陪诊火了，能否让患者病有所医

■本刊编辑部

过去几年，我国公立医院治疗水平显著提高，硬件设施也不断提升，但同时，就诊人数也在增多。在一些一线城市，一家省级医院每天的门诊量竟突破1 万人次，更不用说那些名声在外、一号难求的三甲医院，有时站在医院的门诊大厅，宛如置身春运现场一般。

在这人来人往的医院里，除了患者和家属，还有一群特殊的人，他们跑东跑西、忙前忙后，看起来和患者家属没什么两样，不过他们与患者并无亲友关系，只是患者花钱请来的看病帮手——陪诊师。顾名思义，所谓陪诊师就是陪着患者去看病的人。

作为一名陪诊师，王岩（化名）每天早上七八点钟都会和上万名天南海北的患者一起涌向北京各大三甲医院，取号、分诊台报道、预约检查、排队等待……今天他的陪诊客户是一对带着3 岁女儿来北京儿童医院看诊的夫妻，因为涉及抽血检查，王岩提前一天提醒客户让孩子空腹。客户是第一次来北京儿童医院问诊，正直暑假，儿童医院的人很多，王岩轻车熟路地带着妈妈来到1 楼大厅右边建档，拿着二维码取号。诊室在7 楼，经验丰富的王岩贴心地提前帮助一家三口在电梯口排队，而后为了能够更加快速地到达7 楼分诊台进行分诊，她选择了爬楼梯，当一家三口到达7 楼时，王岩已经完成分诊，等待叫号。叫号后，王岩与一家三口一同进入诊室，问诊结束后，王岩熟练地安排着之后各类检查的顺序，在1 楼、5 楼、7 楼之间不停穿梭。经过一上午的忙碌之后，一家三口将取报告的单子全部交给了王岩，由他下周代取报告及代问诊，这样他们就可以安心回家了。

下午，王岩又马不停蹄来到北京世纪坛医院接上他的第二个客户。71 岁的张大爷患过脑出血，去年又做了心脏搭桥手术。之前看病都是女儿陪着，如今女儿在外地出差，老伴儿又忙着照顾外孙，因此，家人帮他预约了这次陪诊。王岩提前一周就为张大爷预约了挂号，就诊时他时不时地帮助患者解释沟通，并仔细地记下医嘱，看完医生，张大爷坐在休息区等候，王岩则快速跑去缴费、取药，再一一给张大爷提示用法与用量。整个就诊过程仅用了2 个小时。

据不完全统计，去年有近2.6 万人检索“陪诊”关键词，淘宝、京东等电商平台上提供陪诊服务的店铺超过1000 家，生意好的店铺月销达上千单，从去年1月至10 月，全国新成立带有“陪诊”标签的公司或机构有150 多家。为什么会有人花钱请人陪着看病？

陪诊服务为何兴起

数字鸿沟

随着移动互联网技术的发展，预约挂号、移动支付、自助查询报告等“互联网+”的就医流程让人们看病更加便捷。但是对于大多数老年人来说，智能化技术却给他们带来了就医的困难。有调查发现，当前互联网应用在老年人群体中普及率仍然较低，面对各种新型挂号、缴费系统，他们往往是不敢用、不会用、不能用，就诊时经常迷茫地站在人来人往的医院大厅里不知所措。他们中甚至有很多人不知道可以在网络上挂号，而是遵循传统的、最原始的排队方式，这不仅增加了时间成本，有时还会遇到预约挂号已满，只能白跑一趟的情况。所以，对于老年人，尤其是子女不在身边的空巢老人，需要有人来帮助他们跨越这道数字鸿沟。

孤独就诊

网络上曾有一则关于“孤独分级”的热帖，其中“一个人去医院看病”被网友视为“十级孤独”。近年来，“孤独就诊”的现象越来越多，除了空巢老人，那些独自在大城市打拼的年轻人也是“孤独就诊”的主要群体，他们在异地无依无靠，身体不适了却又不想麻烦同事朋友，更不想让家人担心，只能一个人去医院看病。任何情绪在疾病面前都会被放大，无助时刻尤其需要他人搭一把手。如果此时能够有熟悉医院情况的人陪在身边，不仅心里更踏实，检查起来也会更便利些。事实上，有媒体报道称：陪诊师的客户中年轻人的占比超过六成，且基本上都是独居青年。

流程繁杂

看病就医，排队奔波是常事，从网上预约挂号，到现场提前机器取号，到排队等待治疗，到医生问诊检查，到缴费检查等待结果，最后到复诊开药，整个流程复杂又烦琐。即便是年轻人，也会因为对不同病症该挂哪个科室的号、去哪儿取药、如何进行医保报销等就诊流程不了解而晕头转向，更不用说老年人。偏偏很多医院结构布局较乱，绕来绕去跟迷宫一样，有时候耗费一上午时间都不一定能看完病，若是医生下班了，患者还得拿着报告下次重新找他一趟。而漫长的等待有时比病症本身更难捱。

还有一些需要异地就诊的患者，由于对异地医疗信息的不熟悉，有时候会做很多的无用功，耗费许多体力和心力。

总之，人口老龄化加剧、操作流程电子化带来的数字鸿沟、独居人士增多、就诊流程漫长烦琐、异地就医“碰壁”……多种因素催生出社会对医疗陪诊的市场需求。于是，医疗陪诊行业悄然兴起，并从一线城市向二、三线城市逐渐扩展。

不光是跑腿这么简单

有人认为陪诊的工作很简单，仅仅是排队挂号、帮忙拿药、陪着看病罢了，但其实陪诊不光是跑腿这么简单。陪诊师需要对医院的一切都了如指掌：清楚各大医院的专长领域，知悉快速挂号、取号的窍门，懂得合理规划就诊流程。错综复杂的科室布局对于他们而言，就像是一张自带导航的高清地图。而且，顾客的需求是多种多样的，所以陪诊提供的也应是个性化的专业服务。有的陪诊服务在走进医院之前就开始了，陪诊师会提前跟客户沟通了解病症，对挂哪个科室的号给出建议，对于可能需要做的检查做预判，避免跑空，也会为患者提供就医流程最优规划，节约患者的时间成本。同时还会给予患者心理支持，因为人在生病的时候更需要陪伴和心理安慰。

经过梳理，陪诊服务的内容大致有以下几部分：

陪同就诊

陪同就诊是陪诊服务的核心内容之一。陪诊师将陪同患者到医院挂号、排队、检查、看病、缴费等，并在医生问诊、检查和诊断的过程中提供必要的翻译和解释。陪诊师会根据患者的病情和需求提供专业的建议和意见，以便患者更好地就医。

陪伴护理

对于独自就医的患者来说，陪诊师最重要的意义莫过于为他们提供的情绪价值和心灵陪伴。陪诊师会全程陪伴患者，为患者提供日常护理、心理抚慰和安慰，使患者感受到家人般的关怀和温暖，从而减少不安的情绪和孤独的压力。

跑腿代办

除了陪同就诊和陪伴护理外，陪诊服务还包括跑腿代办服务。例如，代问诊、代挂号、代取药、代缴费、代购物品、代送文件等服务，减轻了患者和家属的负担，提高了就医效率和便利度。尤其对于异地就诊、复查的患者来说，代问诊节省了大量的时间、人力和财力。

附加服务

除了以上3 个主要内容，陪诊服务还包括一些附加服务，例如上门接送、代借轮椅、提供医疗器械、安排住宿和餐饮等服务。这些服务可根据客户的不同需求进行定制。

可以说，陪诊员是连接病患和医生的一个纽带，有助于提升医疗健康服务效率和质量。

陪诊有风险

陪诊师的存在确实解决了一部分人的就医困难，许多患者也对这一行业颇为认可。但到了真正要下单消费的时候，还是有不少人心存疑虑：“万一遇到骗子怎么办？”“陪诊过程中万一出现意外情况怎么办？”“医疗服务涉及个人隐私，怎么保护患者的隐私权？”“收费标准由谁来定？”

由于陪诊师这一职业尚未被收录在人力资源和社会保障部公布的《中华人民共和国职业分类大典（2022 年版）》中，相关法律也没有针对陪诊师这一新职业出台具体规定，所以陪诊师这一行业目前还处于无序发展状态。行业没有形成一个统一标准，没有规定的入行门槛，注定会出现陪诊员鱼龙混杂的情况。有人做陪诊师才几个星期就开始培训教学，也有打着有陪诊证书名号的职业教育机构不断坑人赚智商税。而更多的陪诊师感觉到，这个行业与其说是低门槛，不如说没门槛：这里有前医务从业者，也有兼职的心理咨询师、在职家政保姆，甚至还有跑腿小哥……客户在网上寻找陪诊服务时，有时就像开盲盒。

这种草根化、粗放式的陪诊服务，不仅质量无法确保，而且带来了新的风险。比如陪诊师难免接触到患者的敏感信息，隐私一旦泄露，对患者的伤害很大。医托、号贩子、保健品推销员等混迹其中，陪诊就会变成行骗的幌子。找熟人医生插队看病属于行业不正之风，陪诊师将医院人脉当资源，可能影响就医公平。因陪诊人员过错造成患者损失如何赔偿，或其他事故发生时双方的责任分配等问题，也缺乏规则。

陪诊服务如何走得更远

新职业在发展初期总会出现各种各样的问题，陪诊服务要想走得更远，还需要专业化、规范化。

陪诊员的素质能力是影响该职业能否健康发展的关键因素。如果陪诊员拥有较高的健康素养，甚至具有医学专业背景，陪诊就会更加得心应手，提出的建议也更科学合理。如果陪诊员具有较强的看护能力，对于失能或半失能患者、孕妇和婴儿、残疾患者等特殊群体的陪诊服务，就会更贴心周到。陪诊员的入职标准如何设定、职业培训由谁负责、竞争机制怎么建立等，决定着陪诊员队伍的整体素质，对行业发展也将产生重要影响。

北京中医药大学法律系教授邓勇建议：“一方面应构建职业陪诊企业认证与资质管理机制，明确行政监管主体，着重从职业技能培训、服务收费标准、服务质量标准等方面进行规范；另一方面应推动形成陪诊行业自律，不仅能减轻行政监管的压力，还能减少陪诊师与医疗机构之间的摩擦，通过市场发展、政策引导‘两只手’推动陪诊行业良性发展。”

中国劳动关系学院法学院劳动法与社会保障法教研室副主任陈成也表示：“职业陪诊服务作为一个新兴行业，迎合了患者的个性化需求，具有非常大的发展潜力。一方面，对于该行业的发展必须遵循合法合规的‘底线’，根据不同工作性质，严格审查从业人员的资质，建立行业机构和人员的备案制度；另一方面，也要对陪诊员的专业水平、职业能力、道德修养进行培训，明确、细化该职业目录和分类以及相关行业规范与办法，明确从业人员的权利和职责。”

总之，只有让其有“规”可循、对“标”服务，才能更好地发挥其社会价值。

去年，中国老年学和老年医学学会推出医疗陪诊员培训项目，先后举办了3 期培训班，包含基础医疗常识、法律风险相关知识、陪诊服务内容和流程标准、典型案例陪诊分析等课程。学员通过课程可以系统学习陪诊员所需要的知识，掌握陪诊服务必要的流程和服务标准。这或许是一个良好的开端。

提高患者就医体验

陪诊行业的崛起，实则映射出医院服务质量提升的缺失。近年来，各大医院为了提高患者的就医体验，志愿者、导诊台、问询处、提示牌等便民举措随处可见。尽管如此，面对庞大的就医群体，这些措施仍是捉襟见肘。一些患者仍希望在就诊期间得到更好的服务。

今年5 月开始，国家卫生健康委医政司印发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》就提出，用3 年的时间，从简化流程、创新模式、提升患者门诊体验入手，综合提高患者就医体验。如针对前文提到的，要进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间，减少无序流动。除此外，还要求医院建设门诊“一站式”服务中心，要求为患者提供导诊、咨询、投诉等服务，帮助群众梳理就医流程。老年人面对智慧化场景使用不熟练等问题，也将配合其他文件（如《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》等）进行优化，加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、APP 应用适老化改造，帮助老年人适应手机预约挂号、取电子报告等，解决影响老年患者就诊的数字鸿沟问题。

追根溯源，让患者能够方便地就医才是问题关键所在。陪诊服务能在一定程度上缓解当前就医难的现状，若未来该行业能够有序、可持续发展，以其作为医院常规服务外的有益补充未尝不可。但更关键的是，医院应进一步提高管理水平，尽力补齐服务短板，让患者真正病有所医。