供电服务渠道满意度调查管理提升分析

卜晓阳，杨 帆，冉晶晶

（1.国家电网有限公司客户服务中心，天津 300300；2.国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司，江苏 宿迁 223800）

1 供电服务渠道满意度调查管理的价值分析

供电服务渠道满意度调查管理，是指针对于供电服务渠道展开调查，并且积极对于特定细分市场目标客户对象开展满意度调查，以获取分析数据和满意度报告的管理过程。显然，对于处于电力体制改革的电力企业而言，切实开展供电服务渠道满意度调查管理工作，是了解市场诉求，研判自身服务渠道建设问题，找到自身优势和劣势，设定针对性服务提升和管理改进方案的重要依据。从微观角度来看，在供电服务渠道满意度调查的过程中，各个部门在产品和服务过程中职责和目标可以更好地被界定，并且积极依靠这些结果去实现工作考核机制的优化，在此基础上才能够将客户为中心的服务理念不断贯穿到整个供电服务中去。从宏观角度来看，供电服务渠道满意度调查管理工作的开展，可以使得供电企业更好地接触市场，形成良好的市场反馈习惯和能力，由此保证供电企业的核心竞争力不断提升，在此基础上才能够保证进入到高质量发展的状态。也就是说，供电服务渠道客户满意度调查管理工作的有效开展，可以帮助供电企业处理好服务人员、客户之间的关系，梳理整个服务流程中的各个环节，找到服务中的优化机会点，以客户为中心，服务客户为理念去进行对应问题的筛选，这样供电服务渠道客户满意度调查管理工作机制得以构建，供电服务渠道客户满意度会不断提升，供电服务的质量和效率也会因此不断提升。基于上述的认知，在实际供电服务渠道满意度调查中，要能够树立统筹规划意识，保证依照调查管理基准和制度，派遣专业的调查管理队伍，设定精细化的调查管理方案，由此获得客观全面的调查数据信息，由此才能够使得调查工作的效力得以呈现。这个过程中会涉及到供电服务部门、调查组织部门、被调查客户群体等的参与，只有组织得当管理高效，才可以在良性的交互中，使得服务渠道建设能够朝着更加高质量的方向进展。

2 供电服务渠道满意度调查管理提升策略

供电服务渠道满意度调查管理，是一项比较专业化的工作，并且牵涉到不同的环节，要能够以严谨的态度去面对供电服务渠道满意度调查管理工作，根据需求采集目标用户的满意度数据，通过专业分析得到满意度调查报告，可以将报告的结果有效使用到后续的供电服务渠道优化中去。为了以终为始地保障效果，在此历程中需要注意的有：

2.1 调查管理制度的设定

供电服务渠道满意度调查管理工作，需要依照特定的制度来进行，这是保证调查管理工作朝着有序方向进展的前提和基础，也就是说在此板块首先要实现调查管理制度的设定，为此需要做好的工作有：其一，归结供电服务渠道满意度调查的工作经验，对于供电服务渠道满意度调查内容、调查方式、调查机制、调查对象、调查报告环节等方面存在的问题进行研判，能够结合对应的问题，提出改善策略，并且在此基础上保证能够初步形成对应的供电服务渠道满意度调查管理工作方案；其二，积极邀请供电服务方面的权威专家，供电服务渠道建设的相关部门成员，供电企业的管理者，形成供电服务渠道满意度调查工作制度设定的小组，可以将上述的初步方案作为研判对象，思考该方案中制度内容的合理性、科学性、重要性和必要性，保证能够站在供电服务能力提升、供电企业竞争力塑造、供电服务满意度提升的角度来权衡。对满意度调查管理体系和指标进行相互探讨和交流，提出不同代表的意见，再者依照各自打分的方式，对于满意度指标进行评估和研判，由此保证实际供电服务渠道满意度调查管理工作的制度朝着更加合理的方向进展；其三，在供电服务渠道满意度调查管理制度设定中，要能够将制度不断细化，形成不同的制度。比如可以将其归结为：供电服务渠道满意度调查组织制度，界定清楚对应满意度调查管理的部门，详细备注其权利和责任内容，由此保证他们成为后续各项管理工作开展的行为主体，避免出现无人负责的情况；供电服务渠道满意度调查协同制度，具体指在实际满意度调查管理期间，可能需要不同的部门参与进去，提供一些数据信息，打通信息之间的壁垒，由此保证对应部门可以获取到助力，实现良好满意度调查管理环境的构建；供电服务渠道满意度调查管理工作评估制度，也就是说确保能够对于供电服务渠道满意度调查管理工作的开展情况进行监督，设定对应的监督方案，积极引入不同的监督方式，确保可以对于其工作效果进行评估，尤其是连续开展的调查工作的追踪评价。其四，注重良好供电服务渠道满意度调查管理制度环境的构建。在平时的企业文化建设过程中，可以积极对于供电服务渠道满意度调查管理的相关制度进行宣传，使得更加多的企业员工能够正确认识此项工作的价值，继而能够积极主动去配合，由此使得供电服务渠道满意度调查管理制度的执行氛围得以构建，自然可以保证该制度的综合效益得以不断发挥。其五，注重实现良好制度执行环境的构建，保证执行过程处于监督管理的状态，与企业其他各项制度相关联，将渠道服务满意度调查工作的开展和不同部门的现有工作找到契合点，这样不同的部门或者员工意识到自己也是实际调查管理工作中的一个环节，也应该以主动的姿态投入其中，由此使得调查管理制度形成一个庞大的系统，各个子系统之间相互影响，相互促进，使得系统的诸多优势可以不断呈现出来。

2.2 调查管理标准的设定

在供电服务渠道满意度建设管理工作开展期间，除了要能够依照对应的调查管理制度之外，最好可以积极设定健全的调查管理标准，这对于规范满意度调查管理行为而言，也是至关重要的。在此期间，需要注意的节点有：其一，在调查管理制度设定之初，可以合理地结合不同的供电服务渠道特点，实现对应调查管理标准的设定，对于不同的供电服务渠道，使用不同的标准，这样可以保证最终获取的调查结果是最为全面的，也最具代表性，也为后续调查管理工作的高质量发展奠定良好的基础。其二，从不同调查方式的角度入手，实现供电服务渠道满意度调查管理标准的架构。在实际满意度调查中，会使用不同的调查方式，使用不同的调查管理标准。以电话调查为例，会根据客户构成进行科学配额设计，抽取对应调查样本，依照客户实际情况记录对应情况，包括95598坐席定期调查任务，获取调查结果，对于调查结果有效性进行研判，完成调查。以短信调查为例，关注短信调研的成功率，在短信发送的时候是否是依照对应设置标准来进行的，是否能够依照个别用户抽样进行针对性短信推送，后台是否会对于每次短信任务进行管理，进行反馈和数据回收。对于营业厅调查，主要关注营业厅各项服务是否依照基准来进行，是否存在服务不到位的情况，是否存在服务态度不好以及服务风险的情况。无论是不同的供电服务渠道，还是不同的调查方式，这些都会成为实际调查管理中的重要内容，最终形成的调查结果，将使得供电服务渠道建设朝着针对性的方向进展，也可以更好地促进供电企业与用户之间实现交互，确保服务质量和效率不断提升，在此基础上供电企业才能够进入到高质量发展的状态。其三，要定期对于供电服务渠道客户满意度调查管理工作标准进行评估，邀请权威的专家，在职的供电服务人员，管理人员，依照对应的评估机制来进行评估，获取评估结果，可以找到当前标准中存在不合理的地方，指出不合理的原因，对于不合理可能造成的负面影响进行归结，由此使得实际供电服务渠道客户满意度调查管理的标准能够朝着更加严谨的方向进展。其四，要积极去了解国外一些先进国家或者地区，在供电服务渠道客户满意度调查管理方面的优秀做法，吸取他们的经验教训，保证可以结合我国电力供应的特色，实现针对性渠道客户满意度调查管理模式的生成，这样也可以为实际渠道客户满意度调查管理标准的国际化发展奠定基调。其五，优化电力服务行业客户满意度计算方法，确保形成基准。比如可以尝试将主成分分析赋权法、相关系数赋权法、线性回归分析法等融入其中，确保客户满意度调查朝着科学化的方向进展。

2.3 调查管理环境的优化

针对于供电服务渠道客户满意度调查管理工作而言，要想保证其能够处于有效的运行状态，还需要有着良好的调查管理环境，而这也是当前很多供电企业做到不足的地方，要能够理性分析此环节存在的问题，继而妥善采取措施实现调查管理环境的优化。在此期间，需要在如下几个角度来投入：其一，技术保障。供电服务渠道客户满意度调查工作的开展，需要使用一些比较好调查工具，获取对应的数据信息，并且在管理的环节，也可能借助诸多的管理手段来改善。因此要积极给供电服务渠道客户满意度调查管理成员营造良好的工作环境，结合其调查管理工作诉求，采购对应的专业设备，引入先进的计算机设备，保证他们能够在先进的技术保障下，积极创新，推动调查管理工作朝着更加理想的方向进展。其二，文化环境。供电服务渠道客户满意度调查工作的开展，还需要在良好的文化环境下进行，也就是说在平时电力企业文化建设工作开展的时候，可以设定一些与供电服务渠道客户满意度调查管理的专题分享，尤其是渠道服务满意度调查对“客户为中心”服务理念的重要作用，当然在一些重要的企业会议中，也可以积极对于此板块的工作进行探讨，这样使得很多的员工能够正确理解电力企业服务渠道客户满意度调查管理工作的价值，由此实现良好认知氛围的构建，为后续各项工作的贯彻执行奠定良好的基础。其三，信息化环境。供电服务渠道客户满意度调查管理工作的开展，还应该正确理解信息化技术与客户满意度调查管理之间的关系，可以结合实际供电服务渠道的差异性，实现针对性供电服务渠道客户满意度调查管理系统的构建，发挥信息技术在调查管理工作的价值，引入更加多高素质的调查管理人员，他们懂得信息技术，了解调查管理工作诉求，严格依照调查管理工作的制度来开展各项工作，在日常的调查管理工作中，具备创新意识，积极利用信息技术或者软件去获取多方面的数据信息，继而使得调查管理工作的系统更加完善，这样实际调查管理工作的精准性不断提升，调查管理机制的综合效能也会因此不断发挥出来。

3 结语

综上所述，供电服务渠道客户满意度调查管理工作，是供电服务体系优化，供电服务质量标准构建的重要环节之一，要能够以正确的视角去审视供电服务渠道客户满意度调查管理工作的逻辑，把控客户满意度调查的重点和难点，优化调查管理工作内容和方式，建立完善的调查管理机制，继而使得调查管理工作能够不断被改善，在此基础上调查管理工作系统才会更加稳定，由此使得供电企业的核心竞争力不断提升，从此步入到高质量的发展格局。