RPA技术在电信营收退费稽核业务的应用

张国成?周天伟?李冠华?程诚

摘要：随着电信业务的不断丰富，人工模式对营收退费稽核的工作量越来越大，稽核工作的准确性和效率难以得到保证。RPA技術是一种基于软件工具的自动化技术，借助AI技术更能实现RPA的自主智能。本文结合RPA对营收退费稽核流程进行优化研究，探讨RPA技术在稽核业务的实际应用，以期通过数字化技术实现智能化稽核，提升营收退费稽核管理规范和处理效率。

关键词： 数字化；智能化；RPA；AI技术；营收退费稽核；管理规范

张国成（1985.02-），男，汉族，安徽枞阳，硕士，高级工程师，研究方向：大数据精准营销和服务。

一、引言

（一）营收退费现状

对电信运营商营业受理人员来说，日常工作中存在大量简单、重复、有规则的业务操作，需要在业务系统间查找各类数据用于应用。这类工作不仅耗时，一旦出现差错，还会导致报表数据错误、工单处理延迟、业务办理异常等问题。以营收退费稽核场景为例，营业人员在CRM系统上为客户发起退费申请，并将有关材料作为附件进行上传。经业务部门审批通过后，稽核人员需对工单信息和材料附件进行一致性审查，同时要在CRM、主数据等系统验证退费人员身份，符合要求予以通过。退费稽核业务所要求的材料类型固定，审批标准客观明确，稽核工作逻辑简单但是繁琐重复。

（二）营收退费问题分析

1.营收退费无法批量稽核，耗时较多

稽核人员需逐条查看退费工单，打开工单附件与工单详情进行一致性比对，无法实现退费工单的批量处理。面对较多的图片材料，手动查阅耗费了大量时间与人力成本，工作质量得不到保障，容易造成审核失误或遗漏。

2.退费稽核工作量大，人工操作容易出错

稽核人员需先识别退费工单类型，再对工单信息和佐证材料进行稽核。这包括个人资料比对、政企客户资料比对、个人代办授权书稽核、单位授权书稽核、真伪性识别以及转存清单稽核等。由于稽核内容较多且工作量大，手工稽核容易出错且工作重复性高。

3.需要技术人员支撑跨系统数据查询，工作效率低

稽核业务需核实退费人员身份，数据来源可能来自CRM系统和主数据系统。由于系统间缺乏信息共享，稽核人员需要借助技术人员支持来进行跨系统数据查询，并将结果反馈稽核人员进行验证。在这种情况下，工作效能会大打折扣，导致稽核工作效率低下。

二、技术介绍

（一）RPA技术简介

RPA（Robotic Process Automation）即机器人流程自动化，结合应用软件和人工智能技术模仿人与计算机进行交互，根据预先设定的程序，自动完成所交付的工作任务。RPA技术对具有明确规则的重复性人工作业，以机器人替代人工劳动，采用非侵入式的客户端流程及数据集成技术，实现业务操作的自动化处理，达到解放人力、提高工作效率和质量、降低运营成本等目标效果，是企业数字化转型的热门技术[1]。本文研究的是RPA技术在WEB方向的应用。浏览器的自动化尝试始于自动化测试，目前具有较完整体系的自动化测试方案是基于W3C定义的浏览器自动化规范WebDriver接口协议。2013年1月，W3C的浏览器测试和工具（Browser Testing and Tools）工作组发布了WebDriver的工作草案。该规范定义了WebDriver的应用编程接口。简要来说，WebDriver是一个平台和语言中立的访问接口，允许应用程序或脚本获得Web浏览器的状态并控制浏览器的行为。目前主要用于开发人员编写自动化测试脚本，通过一个独立的外置的控制程序实现基于浏览器的自动测试。未来，该规范还可能支持运行在浏览器中的脚本程序对浏览器行为进行控制。该规范还包括一个基于API调用和响应时，对外部程序与浏览器交互内容的输入输出参数的序列化建议，用以对浏览器提供商提供帮助。

本文使用的RPA技术基于浏览器对该协议的既有实现与浏览器程序进行交互，取得其运行时数据及下发行为指令，在此基础上进一步完善了浏览器行为判定、多控件串联操作并增加了错误处理以及多浏览器分发。

（二）OCR技术简介

OCR（Optical Character Recognition）即光学字符识别，是基于深度学习算法的一种技术。它利用光学字符识别技术来检测和识别文本图像中的文字，并将其转换为可编辑文本，以便进一步处理。RPA借助于OCR自动识别非结构化数据，并对图像进行预处理识别，提取业务所需的图像文字，并对识别结果进行校正，最终输出格式化的数据，以供计算机进一步处理[2]。

随着信息化时代的影响，每时每刻都产生大量的图片信息，人工进行图片审核费时费力，影响工作效率。为此，OCR技术是当代潮流中不可或缺的存在。而将OCR技术落地，应用到垂直领域中，也成为一个重大挑战。本文通过OCR技术实现对ITSM系统退费申请单附件的自动化识别和信息提取。

（三）RPA技术优势

第一，减少企业人力成本。通过RPA技术，可以减少企业日常运营中大量重复的、有规则的业务操作，快速减少人力成本，提升工作效率。

第二，推动流程优化。RPA机器人是对有规则的业务流程进行处理，实施RPA即是优化、固化企业业务流程的过程，规范流程执行标准。

第三，提升员工工作效率和工作质量。引入数字化劳动力，减少员工重复工作，将更多时间和精力投入到直接产生效益并更能创造价值的工作中，提高员工满意度[2]。

第四，减少工作错误率。由于RPA机器人是按照预定的程序去处理固定的任务，结合OCR识别技术，更能提高业务处理效率和准确度。

第五，降低开发成本。RPA技术无需侵入已有的软件系统，实现了非侵入式的跨系统连接，完成多系统数据集成应用，解决了系统间数据孤岛问题[3]，降低了信息化开发成本。

三、RPA在营收退费稽核业务的应用

（一）启动营收退费稽核任务

根据营收退费稽核业务流程及操作（见图1），RPA機器人自动打开ITSM系统，读取预先配置的工号，采用“一键登录”的方式发送系统登录请求。稽核人员在智慧工作手机端进行确认。机器人实时监控稽核任务的启动状态，收到确认消息后，进入系统开始稽核任务。若2分钟内未收到确认消息时，重新发起ITSM系统登录请求；若超过10分钟未完成登录时，机器人向稽核人员发送任务失败告警。稽核人员可通过数字员工手机端操作RPA在线服务，立即启动营收退费稽核任务。机器人将任务启动日志推送到流程监控中心，供稽核人员查看任务执行状态。

（二）获取营收退费工单数据

RPA机器人按照固化的流程自动打开ITSM系统退费申请查询页面。由于全省范围内的退费申请较多，并且工单到达业务稽核环节的时间无法确定，因此采用多线程按时间顺序循环执行的方法。每天自动填充时间条件，查询近30天的退费申请数据。基于业务配置的稽核规则对工单进行筛选，打开需要稽核的退费申请详情页面，根据账号名称判断客户类型，读取并保存退费申请单详情数据，包括申请单号、申请人、工单区域、销账系统工单号、账户名称、客户类型、退费入口、退费号码和退费金额等信息。

（三）获取与识别附件数据

RPA机器人自动打开退费申请单中的无纸化或非无纸化文档系统链接，并下载附件材料。然后，它会调用图像类型识别、个人证件识别和单位证件识别等OCR在线服务对附件进行批量扫描。同时，它还会自动识别附件类型，并提取关键信息并进行格式化数据存储。所提取的信息包括附件类型（证件/授权书/转存清单）、个人证件名称和单位证件名称等。通过融合OC识别能力，RPA技术能够完成功能退费申请单附件数据的获取。

（四）稽核工单和附件识别数据

基于已获取的工单详情和附件数据，按配置的业务规则对退费申请单进行自动稽核（见图2）。

1.工单内图像识别出的证件名称与ITSM退费工单名称校对

稽核逻辑：基于退费客户类型，检查OCR扫描的工单附件材料中是否存在个人或单位证件图片，且识别的证件名称与系统退费申请工单账户名称是否一致。

输出结果：如识别出的证件名称与退费账户名称不一致时，输出结果为证件名称不一致；识别出的证件名称与退费账户名称一致时，输出结果为证件名称一致。

2.查看政企单位退费授权书

稽核逻辑：针对政企客户，检查OCR扫描的工单附件材料中是否存在单位授权书图片。若存在，机器人调用印章识别服务扫描授权书是否盖章。

输出结果：如工单为个人用户，该稽核点项：（字段为灰，空）。如工单为政企单位，不存在单位授权书，输出结果为：不通过（无单位授权书）；如授权书未盖章，输出结果为：不通过（授权书未盖章）。如存在单位授权书且授权书盖章，则输出结果为稽核通过。

3.校验退费人员工号属性

稽核逻辑：基于获取的销账系统工单号，调用API服务接口查询CRM系统销账数据，获取退费人员的工号属性，判断是否为代理商。

输出结果：如工单是代理商发起的退费，则输出结果为不通过（代理商退费），列出代理商工号；如工单不是代理商发起的退费，则输出结果为通过。

4.查看转存清单

稽核逻辑：依据工单的退费入口判断退费工单类型：“退费入口”为退预存，即为普通退返余额；“退费入口”为转预存，即为转存。对退预存工单，检查OCR扫描的工单附件中是否存在纸质转存清单图片。若存在，机器人调用印章识别服务扫描纸质转存清单是否盖章。

输出结果：如不存在纸质转存清单照片，则输出不通过（无纸质转存清单）；如纸质转存清单未盖章，则输出不通过（转存清单未盖章）；如存在纸质转存清单照片且转存清单盖章，则输出结果通过。

5.转存清单是否包含本局员工

稽核逻辑：对退预存工单，基于工单详情的销账系统工单号，调用API服务接口查询CRM系统缴费和用户资料数据，获取存费的手机号码关联主数据，判断转存清单是否包含本局员工号码。

输出结果：如包含本局员工号码，则输出结果为不通过，列出本局员工号码和转存清单中的手机号；如不包含本局员工号码，则输出结果为：无。

RPA机器人将每个稽核点的稽核结果保存入库，通过API服务接口对数字员工系统实时代数，并以报表的形式进行展示。稽核人员按权限查看退费工单的稽核结果，快速处理工单，缩短工单处理时间，提升工单稽核效率和准确性。同时，RPA机器人将稽核节点日志推送到流程监控中心，供稽核人员查看工单稽核过程。

（五）监控RPA操作行为

RPA机器人在进行自动化处理操作时，产生并保存了所有的退费稽核操作记录，包括：工单查询、信息读取、附件识别、业务稽核及异常告警等日志。通过API服务接口，将全过程日志实时推送到监控中心，以报表的形式进行展示，支持稽核人员按申请单号查看任务执行情况。同时，RPA机器人会使用智慧工作向稽核人员发送任务启动、异常处理、执行成功等提醒消息，协助稽核人员及时了解退费工单稽核进度。

四、应用效果

RPA在营收退费稽核场景的应用充分体现了其技术优势。在业务管理方面，RPA规范了营收退费流程，释放了人力资源，降低了运营成本。之前，稽核人员每天需查看大量的退费工单，下载附件进行一致性核对。现在，只需要通过RPA便可完成全省的退费稽核工作，整个过程大概需要5个小时。工单处理效率大幅提升90%以上，稽核准确率达到100%。RPA实现了“白天退费发单，夜间业务稽核”的工作模式，提高了工单响应效率以及稽核工作质量。另外，RPA还提供了业务操作的全程记录，业务人员可以清楚地掌握每条工单稽核操作的开始和结束时间，了解稽核流程中容易出错的环节以及耗时较多的过程。这些数据反向帮助业务人员发现稽核流程瓶颈，为稽核流程的完善提供支持。在信息化建设方面，RPA基于现有的IT系统实现更高层级的流程改造，采用非侵入方式进行开发，具有高效率、低运维成本和快速实施的特点，有效地推动了企业的数字化转型。

五、结束语

随着人工智能技术的进一步发展，传统生产运行管理模式也需进行不断优化。以大数据和人工智能技术为基础，推动企业数字化转型，是构筑数字时代企业竞争新优势的必由之路。充分利用RPA技术改造生产管理工作，加强RPA与企业运营管理的深度融合，在业务流程优化和再造的基础上实现自动化；构建企业数字员工队伍，细化RPA运营管理，丰富RPA应用场景，取代人工重复性工作，实现人工智能技术落地实际应用；RPA与AI深度结合，为机器人增加感知能力、学习能力和决策能力，突破传统RPA应用天花板，不断挖掘业务流程自动化潜力，提高人机协同效率，加快企业从自动化走向数字化、智能化。

作者单位：张国成 周天伟 李冠华 程诚 中国电信股份有限公司安徽分公司

参  考  文  献

[1]穆广峰.流程自动化机器人（RPA）技术的应用研究[J].中国管理信息化， 2021，24（4）：112-113.

[2]冯瑞琳.基于人工智能与制造业的深度融合发展分析[J].现代商贸工业， 2019，40（24）：193-194.

[3]司晓，孟昭莉，闫德利，等.“互联网+”制造——迈向中国制造2025[M].北京：电子工业出版社，2017.