问题、可能是作业规程修改了员工不知道、也可能是拿到了过期的记录表单被误导了等，随便罗列的几个原因无形当中反映出来的问题都是质量体系运行的异常，仪器设备有问题却被拿来使用是设备管控的问题；作业规程修改了员工不知道，是作业工艺文件控制的问题；拿到了过期的记录表单是文件、记录控制的问题；值得庆幸的是我们通过某个员工的错误，及时地发现了运行中存在的漏洞，消除了出现系统性失效的风险。

其次，要有效开展数据分析，这是持续改进的识别方式。员工犯错发现的问题属于显性问题，一旦发现往往会有一定的损失或者负面影响。如果能在错误或者问题暴露前就找到这些问题，那就可以消灭在萌芽状态，这就是隐性问题。如何发现隐性问题，数据分析是一个非常好的方式。检验机构各项工作开展过程中，有很多数据是值得关注的，人员培训考试的合格率、体系文件的执行率、仪器设备的完好率、检验报告结论分布情况、检验报告出具的一次合格率、客户投诉的问题分布等，都反映对应控制要素质量情况的发展趋势；如人员培训考试的合格率持续较低可能反映培训效果很差，后续将诱发新标准、新要求执行不到位的问题；体系文件的执行率不高可能反映体系文件的制定不符合实际；仪器设备的完好率过低，可能反映出日常维护保养不到位；检验报告结论分布情况出现大面积一次合格，可能反映检验工作走过场等；只有通过数据收集和数据分析，及时识别异常趋势，发现隐性问题。坚持问题导向，根据问题系统分析原因，制定有效措施，切实落实整改，并闭环验证，才能真正防止再发。

特种设备检验机构质量管理工作是一项系统工程，推行全面质量管理的同时，需要从确定长远目标中寻找方向、用培育持续资源获得内生动力、在建立适宜体系中规划运行轨道、靠营造改进氛围来聚集上升活力。