95后姑娘姚碧：从星级酒店服务员到国宴现场指挥

阿春

从星级酒店的普通服务员，到让全中国高级酒店竞相争抢的“红人”，从端茶布菜的小帮手，到汇聚世界目光的国宴领班。她3次完成国宴级服务，23岁担任国宴现场指挥，并荣获“湖南省五一劳动奖章”“技术能手”“青年岗位能手”“巾帼建功标兵”等荣誉称号，被誉为酒店服务业“状元”。这位来自湖南的95后姑娘姚碧，是如何逆袭的呢？

    星級酒店服务员

1995年，姚碧出生于湖南长沙一个普通家庭，父母视她为掌上明珠，想尽办法给予她最好的教育。姚碧没有辜负家人的期望，从小到大，她的学习成绩一直名列前茅。一次无意间，姚碧看到电视上的高级餐厅服务员，她顿时被她们优雅的姿态和温暖的笑容感染了。高考填志愿时，家人希望她将来能当一名教师，建议她填报师范类专业。没想到，一向乖巧听话的姚碧却不走寻常路，非去读酒店管理专业。

面对家人苦口婆心的劝说，姚碧硬是“吃了秤砣铁了心”，家人拗不过她，只好任由她去。

大学毕业后，姚碧凭着优异的成绩，很快找到一份酒店管理工作。但她却认为自身能力有限，社会经验不足，没资格做一名酒店管理人员。她主动要求自己从基层服务员做起。姚碧的父母得知后，非常气愤，并感到不解，他们认为服务员工作，没学历的人都可以做，姚碧作为一个优秀大学生，却做起端盘子送水的事，委实有些大材小用。

对于父母和亲朋的反对，姚碧没有妥协，她反倒认为这是一个锻炼自己的绝好机会。为全面学习基本服务知识，她辗转于多家酒店，最终选择了长沙北辰洲际五星级酒店。进入酒店之初，姚碧仍坚持从底层服务员岗位做起。在工作上，她尽职尽责，不仅快速适应自己的工作岗位，掌握工作技能，还细心观察酒店管理工作的整个流程，记下自己在服务工作中感觉良好及不足的地方。姚碧细心周到的服务，得到了大家的认可，很多客人来到长沙，都会指定要求姚碧进行接待。加之姚碧本就生得身材高挑、大气端庄，有一种古典美女的气质。渐渐地，她成了酒店的“门面担当”，重要的接待工作都交由她来完成。她从一名普通服务员蜕变成了酒店“王牌”服务人员。

    国宴级服务员

机会只留给有准备的人。2015年的一天，姚碧接到通知，她被选为G20杭州峰会专业服务人员，领导安排她作为领队，带领7名同事，“出征”杭州，为世界多国最高领导人进行宴会服务。国宴，是一个国家最高级的宴会。不仅彰显着一个国家的实力，更表现了一个国家的好客之道。万众瞩目之下，她代表的是中国形象，这对于刚满21岁的姚碧来说，压力可想而知。

从入场行进的速度到身体动作的弧度，从餐盘放置的角度到刀叉落桌的力度，每一个细微之处，都因被冠以“国宴”二字，而变为“重中之重”。在姚碧看来，单是一道上菜程序，她们就要像流水线上的标准化产品一样。比如，仅用时51秒的端菜动作，她们却要花费几百甚至上千个小时来进行一遍遍的强化训练。白天不间断培训10多个小时后，姚碧连做梦都在重复这样的动作：左手托盘底，右手扶盘子，在3点钟方向边缘，高度要不偏不倚，正冲自己前胸处。菜品端至贵宾面前时，左右手成3点、6点角度端盘，然后，将菜品放置于宾客展示盘中，继而，退两步，转身离场。

照着镜子练、对着同事练、心里默着练……姚碧无时无刻不在练习。功夫不负有心人，这些日夜默念的动作，就像模子一样，深深嵌入姚碧的记忆之中。不过，对于国宴服务员来说，动作仪态的规范标准，只是达到表面“悦目”的目的，若要让参与这趟中国之行的国外贵宾感受身心合一的愉悦，“赏心”的训练更是必不可少。从语言沟通到揣摩诉求，一番“打磨”下来，沉浸其中的姚碧把自己炼成了火眼金睛。

2016年8月20日，几个月的高强度训练结束，姚碧和同事们一同登上由长沙飞往杭州的航班，开启最后两周的实地培训。9月5日，G20杭州峰会在西湖国宾馆举办。这一天凌晨4点半，茫茫夜色中，姚碧和同事们已洗漱完毕，正前往宴会餐厅，准备午宴的服务工作。西湖边的宴会厅里，36位佳丽身着如烟雨一般的裙衫，在巨幅水墨江山画卷的映衬下，显得格外典雅端庄。

这次宴会中，姚碧一对一服务的对象是欧盟委员会主席容克。现场熟记容克就餐位置后，她又抓紧最后的时间，在心里反复默念服务流程和动作要领。听着大厅由远及近的脚步声，在屏风后等待的姑娘们不由心跳加速，午宴即将开始，她们登场的时刻到了。

14时15分，姚碧得到出场指令，她深吸一口气，迅速调整好状态，随即，含笑款款步入宴会厅。她准确找到容克的餐位，距离宾客椅背1.5米处时站定，接着，向一侧移步，至桌边四步宽度处，左脚在前，右脚在后，优雅而立。在这个庄严的场合中，姑娘们的曼妙登场，一举一动如轻风佛面，一笑一颦似春花灿烂。

两个小时的午宴，要间续上齐5道菜品，姚碧她们的服务时间共计8分半钟。在8分半的时间里，她们每一个上步，每一次抬手，每一回转身，都必须完全同步，如阅兵场上的士兵，整齐划一，不容丝毫偏差。最终，姑娘们出色地完成了这次国宴的服务工作。

2017年，金砖国家峰会在厦门举行，一直表现出色的姚碧，再次被选为国宴服务人员。比起第一次的表现，这一次，她的心态更加平和，服务过程也更加从容。有了两次国宴镀金，姚碧已成抢手人才，众多酒店纷纷找上门来，开出高薪，要把她“挖”走。但姚碧没有“见异思迁”，她心怀感恩，仍坚守在让自己成长起来的长沙北辰洲际五星级酒店。

    国宴现场指挥    

在这两次国宴服务中，姚碧的表现可圈可点。但她仍然会在每次服务结束之后给自己打分、总结、分析，持续改进自己的服务。这些国宴服务的经历，让姚碧的业务能力和服务质量很快得到提升，她也因此晋升为酒店的管理人员。

2018年，上合组织青岛峰会的国宴服务部门发来通知，这一回，姚碧不再担任国宴服务员，而是担任培训员和调度员。就是按照国宴标准，培训服务人员，以及指挥把控服务的每一个流程。彼时，担起这份重任的姚碧，才刚满23岁。

4月初，姚碧到达青岛，开始对国宴服务人员进行礼仪形体、基础摆台等360个细项的封闭式技能训练。“站、坐、走、让、蹲、捡、笑，每一个动作都有着严格标准，需要训练上百次。”姚碧说，因场馆多、任务重，每天工作时长高达14小时，至少要走2万步。同时，姑娘们还要克服在北方海滨城市的不适。但无论多么辛苦，大家的信念始终一致，“我们显示的不仅仅是酒店服务，更是中国服务的风采。”

有了之前国宴服务的经验，姚碧对这个新角色并无多少畏惧之心，反倒自信满满。角色的改变，让她站位更高，也加深了她对国宴服务员的理解。在她看来，她们不仅要为各国领导人做好用餐服务工作，更重要的是，她们要化身为一扇窗口，向世界展现我们文明大国的传统礼仪与文化风貌。为此，在为期两个月的封闭培训中，除了技能训练，姚碧尤其重视对姑娘们进行情商培训。有了这项随机应变的能力，即使面对突发情况，她们也能坦然应对。

两个月的训练，姚碧只休息了一天，而这一天，她还用来改写方案、推敲流程。不同于前两次国宴，青岛峰会的欢迎晚宴上，菜品数量多，45分钟内要上完9道菜。因此，每道菜的服务时间，必须精准地控制在5分鐘以内。而且，这次每位宾客的餐具有40余件之多，每道菜要用不同的刀叉。主餐刀、牛刀、鱼刀都需要及时更换到位。不过，再高的难度也难不倒训练有素的姑娘们，在青岛峰会的国宴上，姚碧又一次惊艳亮相，专业的态度、娴熟的处理方式，让各国领导非常满意。如她所说：“我们代表的不仅是酒店，更是中国的服务品质。”

青岛国宴之后，姚碧名声大噪，一跃成为服务业的标杆，成为各大五星级酒店、高档餐厅的“香饽饽”。三次国宴经历，也让姚碧的服务水平得到大大提升，她开始从受训者，转变成培训者，为国宴服务培养了很多年轻的专业人才。

在采访中，姚碧说：“我从不觉得服务员是丢脸的职业，做好本职工作，并从中获得认可，这难道不是一件很有意义的事情吗？”这个踏实的姑娘用最朴素的话语，讲明了最浅显的道理。她的“王冠”，不是凭空而来，而是日拾一级的攀登所得。

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