省级技术平台服务需求变化带来的媒体融合发展思考——江西广播电视台“赣云”平台服务情况调研报告

□张宇 雷晴

县级融媒体中心是国家在基层的服务与治理平台，在大多数县级媒体基础薄弱、投入有限的情况下，很多地方采取了通过省级强势媒体集中资金、人才、技术优势打造省级融媒体技术平台，向县级融媒体中心提供内容服务、技术支撑、运营联动的方式，让县级融媒体中心在信息技术和平台功能配置方面直接得到赋能提升。县级融媒体中心在近几年的媒体深度融合实践过程中自身建设需求有怎样的发展变化，省级融媒体技术平台如何更好地为县级融媒体中心提供服务，笔者试着以江西广电“赣云”平台为例展开调研分析。

调研对象

“赣云”平台是江西广播电视台深入学习贯彻习近平总书记关于媒体融合发展重要讲话精神，根据党中央关于加快推进媒体深度融合发展的决策部署，按照省委宣传部的指示，利用云计算、大数据、人工智能、5G+虚拟现实等技术自主开发的融媒体中心省级技术平台。支撑省级媒体、市县（区）融媒体中心和厅局行业单位开展媒体服务类、党建服务类、政务服务类、公共服务类、增值服务类等业务；支撑宣传管理部门对省域内县级融媒体中心的统一宣传管理和内容监管；支撑各级融媒体中心的通联协作，实现央级、省级、市县级融媒体中心的联合报道和新闻内容交换。

截至2022年12月底，“赣云”用户包括江西省45家市、县（区）级融媒体中心及厅局行业单位。本次调研的1万余条服务需求数据均由江西广播电视台网络视听中心“赣云”项目部按照“条条有记录，件件有回应”的要求记录收集，并以首问责任制向县级融媒体中心用户提供需求响应全程服务，网络视听中心产品研发部和运维保障部提供技术研发及运维支撑服务，网络视听中心内容采编、视频组、视觉包装组提供融媒内容协作联动服务。

调研方法

采用数据统计分析和现场座谈交流等方式展开调研。为使调查数据更具普遍参考意义，笔者选取2019年7月1日“赣云”平台用户达到20家开始，至2022年12月31日止，共计12723条服务响应记录。在这些记录中，“赣云”团队在24小时（当日）内完成响应的占比达到92%，响应完成标准为解决完毕后向用户反馈并获得用户认可同意。其他约8%的服务需求未能在一天内解决，主要是由于这些需求较为复杂，涉及到需求评估、制定解决方案、组织进行开发或经费投入等复杂成本支出。例如某项平台新功能，某场活动线上线下联动结合，以及极少数暂时不可复现的问题场景。

2023年上半年，调研小组先后到吉水县、新干县、井冈山市、广昌县、芦溪县、浔阳区、都昌县、袁州区、蓉江新区、广信区等地，分别与当地宣传部门和融媒体中心负责人、一线工作人员现场座谈讨论、交流了解情况。

调研情况

一、县级融媒体中心对省级技术平台的服务需求情况

（一）整体需求量逐年增加。江西广播电视台组建了“赣云”平台服务团队，通过微信、QQ、电子邮件、服务电话等方式，向平台用户提供7×24小时全年无休的贴心服务，指定专人负责对接响应客户提出的各类需求，包括但不限于：平台系统的应用、技术支持、升级迭代和功能开发，提供网络直播技术支撑与保障、响应并提供优化建议、发起或协作活动联动等融媒体平台综合服务，并实时监控平台的运行情况，及时发现并排除故障。

从表1可以看出，随着市、县（区）级媒体进一步深入融合发展，各家融媒体中心对为他们提供服务的省级技术平台的要求也在不断提高，需求数量在逐年增加，按类别平台服务团队将之归为三大类：日常服务类、技术类和运营类需求。

表1 2019年7月—2022年12月赣云服务整体情况一览表

（二）日常服务类需求占比最高。2019年下半年至2022年，“赣云”平台收到用户的日常服务类需求记录有9570条。按年分别为415条（半年）、2065条、2900条和4190条。需求量不仅逐年增加，而且在所有服务需求中，日常类服务需求是比例最高的，占比达到75%。

日常服务类需求，主要是指融媒体中心用户在日常工作中遇到的关于平台软件的使用和操作方面的答疑或说明需求，以及相关政策咨询、信息的沟通与传达。我们将此类需求按响应服务的方式（渠道）分为线上咨询、电话答疑、上门/远程指导三大类。

（三）技术类需求数量趋于平稳。2019年下半年至2022年，“赣云”平台收到用户的技术类需求记录有1331条，按年度分别为286条、330条、317条和398条。平台服务团队将此类需求分为功能开发、意见建议、提报Bug三个类别。此类对平台功能、新技术开发的服务需求，在所有服务需求中占比约为11%。

相比较而言，“赣云”平台向用户正式提供服务的前半年时间内，收到的技术问题，如发现Bug（网络用语，指计算机程序或硬件系统中的错误、故障或缺陷）、功能完善等类服务需求较多，随后逐渐减少，这主要是由于某些需求被用户提出需求，平台响应解决完毕后，会自平台层面完成一次面对所有用户的功能版本迭代升级，使之不会再成为其他用户的问题，但随着县级融媒体中心的发展，用户对平台新功能、新技术、新应用开发方面的需求越来越多，总体呈此消彼长态势，因此用户对技术类的需求量整体趋于平稳。

（四）运营类需求增长明显。2019年下半年至2022年底，“赣云”平台收到用户的运营类需求记录有1822条，按年度分别为110条、273条、517条和922条。我们将此类需求分为互动服务、网络直播、协作联动三个类别。县级融媒体中心用户对运营类活动的技术支撑需求在所有服务需求中占比约14%。

二、省级融媒体平台对用户日常服务需求的响应情况

2019年下半年至2022年，“赣云”平台响应用户日常服务类需求中，通过线上咨询方式予以响应的有4952条，通过电话答疑沟通响应的有1901条，通过上门/远程指导方式响应的有2717条。

据统计，线上咨询是“赣云”团队与用户建立的使用频次最高的服务方式，相较于其他两种服务渠道和方式，线上咨询量占到一半以上。线上咨询服务方式是指通过微信、QQ等即时通讯工具以及电子邮箱等渠道即可完成用户需求的响应；电话答疑类是指通过线上沟通后需要进一步明确的各类问题以及临时性或需要紧急沟通的需求，由用户和服务人员之间直接通过电话完成的服务响应；上门/远程指导是指通过前两种方式不足以充分满足用户需求，必须要“赣云”团队技术、运维或协作保障人员赶至用户现场当面沟通处置的情况，或者至少需要通过视频连线、远程桌面等方式才能完成的服务响应。

随着用户日渐多样和复杂的需求，可以看到的是“赣云”平台面对用户的服务响应次数也在逐年加速增长，其中特别是需要更多人力、物力和沟通成本的上门/远程指导服务响应次数不断增加。

三、县级融媒体中心对技术服务的需求情况

2019年7月—2022年12月赣云技术类需求统计情况（见表2）。

表2 2019年7月—2022年12月赣云技术类需求统计表

（一）县级融媒体中心用户对功能开发的需求显著增多。“赣云”平台为满足不同用户根据自身业务开展过程中提出的新功能及应用开发需求，充分利用省级技术平台的服务器、带宽、CDN资源优势，由项目经理、技术开发人员组建了专门团队进行用户需求共性研判，通过自主开发相应的互联网应用，最终以产品的形式分享给用户使用。通过省级平台的联动优势，持续为各级融媒体中心用户提供好产品、好应用。“赣云”平台2019年至2022年分别进行了大小功能技术升级1112次、1417次、430次、742次，保持了省级融媒体平台的省内技术领先地位。

例如疫情期间，“赣云”团队专门开发了江西首个汇集直播官方课表、点播名师微课程的“云端”线上教学平台“云课堂”提供给所有县级融媒体中心用户的官方客户端使用，并协调省台掌握的“大中小屏”矩阵资源覆盖全省，为江西省700万中小学生停课不停学提供保障。据统计，“云课堂”电视端点击量超12亿次、移动端点击量超3.5亿，同时在线用户最高达305万。

（二）县级融媒体中心用户对平台的意见建议量稳定。“赣云”平台十分重视用户的反馈，对用户提出的合理化意见建议进行收集、分类、研判，对影响面广，用户反映强烈的问题集中力量优先处理；对类同的优化建议进行合并处置，并第一时间迭代给全平台用户使用；对偏个性化的意见建议进行进一步的调研并请产品经理介入形成相对完善的产品设计方案后再行处置。

例如，“赣云”三年多共记录了用户提出的确实能对平台及团队工作有提升改进作用的意见和建议217条，平台都第一时间按照意见建议的合理性、紧急程度、用户影响范围进行紧急程度排序，快速形成协同任务链交予技术开发支撑团队实施。

（三）“赣云”平台存在的Bug越来越少。只要软件在迭代，Bug就永远不会消失，和所有平台一样，在测试和用户使用过程中被陆续发现。“赣云”平台的Bug数从上线初期的200余个已逐年减少到2022年底的40个。“赣云”团队对平台Bug的态度是发现一个解决一个，尤其避免那些线上影响范围大的、涉及关键功能点的事故对用户开展正常业务产生实质性的影响，由此也反映出“赣云”平台在处置软件Bug方面的能力和决心。

四、县级融媒体中心对运营服务的需求情况

2019年7月—2022年12月赣云运营类需求统计情况（见表3）。

表3 2019年7月—2022年12月赣云运营类需求统计表

（一）县级融媒体中心用户对互动服务需求不断增多。“赣云”平台持续完善各项功能，确保在省内处于技术领先优势，为向用户提供更优质的服务，平台对用户提出的个性化、定制化互动需求十分重视，团队专门成立了开发小组攻关提供定制化服务响应，针对媒体融合的趋势和特点，通过技术创新，开发一批可读、可视、可听、可互动、可分享、可感受、可体验的新形态融媒技术应用和产品。同时不断加强对互动服务的支持力度，为用户提供专业的活动及专题策划、指导。

例如，为分宜县融媒体中心专门开发智能推送、智能抓取、智能积分、智能社区、客户端直播带货商城、支付结算系统、小程序端口、AI功能等，实现模块化部署。协同用户建立“主播+广播”运营模式，建立主播人才库，聚集乡贤、能人、网红、“五老”力量共同推动平台建设，把形式办活、把内容做优，打通宣传工作“最后一公里”，帮助用户强化后台数据分析，为当地党委政府建设数字乡村提供决策参考。

“赣云”团队指导协助上饶市广信区融媒体中心承接多轮政府主办的消费券发放活动，每场活动都会吸引近十万市民参与抢券，期间广信区融媒体中心客户端的用户活跃度在“江西县融APP排行榜”排名跃居县级融媒体中心的全省第一名。该类需求逐年呈增长态势，至2022年达到473条。

（二）县级融媒体中心用户网络视频直播需求平稳。“赣云”平台积极协助用户开展网络视频直播活动，并指导用户完善直播应急预案，严格按要求采取网络视频直播报备制度，对通过报备申请的网络视频直播安排专人进行技术保障和内容监看，以确保安全播出。

近三年受疫情影响，各地融媒体中心组织的各类活动受到影响，网络视频直播活动类需求数量未有大增大落情况。

（三）县级融媒体中心用户对更多模式赋能需求显著增长。“赣云”平台最大限度地集合江西广播电视台全媒体资源和传播矩阵力量，形成跨域跨屏联动，推动内容和产品的全网、全媒分发，对各级融媒体中心用户的重点选题、重点产品进行协作联动推广。

通过由“赣云”平台策划实施大型活动，邀请用户积极参与，为其提供整套策划执行方案，并作为共同承办单位在本地范围内自主招商、自主运营活动分赛区赛程，通过联动有效提高县融活动策划执行力，实现社会效益和经济效益双丰收。

例如，江西广播电视台网络视听中心策划组织的《江西少年诗词大会》已连续成功举办五季，总曝光量突破3亿人次，宣传覆盖人数直攀1千万。2022年第五季活动在今视频APP的答题系统平均日活跃用户量超5万人，最高日活超15万人，逐步成为“江西最权威、全国有影响”的青少年诗词文化活动。2023年起该活动正式通过“赣云”平台向合作用户赋能，新干、芦溪等县级融媒体中心积极承办当地县级赛事。

随着类似更多模式的赋能联动，“赣云”用户对与省平台一起共同开展活动协作，包括重大主题宣传融媒联动的积极性大为提高，特别是2022年以来该类需求超过网络视频直播需求，接近县级融媒体中心互动服务类需求。

调研思考

通过观察县级融媒体中心近几年的发展需求变化，人们可以清晰地看到，在全媒体时代推进媒体深度融合的进程中，“赣云”及平台用户作为探索者和践行者，已经从最初的以生产端的媒体内部整合，建设中央厨房和全渠道分发的早期建设阶段，发展到以各自侧重的传播对象为目标，找准各自优势，突出互动式、服务式、场景式融合的深入发展阶段。省级融媒体技术平台更应从以下多个方面着手，为县级融媒体中心进一步高质量发展提供更大助力。

一、省级平台要更加重视自身的技术领先建设。在以新技术引领驱动的媒体深度融合发展改革过程中，云计算、大数据、人工智能、5G+虚拟现实等技术的运用不仅拓宽了全媒体传播的渠道，更让用主流价值导向驾驭“算法”成为可能。立足于服务于市、县（区）的省级融媒体技术平台，要在习近平总书记关于媒体融合发展重要指示精神的指引下，牢牢坚持正确政治方向、舆论导向和价值取向，始终保持对新技术的敏感，积极推动新技术的快速应用，开展人工智能领域的研究和开发，提升平台的智能化水平，加强内容传播与先进技术的融通共享，帮助县级融媒体中心充分利用现代信息技术优势，不断提升传播力、引导力、影响力、公信力，助力县级融媒体中心用户持续巩固自身阵地，扩大主流声音，取得竞争优势。

二、省级平台应策划研发更多样化的模式赋能。省级融媒体技术平台不仅要继续为用户做好技术赋能，还要积极从用户需求的角度出发，深入挖掘不同场景下人民群众的各类需求，在省级媒体强大的内容创造、运营活动能力加持下，不仅要为县级融媒体中心提供新闻+政务服务商务赋能服务，还应为用户量身定制，打造更多样化的新闻+社区+活动+运营等全方位、多维度模式赋能，从而真正帮助县级融媒体中心把自有客户端，建设成为广大人民群众喜欢来、喜欢看、喜欢“点赞、收藏、转发”的自主舆论阵地，更好地担负起媒体深度融合、高质量发展的实践重任。

三、省级平台需为县融提供更贴近实际的培训服务。在与县级融媒体负责人、工作人员座谈时笔者发现，基层县级融媒体中心对解决实际问题，特别是一线实际操作比如采编拍、摄录灯等实用专业技能方面的培训需求最为迫切。

省级融媒体技术平台还可利用省级媒体优势，与例如头条、腾讯、百度等流量平台和科技公司开展培训交流，取长补短分享彼此的经验和知识；积极与国内重点高校相关院系合作，针对一线实际需求开发例如融媒体仿真实操沉浸式培训平台，以提升省级平台培训县级融媒体服务基层的能力水平，帮助县级融媒体快速适应全媒体时代的发展需求。

同时，省级融媒体技术平台还应根据不同县级融媒体的不同情况，以基础课程和定制课程相结合，采取“多带一+手把手+面对面”“上门+跟班”等多种方式为县级融媒体中心提供更灵活有效的培训服务。

目前，按照此次调研成果指导“赣云”改进平台功能、提升服务能力已初显成效，江西省融媒体中心发布的《全省县融APP排行榜》显示，赣云服务的县（区）融媒体中心客户端日均活跃用户数获得明显增长：2023年2月份全省第1、3名，3月份全省第1、2、4名，4月份、5月份、6月份连续三个月的全省第1、2、3名的县级融媒体中心均是“赣云”服务用户。