云南数字政务“一网五通”服务体系构建的调查与思考

◆ 杨玉富

云南始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，主动应对数字化浪潮带来的变化和挑战，积极推进数字政府建设，从群众立场出发，充分应用前沿技术，首创政银合作模式。与建设银行倾力打造包含PC 端、移动端、窗口端、自助端等服务渠道的全省政务服务平台体系。不断丰富办理事项、优化系统功能，深入推进“互联网+政务服务”，持续深化“放管服”改革，助力打造云南效率、云南服务、云南诚信营商环境新品牌，为经济赋能、为发展提质、为治理增效。

一、主要做法

第一，夯基础，强支撑。云南数字化政务服务以“一部手机办事通”为建设索引，坚持“一网通办、一网办通”建设标准，打造数字政务“一网五通”（用户通、系统通、数据通、证照通、业务通）服务体系。一网：云南政务服务一体化平台基础支撑；用户通：全省共用一套用户体系，用户互认；系统通：全省系统互联互通，协同运行；数据通、证照通：全省数据汇聚整合，共享复用；业务通：全省业务优化重构，服务升级。云南数字化政务“一网五通”服务体系充分发挥集约化、智能化建设优势，夯实基础支撑能力，着力打造智慧政务云南精品样板、标杆、示范。

云南政务服务平台建设依托国家一体化政务服务平台，构建本地一体化服务平台支撑，上联国家，实现数据上报下放，横连部门，实现业务数据交融汇聚，多维立体构建云南“一网通办”的政务服务格局。全省政务服务平台以“十统一”（统一服务门户、统一用户认证、统一事项管理、统一业务受理、统一数据共享、统一电子证照、统一电子印章、统一效能监督、统一咨询投诉、统一服务评价）为管理服务体系，由政务服务、监管督查、营商环境、工程建设、“互联网+监管+督查”、数字治理、安全运营共27 套系统组成，其中政务服务包含事项、用户、证照、印章、物流、受理、审批等模块，监管督查包含监管和督查模块。各业务系统之间互联互通、协同运作，为构建云南“一体化”政务服务提供基础保障。

为打破数据孤岛等壁垒，全力推进实施“一网通办”，以试点摸经验，逐步扩大“一网通办”改革成果范围，推动政务服务提质增效。强化组织部署，夯实“一网通办”发展基础，组建专人专班，上下合力，先后制定《云南省政务服务“一网通办”业务协同与技术对接方案》等规范，整体规范推进“一网通办”工作开展。

第二，拓渠道，活数据。云南政务顺应移动互联网的发展趋势，以移动服务助推传统政务变更迭代，不断拓宽APP、小程序、公众号、线下办理终端等渠道。“一部手机办事通”建设充分考量了当今社会智能手机普及和网络广覆盖的现实因素，把企业、群众关注的高频政务服务事项，从实体大厅、PC 端搬到手机上、送到指尖端，构建“无处不在”的移动政务服务，打破空间阻隔，释放数字红利，为广大企业和群众提供触手可及、无处不在、精准直达的大服务，展示云南省委、省政府为民谋幸福的担当作为。

“一部手机办事通”围绕幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶以及优军服务保障、文体服务保障、企业服务等方面，从政府服务能力提高到社会治理，再到公共服务多样化，数字政府发挥越来越重要的作用，企业和群众的满意度、获得感显著提升。“一部手机办事通”以云南数字化政务服务“一网五通”服务体系为基础，正潜移默化地走进云南千家万户。

截至目前，通过移动服务累计业务办理量1.4 亿件。其中，办理类257.7 万件，预约类76242 件，查询类1.3 亿件。场景化“我要上学”主题，实现564 所学校上线学费收缴功能，覆盖学生30 余万人；“我要看病”办理事项在云南省149 家医院157 个院区实现应用，全省通过“办事通”激活“医保电子凭证”94.59 万人。“一部手机办事通”全渠道、全方位、全区域体现“无处不在”的政务服务，大幅提升企业和群众便利服务供给水平。

云南政务充分发挥数据中心枢纽作用，推动全省政务服务数据资源汇聚、交换、共享，全面强化数据采集、治理、传输、利用和安全能力。汇聚多元的数据资源，在自然人、法人、事项、电子证照、办件等基础库的基础上，拓展升级主题资源库。通过整合、关联相关数据，构建医疗保险、生态环保、交通出行、社会保障等领域主题数据库。实现数据多元汇聚，一网统管，运用人口信息，实现办事刷脸登录，减少字段的重复填写。开展标准精细的数据治理，加强数据质量管理，按需梳理，按需汇聚。按照质量评估标准，严控数据审核关。全省累计汇聚政务服务数据7.67 亿条（办件数据2.68 亿条、审批结果数据1.54亿条、证照数据1.9 亿条、好差评数据9871.8万条、注册用户数据3473.54 万条、监管数据2098 万条、印章2.4 万枚等），已实现婚姻登记信息、医保信息等数据在办事场景的运用。通过深度挖掘数据分析运用，可视化提供支撑决策，运用数据挖掘、用户画像分析，提供多维的数据展示服务，包含营商环境考评决策分析平台、政务服务效能监督展示平台等。

第三，优业务，勇创新。云南政务以“数据赋能+业务创新”双轮驱动模式，“活”数据，“用”数据，坚持“高频优先、精准施策”的原则，利用先进的信息技术快速响应业务需求，创新云南本地特色服务，探索创新社会管理和公共服务新形态，不断释放数字政务活力。

创新云南特色“五级十二同”事项管理模式。五级：省、州（市）、县（市、区）、乡（镇、街道）、村（社区）；十二同：事项编码、事项名称、事项类型、设定依据、行使层级、办理时限、办理流程、办理条件、申请材料、申请表单、收费标准、办理结果十二个要素五级相同。通过规范化的管理，推动事项上网，实现申请材料标准化、审批流程精简化、事项要素准确化、审批服务精细化，建立云南省事项管理特色标杆，打造全国一流标准化管理机制，为全省通办、跨省通办，提供基础支撑。

以场景化业务需求为导向，再造流程。梳理“一件事一次办”办理环节，依法对多个部门审批环节予以取消、归并、压缩，形成“一件事一次办”新的办理流程，实现一次表单、统一受理、同步评估、同步评审、同步审批、统一反馈。融合建设的“互联网+监管+督查”平台，实现了监管督查事项从触发到开展监管督查到结果反馈的业务流程全闭环。整合“投资建设项目审批系统、工程建设项目审批、政务服务平台”“三网融合”，提升服务效能，优化营商环境。

第四，富生态，重运营。云南政务采用“1 体+2 方+3 端+Z 多维”（1 体是全省一体化，统建、通办；2 方是省政府与建设银行密切配合，优势互补；3 端是服务企业、群众、政府三端；多维是政府垂直领域、社会行业领域等多维度的管理和服务，形成多维成效）的生态建设模式，包含组织生态、业务生态、平台生态。一是组织生态。政府与建设银行深度合作，充分发挥各自优势，合力组建“百日攻坚”“项目经理责任制”等协同工作专班，强化顶层设计，技术服务于业务，制度保障于技术，优势互补，高效协同。二是业务生态。打破传统政务服务思维，以用户为建设视角，想民所想，创新生态场景，打造主题集成服务，围绕自然人生命周期、法人经营周期，个性化定制服务；忧民所忧，推进线上线下政务服务融为一体，线下实现政务服务就近能办、异地可办、全域通办，线上实现政务服务自助办、网上办、掌上办。三是平台生态。与国家政务服务平台融合对接，推动政务服务跨区域互认、共享和协同，打破碎片化分散形式，形成集聚、关联和智慧，建立地区内“一网通办”的政务服务应用生态。全面提升政府数字化水平，赋能经济社会全面数字化，为建设数字云南提供更强的平台能力支撑。

深化“重搭建、重运营”理念。从差异化产品运营、精细化数据运营、个性化服务运营、品牌化渠道运营等方面，对平台用户进行全方位运营。一是产品运营。运用前沿技术，打造千人千面、刷脸办事、语音导航、智能客服等服务，提升用户办事体验，提升产品各项关键数据质量。二是数据运营。通过分析用户办事趋向性等数据分析面，不断优化产品服务，针对性制定解决方案。三是服务运营。重点针对民生关注的高频事项、热点话题，如考试报名、费用缴纳等方向推进，增强用户黏性，提升用户活跃度。四是渠道运营。充分利用建设银行自有宣传渠道和视频媒体等渠道，进行品牌宣传，提升政务服务平台知名度。“一部手机办事通”累计注册用户数3474万人，日活用户处于政务类APP 第一梯队。

二、存在问题

第一，互联网思维意识不足。云南省信息化观念、互联网意识还不强，与先进省（市）相比，差距较大。有的地区和部门还没有真正从思想上认识到建设数字政府的重要性，主动运用信息化手段提升政务服务工作有待加强。

第二，基础支撑还不够。云南省信息化建设整体欠账较多，已建成的电子政务系统迫切需要进一步加大整合力度。推进“智慧政务”需要既懂政务服务业务，又熟悉信息化技能的人才，相关人员缺乏。

第三，政务服务平台服务能力和用户体验仍需进一步提升。全省政务服务平台的供给精准化和服务精准化水平仍需进一步提升。服务场景设置、服务引导、服务订阅等功能，还需进一步优化，办事服务的“获得感”还不够强。全省政务服务平台与业务工作的契合度有待进一步提高，精准支撑业务办理仍有一定差距。

第四，业务协同与数据共享能力有待提升。部门业务系统建设水平参差不齐，系统对接打通、互联互通仍然不足。部门数据准确性、完整性、实时性还不够高，导致数据难以汇聚共享、业务难以协同联动，不能完全满足政务服务场景化应用需求。

第五，数据的“要素”作用还未有效发挥。已汇聚政务服务数据共享复用不充分，支撑企业和群众办事“减环节、减材料、减时限、减跑动”成效不明显；数据资源的深入分析、集成应用还需强化，尚未有效发挥智慧数据支撑决策、改善社会治理、提高服务效率和质量的作用。

三、对策建议

加强数字政府建设是建设网络强国、数字中国的基础性和先导性工程，是创新政府治理理念和方式、形成数字治理新格局、推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措，对加快转变政府职能，建设法治政府、廉洁政府和服务型政府意义重大。下一步，要加快数字政务建设步伐，以数字政务赋能数字政府建设，持续推动更多服务上网、精准施策，强化政务服务数据复用共享，创新服务升级，推动实现数字政务决策科学化、资源共享化、管理精准化、服务便捷化。

第一，强化智库建设和交流学习，提升互联网思维和能力。一是强内功。推动成立数字政府建设专家委员会，汇聚省内外数字政府建设领域专家力量，打造数字政府建设高水平智库，为全省数字政府建设提供理论研究和咨询支撑；加大数字治理能力培训力度，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养，增强数字化本领，强化安全意识；创新数字政府建设人才引进培养使用机制，建设一支讲政治、懂业务、精技术的复合型干部队伍；鼓励省内高等院校和研究机构设置数字政府相关专业，加快数字政府理论体系研究，培养数字政府建设专业人才；加强宣传教育，提升全民数字素养，增强人民群众使用数字化工具获取服务的能力。二是走出去。加强与先进省（市）交流学习，学习先进、对照标杆、寻找差距，全方位提升数字政府素养、能力和水平，用先进理念武装头脑、指导实践、推动工作。

第二，强化基础支撑能力提升，夯实数字政府底座。坚持系统观念和集成思维，强化问题导向和责任意识，有力有序推进各地各部门的数字政府建设工作。注重统筹推进，树立全省“一盘棋”思想，紧扣一体化布局和集约化建设，统筹云网环境、数据共享、应用平台、通用技术等基础能力建设，实现技术、业务、数据融合发展。以实用、改革、为民、安全为导向，以政府自我革命为引领，以数字技术为支撑，以“一网通办”“一网统管”“一网协同”综合应用系统为抓手，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态。

第三，着力提升系统互联互通、业务协同运转、数据共享复用支撑，健全政务服务能力体系。要以利企便民为出发点和落脚点，对标先进省（市），加大工作力度，以需求为导向、应用为牵引，不断优化政务服务，切实有力推动《云南省“十四五”电子政务发展规划》落地实施，围绕面向企业和群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，通过巩固提升“网上办、掌上办、就近办、马上办、便利办、异地办”水平，全面推动政务服务标准化、规范化、便利化，持续提升企业和群众办事“获得感”“幸福感”。一是聚焦系统融通，提升“一网覆盖”能力。深入推进全省政务服务平台各系统联动协调运转，加强与部门业务办理系统融合贯通，加快推动实现“只进一张网，能办所有事”。二是聚焦流程再造，提升“业务协同”能力。深入推进政务服务业务流程再造，全面实现政务服务业务办理定制化、集成化、协同化。三是聚焦数据赋能，提升“共享复用”能力。围绕标准、系统、数据、应用等方面，集中开展清单化汇聚、标准化治理、场景化开发，深入推进政务服务数据共享复用，有效发挥数据赋能政务服务利企便民作用。四是聚焦优质服务，提升“管运协同”能力。建立全省政务服务工作省级统筹、部门协同、整体联动机制，强化全省政务服务平台规范、高效、安全运行管理能力，进一步提升政务服务效能。

云南省级模范机关示范单位考核组深入临沧市政务服务大厅听取“一网通办”政务服务体系构建汇报 （赵海军 摄）

第四，积极推动政企协同，促动发挥政务数据“要素”作用。政府数字化转型的最终落脚点，是破解企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，让数字政府建设成果更多更公平惠及全体人民。更好地回应和满足不断变化的公众需求，要推动和鼓励企业和社会积极参与数字政府治理，形成多元参与、共建共享的数字化生态系统。创新合作机制，引导市场资金和技术参与政府数字建设，有效弥补政府机制的局限，推动形成政企协同的双轮驱动局面，更快更好地将大数据、人工智能、区块链、5G 等新兴技术成果应用于政府数字化建设实践，通过技术变革提升政府的治理能力，加速推动政府数字化转型。逐步依法推动政务数据有序向企业和社会开放，助力企业和社会充分利用政务数据，有效发挥政务数据“要素”作用，进一步释放数据活力和效益，促进数字经济和数字社会发展，形成数字政府取之于民、用之于民、共建共享的良性循环。