成渝双城经济圈背景下酒店业服务效能提升路径研究——基于服务剧本的模式

■周 艳 唐巧蜜 杜法成 罗龙欣 南充文化旅游职业学院

党的二十大报告指出：“中国式现代化是物质文明和精神文明相协调的现代化。物质富足、精神富有是社会主义现代化的根本要求。”这表明我国人民对物质文化和精神文化提出了更高的要求。中国共产党南充市第七次代表大会上指出：“要把南充建设成为现代服务业为支撑的经济繁荣现代化南充。”酒店业作为现代服务产业的重要组成部分，消费需求升级促使现代服务业提速增长迫在眉睫，但酒店业员工素养良莠不齐、服务质量高低差异、后疫情时代带来的酒店发展不稳定等问题，导致酒店业的服务效能与发展高质量现代服务业还存在一定差距。现阶段，我国酒店业培训有各种体系，大部分为外企和国内大型连锁酒店，均具有完善的酒店内部培训体系，如万豪国际酒店集团。但对于三、四线城市的单体豪华酒店，酒店内缺乏系统且成体系的培训内容，因此，酒店一线服务人员在服务过程中所呈现的服务状态欠佳。而传统的服务培训则注重理论的培训，以培训师讲为主，忽视了员工的现场训练，缺乏对员工的服务技能和态度，以及服务综合素养的提升。本研究将酒店服务效能的培训方式融入“服务剧本”的创新培训当中，从人本角度出发，和员工开展服务共创，编写服务规范流程剧本，以指导酒店服务的规范服务流程、有效沟通、主动服务等，化解投诉和冲突，提高酒店服务满意度。具体研究如下。

一、对象与方法

1.培训对象

选取阆中市锦元张飞国际大酒店中前厅部、客房部、餐饮部、会议部的一线员工80人，其中男性58人，女性22人，平均年龄41岁，学历本科2人，大专21人，高中及以下57人。根据性别、年龄、学历等基本情况，平均将员工分成人数相等的干预组和对照组，各40人。所有参与培训的员工均自愿参加本研究。

2.培训方法

（1） 干预组

干预组采用“服务剧本”进行2个月（共培训4次）的培训和演练。

①“服务剧本”培训思路

培训主要从技能、综合服务素养的提升为目的，能力建立在员工胜任的具体工作或任务中，综合素养是在具体任务之外所呈现的服务状态。服务剧本培训以心智模式为依据，培训师和员工共创服务剧本，让员工扮演情景角色、模拟情景过程，使其在模拟环境中提升服务质量。服务技能是根据工作服务流程，各自熟悉部门工作流程，其中要注意眼神、表情、肢体动作、话术表达的要点；服务态度是通过微笑、目光等，让训练要素放入情境中，呈现合适的服务状态；服务综合素养是指沟通协调、自信心、职业认同感等内容，从情感层面激发员工积极向上的内在动力。通过共创情景和演示，员工讨论服务流程的合理性、学会换位思考等，让员工在模拟环境中发现自身的不足并得以调整，通过培训师的指导点评，提升其自我效能，促进人文关怀的能力。

②“服务剧本”的撰写

服务剧本的编写立足于顾客真实的体验，把热情服务、主动服务、微笑服务结合酒店岗位服务流程，用来描述某个关键服务场景酒店员工的执行标准、话术表达和规范的服务行为。服务剧本的撰写是将员工分成小组，由员工根据服务剧本的要求，每人结合自己岗位进行部门服务剧本的撰写。撰写完成，再由培训师和企业领导共同点评、修订，剧本成熟之后再放入培训之中使用。剧本的结构包括服务场景、工作任务、人员构成。服务场景包括迎宾、办理入住、退房结转、咨询、送餐到客房、清扫客房、订餐、引入座位等。剧本的项目包括工作流程、目光、微笑、肢体语言、话术表达、态度、备注。服务剧本具体内容案例见表1。

表1 服务剧本具体内容具体案例

③“服务剧本”的演示

参加服务剧本演练的学员模拟服务场景，轮流扮演客人、工作人员等角色。由导师指导学员根据服务剧本确定主题，进行情景创设。扮演“客人”的员工，通过提出问题、投诉等，来考察“工作人员”的服务技能、服务态度和综合素养。每次模拟情景表演结束，由扮演“客人”的员工进行主观评价，由扮演“工作人员”的员工进行客观评价。演练中，培训师根据员工的仪容仪表、服务流程、标准话术、沟通方式、行为仪态等方面进行纠偏，并立刻进行反馈，观看的所有成员均可提出建议和意见，点评后开展讨论会，分享体会，表达参与的感受和收获，以强化培训效果，提升员工自我效能的实现。员工在此过程中，不仅能熟悉标准流程、增强服务效能，还能学会换位思考，从而提升工作理念，熟悉优质对客服务标准。

（2） 对照组

采用传统的培训师在主席台讲授，员工在座位上聆听，培训共4次，在两个月内完成，培训内容包括酒店服务礼仪、常规服务标准、日常工作沟通要领等。

3.观察数据及评价标准

服务效能提升调查问卷中，包括受访者基本信息、服务技能和态度提升、服务综合素养提升、培训服务满意度等项目构成，采用5～1分五级评分法，分别为其中全部做到为5分、大部分能做到为4分、能做到一半为3分、能做到小部分为2分、完全没有做到为1分，由酒店中高层领导，共40人进行打分。分数越高，代表完成度越高。满意度的测评=（非常满意+比较满意）/总例数×100%。

4.统计学处理

采用SPSS 22.0软件对所有数据进行统计学分析和处理，一般资料采用描述性统计，计量资料以（x—±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用x2检验，p＜0.05为差异有统计学意义。

二、结果

1.两组培训服务满意度的对比，干预组满意度（45%）显著高于对照组（80%），差异有统计学意义（p＜0.05），见表2。

表2 两组服务满意度对比

2.两组服务技能、服务态度和服务综合素养培训的情况对比

问卷回收的有效率为100%，干扰组培训结果各项数据明显高于对照组，差异有统计学意义（p＜0.05），见表3。

表3 服务技能和态度提升表

表4 服务综合素养提升表

表5 服务技能和态度、综合素养比较1

表6 两组服务技能和态度、综合素养比较2

从上表可知，利用t检验（全称为独立样本t检验）研究干预组、对照组对服务技能和态度的提升、服务综合素养提升共2项的差异性，从上表可以看出：不同组别样本对服务技能和态度的提升、服务综合素养提升均呈现显著性（p＜0.05），意味着不同组别样本对服务技能和态度的提升、服务综合素养提升均有着差异性。具体分析可知：组别对于服务技能和态度的提升呈现0.01水平显著性（t=-15.234，p=0.000），以及具体对比差异可知，干预组的平均值（4.90）明显高于对照组（3.71）。组别对于服务综合素养提升呈现0.01水平显著性（t=-12.392，p=0.000），以及具体对比差异可知，干预组的平均值（4.86）明显高于对照组（3.98）。

总结可知：干预组和对照组对于服务技能和态度提升、服务综合素养提升均呈现显著性差异。

从上表可知，利用t检验法研究干扰组、对照组对岗位流程、主动服务、微笑服务、工作执行力、沟通协调、同事关系、团结协作、随机应变、自信从容、职业认同感十项的差异性，从上表可以看出：不同组别样本对于上述十项均呈现显著性（p＜0.05），意味着干扰组、对照组对于上述十项均有差异性，且干预组的提升明显大于对照组。

三、结论

“服务剧本”是通过描述性的语言进行汇总，通过模拟真实演示、角色扮演等途径，在设定的环境中进行全方面模拟，这大大增加了员工在学习过程中的主动性和创造性，更提高了员工解决问题的能力。整个培训过程更加注重发挥员工内驱力，使员工主动参与。

1.服务剧本演练模式有利于统一规范酒店服务流程。随着我国经济的发展，人们对酒店从业人员的人文素质、道德水平、服务质量、服务要求越来越高。酒店的员工来自各个年龄层次、不同的文化背景和文化习俗，要统一企业的服务理念和行为规范是有难度的，因此员工为顾客所提供的服务会参差不齐，而三、四线城市的员工由于认知水平、工作经验等，所存在的现象更为凸出。酒店员工有不同的文化背景、知识阅历，必然导致服务理念、行为规范的不统一。在服务剧本中，每个工作场景中，酒店员工的知识、行为表达、语言表达都得到统一规范，在酒店制定的规定之上，由一线员工进行讨论并编写剧本，大大增加了员工对服务流程的认知和理解。

2.把多维度的服务需求统一为员工可感知的角色扮演，更有利于服务效能的提高。服务剧本的培训通过剧本创设、视频录制、小组讨论、现场模拟等环节，让文化背景不强的酒店员工通过体验、感悟逐步内化于心，外化于行。服务剧本的创设情境中，均来自员工在工作中所面临的实际问题，以客户投诉和人文关怀为核心，参与模拟和观看的员工均能从剧本中产生共情，从心理上更愿意主动改变和接受。同时，员工在一起讨论的环节，针对统一问题有不同见解和观点，在讨论中提出合理性建议，使参与者加深印象。通过直观的表现形式，采用角色扮演和体验的途径，提升整体服务质量，规范服务行为。

3.服务剧本演练模式有利于提升酒店服务效能。酒店员工在知识、能力、态度方面得到提升，在实践中对顾客传递微笑待客、主动服务的工作意识，感受到专业、敬业、勤业的服务态度，服务效能也随之提升。服务剧本的培训模式，可以改变员工的思想观念和价值观念，为员工树立正面、积极、向上、自信的工作态度，增强团队士气。