消费保2023年上半年在线旅游行业投诉数据简报

胡怡

一、总体情况

根据消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到在线旅游相关投诉10，276件；累计涉诉金额高达13，542，314元，有效投诉解决率为59.9%，为消费者挽回直接经济损失7，062，080元。

二、上半年投诉同比增长197.9%

根据消费保平台数据显示，2023年上半年投诉量为10，276件，同比增长197.9%。其中，2-4月在线旅游的投诉量持续增长，4月投诉量最高，为3126件，5月与6月投诉量有所下降。

随着旅游业回暖，旅游OTA平台订单量大增。特别是今年“五一”期间，大众出游意愿强烈，旅游市场空前火爆。与此同时，酒店等平台大幅涨价、擅自违约、服务态度差、服务水平低等消费问题随之出现，导致相应的旅游投诉大幅增多。其中，4月投诉环比增长134.3%，并且该月中下旬投诉量波动较大，投诉增长明显。

三、智行火车票投诉量位居行业第一

据统计，2023年上半年智行火车票的投诉量为1893件，位居行业第一，解决率为89.3%；去哪儿的投诉量为1829件，位居行业第二，解决率为76.3%；同程旅行、携程和飞猪的投诉量分别位居第三、第四和第五名，投诉解决率分别为81.6%、40.3%和8.2%。

四、退改问题占比近4成

2023年上半年，退改问题、霸王条款、虚假宣传成为了在线旅游行业的主要投诉问题。其中，退改问题占比最高，为39.7%；霸王条款次之，占比17.3%。在线旅游行业突出投诉问题如下：

表1：主要在线旅游平台反映出的投诉问题占比

如下表所示，智行火车票的虚假宣传、客服电话难接通、大数据杀熟及捆绑搭售问题均高于行业占比，其中大数据杀熟比行业高6.3个百分点；去哪儿的霸王条款问题较为突出，比行业高3.6个百分点；同程旅行的退改问题、服务态度差、价格纠纷以及无故取消订单的占比均高于行业水平。整体而言，各大在线旅游平台应该重视消费投诉，提高服务质量，树立良好的服务形象。

（1）在线旅游平台订单退改纠纷成为消费投诉热点。主要包括：在旅游平台上付费预定酒店，由于个人原因（二阳、发烧、怀孕等）、天气原因（台风、沙尘暴等）等情况申请取消订单，但是平台拒绝退款申请。

（2）霸王条款问题突出。比如：在线预订平台或酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定订房不得取消规则。近期，由于不可抗拒天气原因，台风泰利在广东登陆，许多消费者在平台上申请取消订单全额退款，但是商家一直在拖延时间不给处理，或者在退票时收取高额手续费。

（3）虚假宣传屡见不鲜。比如：平台出票与页面显示有票完全不一致，侵犯消费者对商品知情权；跟团游实际行程与标注不符，涉嫌虚假宣传，欺骗消费者；实际住宿条件与平台宣传不符等。

（4）大数据杀熟乱象不止。在线旅游平台是大數据“杀熟”的重灾区之一，主要集中在票务和酒店预订上。比如：两个账号同一时间查询同一航班或酒店，价格不一致，plus会员价格比非plus会员价格还高，黄金等级比白银等级价格还要高，下单后涨价等情况。

五、投诉地域分析

2023年上半年，在线旅游相关投诉用户聚集城市排名前十依次为北京市（6.5%）、上海市（5.6%）、深圳市（5.5%）、广州市（5.3%）、杭州市（4.1%）、东莞市（3.7%）、南京市（3.5%）、成都市（3.4%）、济南市（2.6%）、郑州市（1.9%）。

六、消费建议

消费保认为，消费者在网购旅游产品时要谨防“掉坑”，比如在线上选择旅游产品时，需仔细查看预订须知；下单成功后留好预订时的截图、截屏等。同时，各大在线旅游平台应该树立消费者至上的理念，不断提升平台及商家服务水平，畅通消费者咨询投诉渠道，为广大消费者营造更好的旅游消费环境，助力提振消费信心。此外，在线旅游平台的监管还需多方协同。一是政府应加大行政执法相关的执法力度，对不良商家的侵权行为进行打击。二是消费者要积极主动地行使消费者权益保护法赋予的消费监督权。三是应大力推进行业标准的构建与行业自律组织的设立，从而实现旅游消费良性发展。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

数据统计时间：2023年1月1日——2023年6月30日