张欢：笑得欢干得更欢

李昌健

作为服务之星，张欢对客户笑脸相迎、服务周到，深受客户喜欢。

态度好、做事麻利，张欢“服务之星”称号实至名归。供图/贵阳石油

有这样一位95后姑娘，她来自中国石化贵州石油贵阳分公司开阳城北加油站，入职两年里，距离零差评仅相隔一次被冤枉的差评，并荣获了2022年加油站服务提升百日竞赛服务之星奖。她的名字叫张欢。

遭遇差评，竟因服务很好

张欢入职中国石化以来，有且仅有过一次差评。

那天，一位顾客骑摩托车来到城北加油站，使用石化钱包选好了枪号准备加油。这时，站上的员工提示他要将车推至摩托车专用车道再加油。这让他感到非常不满，于是加完油后给了差评。

然而，这位顾客仍未解气。当天晚些时候，他又开轿车来站里加油，并铁了心要再给一条差评。这次为他服务的人正好是张欢。由于对张欢的服务很满意，顾客感到有些过意不去，于是在问题描述里面写下了“服务很好”四个字。

虽然并非自己的错误，但张欢还是为这件事总结出了一条经验：在加油现场工作，一定要做到随机应变：假如这名员工能够摆脱摩托车必须在专用车位加油的思维定式，能够根据当时的车流情况灵活处理的话，那天的双重差评自然就不存在了。

对于如何避免差评，张欢还有一些小建议。第一，态度好、口气好；第二，准确回答客户疑问、不误导客户；第三，动作麻利、不让客户长时间等待；第四，如果遇到态度不友好的顾客时，要学会察言观色，做到谨言慎行、避免激起矛盾。

“不管哪个行业都一样，核心就是服务。其实，发生差评的情况，绝大部分是服务存在问题。”张欢说。

自我调节，杜绝苦瓜脸

人如其名，张欢给人的印象就是充满了“欢快”的色调。若问她是否有烦恼时，她会毫不犹豫地说没有。

然而，人孰能无烦恼。张欢自己也曾“遍历”各种想要退出的节点。刚入职开阳磷矿加油站时，对油气特别过敏的她，每天要忍受侵袭身体的强烈不适感；因为个性较强，她曾遇到同样个性强的同事，让她背负不小的精神压力；从开阳磷矿加油站调到城北加油站时正值春运，加之城北站又是开阳县区车流量最大的站点，从“好闲啊”到“忙疯啦”的强烈反差让她难以适应，“全天24小时腿软”的状态是她不曾经历过的……

加油员的工作性质，决定了员工时常要与一些负面情绪做伴。而张欢“高情商”的表现，很大程度上归功于充分发挥业余爱好、做好自我调节。

张欢念书时学习的是幼师专业，那时起便对舞蹈抱有浓厚兴趣，非常享受参加舞蹈课程和比赛的过程，可以释放压力。每当想要休闲放松时，张欢就会去爬山，顺道摘些野菜，亲近大自然，能讓她身心愉悦。

“要是不调整好心态的话，上班时用‘苦瓜脸面对客户，那怎么行？”张欢会时不时约上三五好友开怀畅饮，在帮助自己释放压力的同时调整好状态。

与客户的友好互动，也是她的正能量来源。比如，引车出站后，有的顾客会轻轻鸣笛回应，每每让张欢感到心里暖暖的。这份暖意激励着她，更用心地服务接下来的每一位客户。

服务客户，用上巧劲儿

除了调整好自己的精神状态之外，张欢还从技巧方面对于“如何服务好客户”给出了答案。

张欢认为，服务客户的一大关键点就是关注客户需求。最直接的情况是，客户询问问题时要做到准确无误地回答。这就要求自己肯下功夫熟悉业务知识和当期优惠信息。

更普遍的情况是客户不明说。这时，就要注意观察客户是否“好说话”，在不忙的时候主动与客户聊天，拉近彼此的距离，探明他们潜在的需求，从而为营销推荐创造机会。

张欢平时就是这样做的。这也让她在老客户圈子里面拥有很高的人气。大家很喜欢她风趣开朗的性格。关系熟络的常客会为她“不买不许走”的玩笑心甘情愿地掏腰包，也会为买到了自己需要的东西而感到满意。

一次，一位车主将车停在加油岛旁后，说了一句“加100块92号油”，就开始专心玩手机。当张欢询问支付方式时，他心不在焉地回应，没想到加完油后才说要用加油卡支付，且生气地不肯付钱。张欢没有与他争辩，但也有委屈。

在一旁目睹了全过程的常客李师傅看不过去，竟拿出现金替那位车主付清油费，帮助张欢解了围。这足见客户对她平日周到服务的认可。

对于加油服务“六步法”等服务规范，张欢在动作标准程度上对自己要求严格。得益于学习舞蹈，她挺拔的站姿和到位的手势显得朝气蓬勃，不知不觉间便给顾客留下好印象。

今年3月，张欢被选为开阳公司服务示范队队员，将标准的现场服务培训带到每一个站点，将她的经验和做法传授给新员工，让这颗冉冉升起的服务之星的光芒可以照到更多的角落。

责任编辑：曲绍楠