胡茜倩：用心用情，共建城市向善之窗

王碧清

95后武汉姑娘胡茜倩笑起来眼睛弯弯的，讲起与站内青年共同开创的一项项扎实而温情的服务时，她的眼眸亮晶晶的，盛满快乐与自豪。她是武汉地铁轨道交通2号线街道口站的值班站长，这一次作为团代表出席团十九大，与一千多名优秀青年相聚北京，共话责任与担当。胡茜倩说：“作为一名地铁一线窗口服务人员，团十九大更加坚定了我带动‘窗口青年集众之智、聚众之力，用心用情守护乘客安全、舒适、美好出行的信念感与责任感。”

信念感在扎实工作中累积

2016年，胡茜倩入职武汉地铁运营有限公司。培训时，站里负责人问道：“你们有没有人有兴趣到一个非常有挑战的车站？”胡茜倩没有犹豫，举起了手。她想的是，“到更有挑战性的地方，才能让自己快速成长，充实地度过每一天！”培训结束后，她来到当时地铁全线网日均客流量最大的车站——光谷广场站，从一名站务员做起。

“每天早高峰引导乘客，客流平稳后为售票机换票补钱”，成为胡茜倩日常工作的一部分。一天工作结束，她常常累得声音沙哑，双脚疼痛酸胀。一次，在对“常乘客进站通道”的一名乘客进行常规身份核验时，乘客喊着“赶紧把门给我打开”，面对胡茜倩的询问核验，一脸不耐烦。在身份核验完成后，对方劈面责备，“怎么回事，搞这么久！”

站长看到后，连忙让胡茜倩向乘客道歉。乘客离开后，站长耐心道：“服务工作，不能以自我为中心，要站在对方角度考虑问题，以心换心，才能把服务工作做得更好！”

扫去心中的不解，胡茜倩认真思考，如何对服务工作升级呢？尽管初入职场，她称自己还是“小菜鸟”，但她很快和同事一起制作“常乘客”服务手册。“常乘客大部分就住在地铁站附近，与其每一次让乘客催我们，不如我们见到乘客，就能认出对方，主动打招呼，既让乘客舒心，也节省了对方的时间。”

至2018年，胡茜倩因高度责任心、出众细致的表现，在这一年升任光谷广场站值班站长。2021年4月，胡茜倩调任2号线街道口站值班站长。飞速成长的胡茜倩在服务理念方面也有新思考：“我们不仅要服务好大众，更加要关注到少数群体，为他们提供更多帮助。”

街道口站毗邻湖北省妇幼保健院，胡茜倩仔细观察，不少乘客是孕妈妈，她们衣着宽松、走路比较慢、穿着平底鞋，还常常手拿检查袋，胡茜倩为她们提供相应帮助的同时，创新设计推出“孕妈徽章”。这项服务也在2021年底，推广至武汉地铁全线。站里将一个个写有“孕妈出行，请多关照”字样的粉色徽章赠予孕妈妈乘客，不仅便于工作人员提供精准帮扶，也方便身旁的乘客主动让座。

而在地铁站外，一些吸烟的市民看到有孕妈妈佩戴“孕妈徽章”后，主动熄灭烟或避开孕妈妈们，尽量减少二手烟对孕妈妈们的影响……这些暖心瞬间，让胡茜倩和站内青年感到工作的快乐与意义。

胡茜倩和同事们还开发“预约服务卡”，为特殊群体提供出行便利。今年6月初，团队又继续升级这项服务，推出线上“爱心预约”服务，提供线上+线下的“一对一”“多对一”帮扶……胡茜倩说，自己能帮助乘客，特别有成就感，“他们更像是我生活中的朋友”。一位多次与胡茜倩联系的盲人朋友，感恩胡茜倩对他的每一次出行都提供专业热情的服务，常在微信对她说：“小妹，你太好了！”

提到站里的创新服务，胡茜倩如数家珍：末班车守候、升级母婴休息室、强弱冷车厢、一站式服务、“乘地铁·游武汉”集章打卡……乘客幸福感不断提升，城市的气度风韵也随着地铁个性化精细化服务，折射出可亲可感的温暖弧光。胡茜倩介绍，仅在2021年、2022年，武汉地铁就提出400余项改进和提升运营服务工作事项，“我们真正把地铁从‘满足出行的功能，朝着‘幸福通达的服务功能迈进”。

责任感，源于日复一日的坚守与创新

青春向党，积极向上。胡茜倩等站内青年这些年也在用实际行动书写“请党放心、强国有我”。作为武汉地铁客运二中心2号线三团支部书记，她给自己定下目标——“既要服务生产、帮助青年成长成才，也要创新思维、与时俱进保持吸引力”。

胡茜倩先后组织开展“学好二十大·客二青年说”“先声夺人”红色配音、“‘数说百年发展”团史知识竞答等活动；通过“榜样面对面”，开展《地铁人的青春修炼手册》团课，引导青年系好人生“第一粒扣子”……

五年時间里，胡茜倩结对帮扶两个贫困家庭，帮助村子里的留守儿童实现“微心愿”。她带领支部员工组建“彩虹志愿服务队”，到学校、社区、养老院开展爱心实践活动。“养老院里有很多满50年党龄的老党员前辈们，他们和我们志愿者讲过去的故事，我们听得津津有味，能够强烈感受到一心向党、澎湃向前的力量。”胡茜倩讲述着许多共建的志愿活动，不同群体间双向奔赴、共同建设着文明有爱的美好家园。

胡茜倩还是公司EAP（员工心理关爱项目）志愿者，是团员青年信赖的“知心姐姐”。通过心理沙盘、治愈绘画等“午后心里话”活动，她关心关爱青年，带领青年掌握识别情绪、自我疗愈技巧，保持积极向上的乐观心态。

当下，站内青年正在开展“学习二十大、永远跟党走、奋进新征程”主题教育实践，以青年喜爱、易接受的形式，不断增强青年与党同心、跟党奋斗的坚定意志。胡茜倩说：“作为团支部书记，我更要发挥‘头雁效应，深入到班组、车间，把党的理论、政策，行业发展动态，包括企业的管理制度、改革方向，讲清楚、讲到位，让青年了解国家发展大势、企业发展方向，凝聚起与公司同发展、与祖国同发展的思想共识。”

习近平总书记在庆祝中国共产主义青年团成立100周年大会上指出：“奋斗是青春最亮丽的底色，行动是青年最有效的磨砺。有责任有担当，青春才会闪光”。学习党中央在团十九大开幕会上的致词，胡茜倩对这句话的理解又有了更深的认识。

胡茜倩认为：“作为新时代青年，我们第一位就是要有坚定的理想信念。接下来，我们要将‘同发展的思想共识转化为‘同发展的行动能力。在青年技能培养方面，通过组织各类形式的业务技能交流、职工岗位技能大赛，创新创效大赛、创意比拼等活动，为青年搭建成长舞台。同时，注重发挥青年典型示范带头作用，加强‘青字号集体创建工作，对标创建标准，围绕思想引领、技能提升、创新创效、优质服务、安全管理等方面开展创建活动，将创建活动与业务工作融合发展。”

“青年强，则国家强。”胡茜倩说，在岗位中，她将继续传递党的温暖，感知青年温度，用心用情做好本职工作，带领身边更多青年以奋斗定格青春，昂扬向前。

责任编辑 张惠清