“小窗口”彰显为民“大情怀”

不动产登记关乎国计民生，关系千家万户的切身利益，是一项服务社会经济发展、保障人民群众财产权利的重要基础性工作。为深入学习贯彻党的二十大精神，结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育要求，按照自然资源部和河南省自然资源厅党组部署，我们深入基层一线，深入办事大厅和服务窗口，在全省开展“最美不动产登记人”初寻活动。

一个个全情投入的身影、一幕幕感人肺腑的情景、一幅幅温暖人心的画面，汇聚成

“最美不动产登记人”的群像。他们用真诚细心的服务、爱岗敬业的热情、改革创新的成效、敢为人先的担当书写了一个个忠诚履职、心系人民、勇于担当、无私奉献的感人事迹，彰显了全省基层一线不动产登记人用心用情用力为民解难题、办实事的大情怀。

为充分发挥榜样的示范引领作用，让全省不动产登记人学有目标、行有榜样，积极营造“比学赶帮超”的良好氛围，打造一支政治合格、业务过硬、作风优良、服务高效的不动产登记队伍，进一步深化便民利民改革和优化营商环境，栏目将分两期刊登他们的感人事迹。下面，就让我们一起来领略他们的风采吧。

○ 张欣：“90后”小将的青春战记

一身笔挺的西装，一头干净利落的短发，几乎每隔一个小时都能见到这个健步如飞的“小个子”女生双手抱着一大摞沉甸甸的档案，穿梭于不动产登记服务大厅。这个忙碌的身影时常会因遇到难题的同事挥手召唤而短暂地驻足于前台，以便为群众排忧解难。她就是“90后”的张欣，安阳市不动产登记中心的工作人员。

初入行：甘当“小学生”

不动产登记是张欣研究生毕业后从事的第一份工作。初遇不动产登记的她仿佛开启了一扇新世界的大门。“国有土地使用权、地役权”这些名词闻所未闻，“转继承和代位继承”有何区别？有时甚至会遇到年代久远的“地契”。纷繁复杂的业务类别与陌生拗口的专业词汇交织在一起，使她心乱如麻。为此，她坚持脚踏实地，像小学生般从头学起。

从法律法规到专家学者出版的房屋、土地登记历史沿革、典型事例系列丛书，从不动产登记类别及操作规范到服务礼仪规范，张欣无不极深研几。爱钻研的劲儿一上来，她凡事都要追根究底、探本溯源。疑惑之处，她及时查阅资料；难解之处，她特别标注。遇到复杂手续、业务难题，她坚持及时向同事请教，与法律顾问交流，探讨学习，切磋琢磨。时光流逝，堆满案头的笔记，不仅磨炼了她的性格，而且提升了她的业务能力，见证了她的成长和进步。

有担当：倾心解民忧

“一个手续，跑了好几个部门，来回折腾了好几次，这个证到底该咋办？”从服务窗口传来的高分贝音量，让正在后台忙碌的张欣放下手中的工作，匆匆赶到窗口“救火”。面对情绪激动的老夫妻，张欣边安抚边询问情况。经过了解得知，老夫妻要办的是单宗地的自建房手续，因年代久远，涉及翻扩建和继承等系列复杂问题，登记过程比较复杂。

经过张欣的耐心沟通，老人的情绪逐渐平复。考虑到手续存在的问题专业性强、需要沟通的部门多，为避免老人去有关部门补正手续时表述不清、来回奔波，张欣秉承“一步到位办登记，不跨代际留难题”的初衷，针对具体问题逐一与相关部门沟通，帮助补正、完善手续，在她的不懈努力下，难题最终得以解决。

拿到证后，为表示感谢，老人专程送来锦旗。张欣却羞涩地说：“大爷，您费心啦！不用跑这一趟。不光对您，我们对谁都一样。”

克难题：及时纾企困

“快过年了，4000多名农民工辛辛苦苦干了一年，都等着拿钱回家过年，不动产抵押登记手续急需你们大力支持、尽快办理。”2022年1月18日下午，建业住宅集团（中国）有限公司向安阳市不动产登记中心打电话紧急求援。

当时，正值河南省疫情暴发，安阳市各小区处于封控状态。接到消息后，安阳市不动产登记中心紧急召开视频会议研究讨论，大家一致认为：要克服一切困难，尽快办理抵押手续，帮助企业解决难题。考虑到张欣对各项业务比较熟悉，会议商定让张欣提前介入，连夜审核电子材料，力求在正式登记前扫除障碍。

企业的抵押财产涉及安阳与鹤壁、新郑、中牟等市（县）的在建工程和土地使用权抵押，金额高达3亿多元，手续办理情况复杂。为尽快帮助解决问题，张欣决定打破思维定势，在满足抵押双方登记需求前提下，就相关内容主动与银行方面沟通，征求行业律师处理意见，最终使各方迅速达成共识。

次日早上6点，张欣在做好防护的同时“疫然”奔赴办事大厅，根据抵押物清单，从登记平台中的7个楼盘、636套房屋中筛选出100套抵押房屋，并对抵押房屋逐套进行详细审核，同时，让银行以“零接触”方式异地提出申请，然后通过视频形式审核登记资料，确保程序正当、要件齐全。经过各个方面的不懈努力，晚上8点，张欣如期完成了任务，既解决了企业的难题，又为农民工足额按时发薪提供了保障。

作为科（室）唯一的“90后”，自2021年初加入审核岗位以來，张欣的登簿业务量已逾万本。多年来，凭着出色的表现，张欣也荣获“安阳市第二届不动产登记业务技能大练兵优秀奖”

“安阳市青年岗位能手”等荣誉称号。今年3月，在河南省自然资源系统第二届不动产登记业务技能大练兵活动中，张欣和她的团队获得团体二等奖的好成绩。

○ 乔智敏：确权登记的“连心乔”

地处黄河之畔的长垣市，曾是全国“三块地”改革的“试验田”。现如

今，集体土地和宅基地确权登记是改革中亟待破解的“坚冰”。

乔智敏，长垣市自然资源和规划局确权登记股股长，多年来，她坚持以暖心服务化解改革“坚冰”，热心对待办事群众，不断创新改革，帮助企业和群众解决了一件又一件土地确权“难心事”“烦心事”“忧心事”，成为群众眼里胜似亲人的“连心乔”。

排忧解难似亲人

“为民服务暖人心，排忧解难似亲人。”这是长垣市南蒲街道后寺谷村村民成老太送给乔智敏的锦旗上的文字。

老伴早年去世后，成老太就跟着嫁到济源产城融合示范区的女儿一起生活，因为常年不在家，村里集中办理农村房地一体不动产登记期间，成老太错过了房产测量的时间，宅基地遭到邻居的不断“蚕食”。

“每次回老家，看着被推倒的院墙和一地的垃圾，心里非常生气，基本上都要生一场病。”成老太到市自然资源主管部门反映。

了解情况后，乔智敏对此事格外重视，她与同事先后10余次到村里调查情况、反复测量，并积极与成老太的邻居沟通调解，最终成功为成老太办理了不动产权证书。

拿到证的成老太逢人就说：“小乔就像俺的亲闺女，治好了俺的心病。”

担当尽责破坚冰

长垣市素有中国医疗耗材之都美誉，丁栾镇是长垣市卫材企业的“摇篮”，随着卫材行业的发展壮大，用地难、报批难成为制约企业发展的“瓶颈”，尤其是位于长垣市双创园中心的28亩土地是重要的战略发展地，因为其所有权归属已争执了20年之久，土地一直闲置。

为破解这一“瓶颈”，乔智敏决心啃下这块“硬骨头”。

在深入实地了解情况后，乔智敏就開始了复杂的“破冰”工作。权属不明，她就多方查阅资料、寻找线索、翻找历史档案。针对争议，她深入一线、多方调查。在6个多月的时间里，她不断往返于现场和档案室，终于查清了土地的权属。经过公示确权，土地得以顺利入市。

目前，长垣市双创产业园已完成土地入市212亩，一期、二期已建成标准化厂房38.6万平方米，投资11.3亿

元，入驻企业35家。

改革创新践初心

长垣市丁栾镇后吴庄村的李老汉今年76岁，体弱多病，因为办证得去县城，路途遥远，流程繁琐，自家农房建成竣工后，他迟迟没有办理产权证。

2022年底，李老汉获悉镇里的窗口也能办理产权证，便第一时间来到了镇里的便民中心，走完所有流程，拿到自家农房不动产权证书的那一刻，他激动不已：“想不到房屋办证也能像身份证一样，俺老年人在镇里就能办，不用大老远跑到县里。”

为打通服务群众“最后一公里”，让群众能在家门口办证，乔智敏下了大功夫。在她来确权登记股之前，关于开通乡（镇）不动产登记窗口，她已经足足谋划了5年，因为受多个难题制约，窗口迟迟没有开通。为论证乡（镇）不动产登记窗口开通的必要性，她先后组织召开乡（镇）、村干部座谈会86次，发放调查问卷和征求意见表3.6万份，入户访谈8000余户，并向河南省自然资源厅的专家和各级干部讨方法。与此同时，为克服技术上难题，她先后组织召开培训会60余次……

2022年底，长垣市下辖的16个乡（镇、街道）全部开通了不动产登记便民窗口。村民办理业务，只需在乡（镇）窗口提出申请，符合条件的，3天后即可到乡（镇）窗口领证。

作为不动产登记人，乔智敏始终坚持以“站在群众立场办好群众事”为工作准则，在她的牵头和努力下，2021年，长垣市率先在全省推出农村房屋不动产权证书“二维码”应用，手机扫码即可查阅宅基地和房屋的平面图。2022年，“长垣市集体土地确权登记档案电子数据库”建立，实现实体档案的计算机检索查阅调取。尤其是“三块地”改革以来，乔智敏起草并参与制定了长垣市的37个改革配套文件，这些文件不仅是她丰富工作经验的总结，也是最接地气的宝贵经验。2022年，凭借出色的表现，乔智敏成功入选河南省首届自然资源“法治人物”。

“你的心里有群众，群众的心里就有你。”乔智敏是这样说的，也是这样做的，她用专业的精神、暖心的服务在改革政策推进与保障群众利益之间架起一座成绩斐然的“连心乔”。

○ 黄琼：窗口一线写真情

“她业务熟练，有啥困难和疑惑都能帮我们解决。”“她工作认真，是大家眼里的楷模。”“她工作热情，群众都把她当作知心人。”……在焦作市不动产登记中心，说起黄琼，大家都对她赞叹不已。

黄琼是焦作市不动产登记中心综合科科长，自2018年入职以来，她扎根不动产登记窗口一线，始终用自己的耐心、热心服务好每一位群众，在窗口一线抒写真情、撒播温暖，多次被评为先进工作者，先后荣获河南省不动产登记“理论学习先进个人”、河南省自然资源系统“喜迎二十大、奋进新征程”主题征文活动二等奖，连续三年被授予“优化营商环境工作先进个人”。

群众的“小太阳”

“就是你们收的，把不动产权证书还给我。”一天中午，临近下班时，一位拄着拐杖的老人来到焦作市不动产登记中心，张口就向窗口工作人员索要自己的证件。

工作人员面面相觑，完全不理解老人在表达什么。见此情景，正在埋头工作的黄琼立即停了下来，微笑着迎上去，安抚并搀扶老人坐下。

老人年纪大、耳朵背、表达不畅……这让双方的沟通和交流很是吃力，黄琼耐心倾听、仔细询问，经过半小时的反复沟通，才弄清事情原委。原来，老人过世的老伴名下有套房产，该房产已拆迁并办理了房屋所有权注销登记，因此，原证书已经按规定收回了。

“阿姨，您的房子已经拆了，证书已经注销两年了，您要它做什么呢？”黄琼关切地问道。

老人满脸无助地告诉黄琼，家里人正在闹矛盾，子女为了争房子吵得不可开交，老人想拿回不动产权证书，告诉大家这房子是她说了算，谁惦记都得经过她的同意。

明晰事情原委后，黄琼告诉老人原证书的复印件加盖公章后同样可以证明产权信息，并当即安排工作人员为老人办理了业务。

“谢谢你，闺女，你可是帮了我的大忙了。”拿到有效的证明后，老人的脸上终于露出了笑容。

企业的“及时雨”

“7年了，24套商铺的证终于办下来了。感谢你们派来的首席服务联络员，就像一场‘及时雨’，很解渴啊。”在焦作市不动产登记中心，拿到证书的某贸易公司负责人杨先生激动地对工作人员说道。

杨先生口中的“及时雨”，是负责涉企服务专区的黄琼。作为首席服务联络员，在例行电话回访时，黄琼了解到该公司受汛情、疫情影响，营业额减少且回款困难，几年前购买的24套商铺因手续缺失等问题迟迟办不了证，融资贷款受到严重影响。

企业的事就是天大的事。黄琼第一时间将此事列入《企业回访问题台账》，对症下药。因为日常工作比较

多，黄琼就牺牲休息时间，加班加点疏通各个症结，与市历史遗留问题处理专班办公室对接，详细了解商铺所属问题楼盘相关情况，及时跟踪进度并告知企业。手续齐备后，黄琼第一时间联系企业走申请程序，并协助提前梳理完善缴税及办证资料。为缩短办理周期，黄琼积极协调有关部门开设绿色通道，帮助企业办理业务。经过10余天的奔波忙碌，经过受理、审核、发证等环节，顺利帮助企业拿到证书。

“把企业的事儿当自己的事儿，黄琼这种‘保姆式’服务的工作作风确实令我们备受感动。”拿到证书的杨先生为黄琼竖起了大拇指。

贸易公司的转移登记手续办理完后，黄琼就在“小本本”上划掉一条，表示问题解决了。

“小本本”是黄琼花心思设计的“疑难日记”，在日常工作中，发现问题她就及时记下来，抽时间想办法解决。她的这一举动，迅速得到了不动产登记中心其他联络员的认可和效仿。很快，联络员人手一本“疑难日记”成了工作必备。

在黃琼的带领下，自2022年9月中心帮办代办小队组建以来，收集疑难问题35条，提出办证建议23条，解决实际困难17个。

服务群众要有温度，帮助企业要有力度。黄琼就是这样怀揣真情，执着行动，为群众企业和重点项目进行全过程跟踪服务，通过推着办、陪同办、引导办、代理办、延时办，最大限度提高不动产登记便民服务水平，让群众办成事儿、好办事儿、快办事儿，让城市发展“快”起来、百姓的心“暖”起来。

○ 崔建军：改革创新的“挑担人”

“来办事有什么不方便吗？”“打开这个小程序，可以直接在线上办理业务。”……每天，在濮阳市不动产登记中心喧哗熙攘的人群中，总能看到崔建军忙碌的身影，他在耐心倾听、询问、解答办事群众的疑问。

不动产登记中心成立7年来，作为主任的崔建军一直坚守在窗口一线，倾听民生、谋求变革、办好实事。在他的带领下，中心成为全国第二个实现不动产登记全程掌上办理的地市，并在全省获得办事效率第一、办件总量第一等多个“第一”。

听民意   解难题

2016年8月1日，濮阳市不动产登记中心成立，作为新部门面临无人员、无资金、无数据、无办公场所、无参照经验的“五无”状况，而且，每天办事大厅还没开门，门口就排起了长队。

刚上任的崔建军一头扎进办事大厅，每天早上7点多就站在排队的人群中，听民意，查实情。

“天天排队，办证难如登天。”“效率太慢了。”……酷暑天气，办事的群众怨声载道，这些话也深深地刺痛了崔建军的心。

“必须查准问题，摸透原因，打破常规，尽快解决排队难问题。”自上任那天起，崔建军就暗下决心。他连续7个月每天提前半小时到窗口全天值班，与群众沟通交流。同时，他从制度上入手，创新提出三项措施，即领导带班、延时服务、设立党员先锋模范岗，推出四项制度，即委托书、单方申请、业务专家、集中办理，不仅改善了工作作风、提升了服务质量，而且大大缓解了办证难、排队长的难题。

针对办事程序复杂等问题，崔建军带领同事将50余页的《商品房买卖合同》《借款抵押合同》压缩为2页的简化版合同。针对群众多跑路问题，他逐项梳理办事要件，制订印发不动产登记告知单、登记须知小册子和办事明白卡。针对服务网点少问题，他联合金融部门搭建共享平台，先后在全市开设560余个窗口。

通过这些措施，崔建军上任一个月后，中心办理不动产证4300份、预告登记16000份、抵押贷款登记60亿元。

“民生无小事，站在群众角度想问题、找办法，再难的问题也能找到解决办法。”崔建军说。

减流程   提效率

2018年5月，自然资源部下发《关于开展不动产登记窗口作风问题专项整治工作的通知》，崔建军在研读相关法律法规基础上，再次启动新的变革，进一步提升服务效率，让群众少跑腿甚至不跑腿。

崔建军以便民利民、依法依规、标本兼治为原则，针对历史遗留问题久拖不决、业务流程前置环节多等11项具体问题，开展专项整治。优化集成窗口，推行不动产交易、税务、登记“一窗受理、并行办理”；精减办事材料，全面清理“奇葩”和重复证明，取消没有法律法规依据的手续，取消申请材料10多项。

在崔建军的带领下，办理时效一步步提升，一般登记、抵押登记由原来的30个工作日逐步提效至3个工作日、2个小时，部分业务即时办结。

“一个窗口就能交契税、领房本，上午办手续、下午领房本，这服务效率真高。”专程从外地赶回濮阳市办理不动产登记的陈女士体验快捷服务后忍不住竖起了大拇指。

优服务   办实事

“从当初取号难、缴税难、登记难，到如今的一次也不跑、全程网上办，群众办事越来越方便，再辛苦我觉得都值得。”崔建军说。

2019年2月，国务院办公厅下发《关于压缩不动产登记办理时间的通知》，提出在全国推行“互联网+不动产登记”，崔建军坚持把群众的满意度和获得感放在首位，先后召开协调会20余次，组织房管、税务、公积金等24家单位充分沟通，破解技术对接障碍等问题30余个。同时，他带领同事梳理了各类业务需求和相关部门数据存储层级等要素，接入户籍信息、出生证明、社保缴费等10家单位的11项数据，推动各部门数据共享。

2020年6月，濮阳市不动产登记实现全流程网上办、刷脸办、异地办和全业务全流程智能审批，率先在省内实现不动产司法查封解封业务网上办、交房即拿证、商品房云网签。

目前，濮阳市不动产登记业务线上已累计办理35万件，线上办理率已超97%。

“下一步，我们将进一步提升服务水平和效率，让群众零跑腿、秒办理！”崔建军充满信心地说。

○ 肖广辉：当好服务群众的“三员”

肖广辉是漯河市自然资源和規划局不动产登记窗口工作人员，自2016年实施不动产统一登记以来，他一直负责政策法规及信访工作，为企业、群众解决了一个又一个难题，被大家亲切地称为“肖三员”，并先后获得“河南自然资源系统出彩先锋”“河南自然资源法治人物”等10余项荣誉。

法院驻扎员

不动产登记量大面广且涉及经济关系复杂，行政诉讼和复议案件相对较多，由于肖广辉经历的案件多，频繁到法庭“上班”，法院的同志便称他是不动产登记中心的“法院驻扎员”。

不动产登记行政案件不仅关系登记机构的合法权益，更关系广大群众的切身利益。肖广辉在应诉的同时，主动为群众提供适宜的法律指导，努力实现既维护单位合法权益，又能解决群众问题的双赢局面。

2019年5月，在应诉一起因在建工程抵押，购房业主杜女士的房子即将被拍卖的案件时，虽然是因为杜女士没有办理合同备案和预告登记，登记机构无过错而胜诉，但杜女士出法庭后的一句“你们的官司赢了，我的房子可咋办”的哭诉，让肖广辉久久不能平静。第二天他主动给杜女士打电话，详细解释了案件败诉的原因，又主动上门找到杜女士，为她分析手中的证据材料和不同诉讼方式的区别，并陪着杜女士辗转收集之前的银行转款凭证、购房票据等材料。杜女士两个孩子还在上学，经济负担较大，他就找来当律师的同学，免费为杜女士代理案件，重新以民事诉讼的途径解决房屋物权和抵押权的争议，最终让杜女士的房屋得以保全。

杜女士激动地说：“要不是你，我们一家真不知道该怎么活了。”

问题处理员

登记历史遗留问题、权属争议是群众反映集中、解决棘手的疑难问题，是难啃的“硬骨头”。对此，肖广辉敢于担当、勇于负责。

2017年12月，肖广辉一大早在单位门口见到一位老人反映宅基地问题，就主动把她请到办公室问清事由。

经了解得知，20世纪90年代，村里在登记宅基地时，因为当时老人带着丈夫在城里治病，就把自己的宅基地登记在了丈夫的父亲名下。后来，丈夫和父亲相继去世，丈夫的大哥却说宅基地是划给他的并强行占为己有。现在老人想要回属于自己的宅基地回村养老。

作为从农村出来的孩子，肖广辉深知宅基地对于老人的重要，于是暗下决心，不管事情再难也要办好。随后，他便利用下班和周末时间开展调查，旁人的冷言冷语和老人大哥一家人的辱骂推搡，他没有过多理会。父亲生病住院，他也没能花更多时间陪护，父亲埋怨道：“人家养儿防老，可我住院都见不到人。”

肖广辉出现在村头街尾挨家挨户地走访了解和翻找旧档案时灰头土脸的身影，让更多的人对他有了信任，知情的村民也对他打开了话匣子。在熬了几夜把这些证言和档案串联起来后，他撰写出调查报告，单位据此作出将宅基地权属认定为老人的决定书。

肖广辉的父亲听说这件事后，欣慰地说：“你能让老人安心回村养老，这也是一种孝道。”

7年来，肖广辉接待群众300余人次，有效化解疑难问题110多起，同事都敬佩地称他为“问题处理员”。

业务解答员

在漯河市不动产登记窗口，经常看到有群众拿着一本小册子或者通过微信公众号查阅一些资料，而这些资料就是肖广辉整理编写的“不动产登记知识100问”，里面汇集了房产继承、土地分摊等热点疑点问题。

肖广辉通过整理收集咨询热线、信访投诉等各渠道，群众普遍反映关注的不动产登记问题，逐一进行归纳解答，让前来办事的群众心里更有底，办事更加高效便捷。之前单位每天需要接听咨询电话50多次，现在降到了10多次。同时，他还通过“趣味知识竞答”“登记知识接龙”等10多种活动帮助群众解答各种难题，也正是如此，他被群众称为不见面的“业务解答员”。

在为群众答疑解惑的同时，肖广辉还结合自己在处理诉讼案件和信访问题时的工作经验，通过每月组织固定的行政案件和典型业务剖析会，给大家做有针对性解答。在同事遇到复杂不定的业务时，他积极联系法院、律师同仁共同探讨研判，提供详细合理的解答。这些背后默默无私的保障，让他也成为了同事心中信任的“业务解答员”。