地铁从业人员职业倦怠及应对措施

刘 宝

(山东济南轨道交通集团有限公司，山东济南 250014)

1.职业倦怠概述

“职业倦怠”这一概念最初由美国心理学家费登伯格(Freudenberg)于1974 年提出，主要是指助人职业工作者由于长期从事“人际工作”而产生对服务对象漠不关心，对工作无热情、倦怠等负性态度的现象。此后，广大学者从临床、社会心理学、组织、社会历史等多个角度对职业倦怠开展深入研究，并提出了很多定义，相关成果得到了不断的丰富与拓展。根据比较公认的观点，职业倦怠是指个体的情绪衰竭、去个性化及个人成就感低下的心理状态，通常产生于流水线制造和服务行业的工作过程中。

具体说来，情绪衰竭是指个体的情绪被消耗，状态疲劳，丧失了活力与动力，工作没有积极性，主要表现为工作热情的消退和许多情绪特征，比如易怒、冷漠、麻木，甚至忧郁、沮丧、无助、绝望；去个性化是指个体在工作中表现出的消极态度，是个体对待服务对象的一种负面情绪，因去人性化是从人际关系角度总结出来的，且表现出个体的负面看法，故又被称作“人格解体”；个体成就感降低是个体认为无法在工作中发挥自己的才能，自我效能感和自我评价下降，失去对工作的兴趣，处于迷茫状态，怀疑自己所从事工作的意义，工作中无法得到成就感。随着经济社会的快速发展和的工作生活节奏的加快，面对长期的工作压力，越来越多的从业人员表现出不同程度的职业倦怠，职业倦怠已成为职业领域特别是服务领域普遍存在的问题。

地铁运营属于典型的客运服务行业，从业人员每天面对形形色色的乘客或既定的程序、设备。虽然工作稳定且内容相对简单，但也伴随着机械重复和枯燥乏味，制度程序繁琐且要求严格。为了确保安全生产以及乘客满意，他们需要保持亲切和善甚至是谨小慎微的态度，结束了一天紧张焦虑的工作后，难免会有心力交瘁的感觉。与此同时，从业人员普遍较为年轻，具有社会阅历少、抗压能力弱、以自我为中心等特点，工作中面对工作和生活、集体与个人、物质与精神等方面关系，往往缺乏平衡把握和认知化解的能力，随着工作年限的增加和工作热情的减退，往往会引发职业倦怠现象。

2.地铁从业人员职业倦怠的影响因素

具体导致职业倦怠的原因很多，通常从个人、组织、社会等多个维度来分析。

在个体层面，一方面体现在人口学特征上，如年龄、性别、婚姻状况、文化程度、工作年限等对职业倦怠的影响。研究表明，相同条件下男性职业倦怠程度比女性高，工作年限也与职业倦怠程度呈正相关。另一方面表现为个体特质方面的差异，如个体的成长环境、性格特征、家庭状态、抗压能力、思想素质、生活方式、身体健康状况等，最终都体现为个人特质与职业属性的兼容和匹配程度。

在组织层面，企业是员工工作的载体，员工为其提供劳动力和生产力，企业也相应地为员工提供报酬及福利。但是组织的发展也有其局限性，晋升空间、激励机制、管理风格、培训体系、企业文化，以及压力事件、工作负担和团队氛围、人际关系等都与员工职业倦怠有着密切的关系。具体到职业或岗位上，工作负荷、角色冲突、工作环境、工作种类和工 作自主权等都是影响职业倦怠的因素。对地铁从业者而言，工作场所相对固定且具有一定的封闭性，大部分员工都执行综合工时的倒班模式。在白夜倒班模式下，睡眠质量不好将加剧职业疲倦，工作时间固化、提职晋升空间有限、对工作的高要求和低控制力都会显著增加职业倦怠的可能性，乘客投诉、突发事件处置等也会对工作态度产生负面影响。

职业倦怠的产生也与社会和家庭环境有一定的关系，人们处在宏观的政策环境中，无时无刻不在被整个大环境所影响。社会结构的变迁、社会流动性增加、社会职业声望与评价、多元文化冲突和职业倦怠都有着密切的关系。房价、物价、消费升级、改善性需求增加等因素也对从业人员产生着潜移默化的影响。家庭环境的塑造也使得新生代员工具备了鲜明的特征，如强调现实需要，较强的自我意识，心理上缺乏弹性，忽视职场文化，责任意识不足等。

3.应对地铁从业人员职业倦怠的有效举措

有效应对职业倦怠，需要个人、组织和社会各方的共同努力，作为用人主体，本文仅从企业角度就预防员工职业倦怠，激发员工的积极性与工作热情浅谈几点参考措施。

3.1 坚持以人为本，提高思想政治工作效果

一要本着“以人为本”的理念、真诚相待的原则、表扬为主的方针，从尊重、关心、爱护员工的角度出发，关心人、激励人、提升人，确保及时掌握员工的个人问题和家庭困难，并予以适当的帮助，在尊重和平等的基础上，强化情感教育，传递组织温暖。

二要加强培育符合行业特质且积极向上、和谐进取的企业文化，注重以真人真事诠释企业文化内涵，多形式推进企业文化入脑入心，广泛凝聚思想共识，使员工直观感受、快速接受并充分认同这些文化理念，自觉成为企业文化的追随者和践行者。

三是不断增强思想政治工作的感染力、吸引力、说服力、影响力，尊重员工在思想层面的独立性、内心层面的敏感性，教育引导员工树立科学的世界观、人生观和价值观，从而引导他们更好地“做人”“做事”，建立沟通和情感的“共鸣”，最终达成企业思想政治工作的目标，即思想上解惑、文化上解渴、生活上解难、工作上解困、心理上解压。

3.2 创新管理模式，激发员工内生动力

一是系统开展员工职业发展体系建设。建立纵向晋升、横向流动的多元化职业发展通道，既体现出企业对员工价值观、行为、素养、业绩成果产出的期望和导向，又要明确任务分配，阐明角色和责任，做到责权清晰，奖罚分明，降低员工的角色模糊感，提高岗位匹配程度。

二是通过参与式管理提高员工自主性。让员工参与企业管理和建设。研究表明，自主性对职业倦怠有着重要的影响，企业可以通过适当地让员工参与企业的组织决策，运用员工专业知识和创新能力来解决工作中的疑难问题特别是制度层面的问题，满足其成就感，增加其责任感和使命感。

三是加强以车站、班组、中心为载体的团队建设。通过划拨班组建设经费，不定期组织团队活动、设置团队文化主题墙、开展“五小”成果评选、劳动竞赛、拓展训练等形式，有计划地进行团队建设，提高团队凝聚力。

3.3 赋能员工价值，拓宽人才发展通道

一是增强培训的针对性。建立各岗位能力模型，构建分类别、分层次、重点突出、适当超前的培训课程体系，在学历提升、职称评审、人才政策配套等多方面提供服务保障。适时开展岗位轮换，帮助引导其适应更多部门的岗位要求。

二是完善人才评价机制。通过学历、工作经历、工作表现将员工分门别类做好梯队规划，进一步完善公开、公正、公平竞聘选拔人才的程序和办法，在有条件的企业开展职称评聘和技能人才自主评价等工作，强化生产服务结果、创新成果和实际贡献，激发技能人才创新创造活力。

三是配套以差异化薪酬设计。运用科学的量化指标体系，使薪酬体现素质能力、业绩积累和工作价值，保证企业薪酬的外在公平性和内在合理性以及激励性，从而达到有效激励的目的。

3.4 提供广阔平台，营造宽松和谐氛围

一是搭好学习交流的平台。通过多种渠道和方式为员工搭建学习、活动、展示的平台，帮助员工碰撞思想、开拓视野，提升素养。开展“一对一、一帮一”活动，鼓励以师带徒，提高整体素质和能力水平。

二是丰富业余文化生活。充分发挥群团组织的桥梁纽带、凝聚人心、鼓舞干劲作用，广泛建立各类社团组织或兴趣小组，组织开展各种文体以及劳动活动，丰富员工的精神生活，陶冶员工情操，减轻工作的压力，提高工作积极性。

三是畅通诉求表达的渠道。以信息化、网络化手段搭建交流平台，鼓励并引导员工主动沟通、反映诉求，使员工的郁闷与疑惑能够得到及时排解，减少负性评价或情绪性表达对工作产生的影响，加深对自身工作内容的认知，强化职业认同感。

3.5 加强心理调节，提高心理干预能力

一是要建立员工心理健康服务网络体系。对于员工的压力水平整体水平要有评估、有预期，把心理体检融入到日常的员工健康管理中，根据调查分析情况进行提前干预，及时开展心理疏导。有条件的企业可聘请具有EAP 专业人员提供个人咨询、心理咨询、健康教育等服务项目。

二是加强对基层管理者的心理管理赋能。班组长等基层管理者在日常管理中充当着兵头将尾的角色，他们的心理状态和管理能力对员工影响很大。要帮助他们掌握压力调试、情绪调控、心理康复、身心康复等心理保健方法，自我管理的同时更能科学改善全员心理健康状态。

三是做好必要的心理干预和应急响应。要把握影响安全生产的心理因素，对可能影响员工心理状态的社会事件或行业事故，在一定范围内进行必要的心理干预。要建立突发事件后心理危机响应机制，避免不良事态进一步恶化，做好善后处理工作。

4.结论

职业倦怠不仅影响员工的身心健康，而且会使员工工作积极性缺失，影响工作质量效果，引发乘客投诉事件甚至安全生产事故。因此，地铁行业企业应高度重视员工的职业倦怠，采取适当的情绪调节措施，同时也要明确晋升渠道，并建立公平的绩效考核评估制度，对员工压力进行缓解，提高他们的自我效能感，在缓解职业倦怠的同时实现企业和员工的共同发展。