“五步工作法”提升参观游客满意度

左敦华 余扬钒

天安门广场是热门打卡点之一。新冠病毒感染实施“乙类乙管”后，百姓出行旅游需求集中释放，每天都有数以万计的海内外游客到天安门广场参观游览。为进一步提升参观游客体验感获得感，天安门地区管委会牢记让人民生活幸福是“国之大者”，采取问、找、答、研、改“五步工作法”，开展沉浸式调研，以游客为师寻找解题密钥。

“哎呀，多了这么多临时厕所，上厕所不用排长队了！”5月12日早上，一位来自河南的导游高兴地说。当天观看升国旗仪式的游客达到2.7万人。

主题教育开展以来，天安门地区管委会（以下简称“管委会”）深入践行“把游客当座上宾”的工作理念，聚焦安全生产、大客流疏导、秩序维护、预约参观和公共服务水平提升等参观群众关注的重点难点问题开展沉浸式调研，实行问、找、答、研、改“五步工作法”，即主动问、深入找、用心答、共同研、扎实改，深入游客中间摸实情、找问题、谋提升。自今年“五一”小长假以来，征求建设性意见建议28条，查找涉及市政设施、环境秩序和参观服务等具体问题23个，已对22个问题立行立改，整改率达96%。

一问一答促提升

进入4月以后，到天安门广场观看升国旗仪式的游客大幅增加，每天几乎都在两万人以上。升国旗仪式结束后，瞬时大客流如厕排队等候时间长，成为不少游客的烦心事。

“去哪里上厕所不排队？”这是游客咨询的一个高频问题。“这些看似平常的小事，对于参观游客来讲都是大事！”管委会党组书记、主任费宝岐在广场东侧路调研时说。

管委会及时启动专题调度机制，会同市属相关部门优化保障措施，如提前完成“五一”期间400余个临时厕位搭设，对如厕流线进行优化调整，形成单向闭环通道；增加了现场引导服务和公厕保障人员力量；“五一”小长假结束后，天安门广场东侧路人行步道部分临时卫生间继续保留，等等。这些措施的落地，解决了瞬时大客流如厕排队等候时间长的难题。

主题教育开展以来，管委会深入开展调查研究，以高标准做好“五一”节日服务保障工作为契机，组织66名机关党员干部化身志愿者，扑下身子、迈开步子，利用参观群众歇脚休息、观景留影间隙，主动靠前拉家常，询问参观体验和感受，同步开展满意度调查，掌握真实、鲜活的第一手资料。管委会党员干部还坚持当好参观引导员，耐心解答游客的每一个问题，把日常工作中的“首问负责制”带到现场服务中，群众向谁咨询，谁就负责到底，对高频共性问题及时梳理汇总，确保调研工作有的放矢。

“管委会坚持问需于民、问计于民、问效于民，把察民情访民意作为为群众办实事的第一步，用好调查研究这一传家宝，迈开步子走近群众，弯下腰来亲近群众，以问和答的方式，增强听力、眼力、脚力，深入群众当中去发现共性需求和普遍问题，做好系统梳理和分类归纳，切实把‘问题清单变为了‘履职清单。”一位参加管委会联学共建的同志说。

真找真研促提升

“相关部门在南池子口设置的临时指示牌不规范，影响游客安全通行，请抓紧调整。”在一次实地调研后，管委会分管领导提出了这个问题。经过充分调研论证，在日常导视标识牌的基础上，管委会旅游服务处结合流线引导，在“五一”节日期间新增了部分手举牌、地贴引导标识，更新了部分导视标识牌信息。

“五一”小长假前夕，管委会领导班子成员分头带队，以参观游客的视角查找升（降）国旗仪式保障、大客流疏散流线设置、便民服务点和标识导视系统布设等方面可能存在的问题。党员干部坚持在重大节日期间下沉一线找问题，已成为管委会工作的一个惯例。同时，管委会还统筹市民服务热线、对外公开电话、政风行风热线、门户网站、值班电话等咨询建议渠道，多层面、多角度听民意询民策，每月形成《接诉即办工作专报》，从分析汇总的大数据中找问题。

5月24日，管委会领导班子结合主题教育工作，举办“牢记殷切嘱托 扛牢‘走在前、作表率使命担当”主题交流研讨会。管委会邀请近年来参与重要工程建设的全国劳模王广和及地区消防、公安等部门代表，分享了践行“精精益求精、万万无一失”工作标准要求的感悟和体会。领导班子成员围绕贯彻落实习近平总书记对北京一系列重要讲话和重要指示批示精神，从不同层面、不同角度深入交流了服务保障重大活动以及日常管理中的成功经验和做法，着重对如何提升游客的体验感获得感进行了深入研讨。

“我们要牢记习近平总书记殷切嘱托，积极践行‘把游客当座上宾、送服务做百事通的理念，聚焦群众关切的热点难点痛点问题进行调研，拿出化解矛盾、破解难题的实招硬招，切实把惠民情、暖民心的工作做到群众心坎上。”费宝岐在交流研讨时说。

管委会依托天安门地区运行调度平台，不断完善与驻区中央单位和市属相关部门的联合值守会商、早晚交接班工作机制，第一时间研究解决各类突出问题。今年“五一”期间，管委会统筹公安、交通运输、文化和旅游、卫生健康、应急管理等近30家单位，分析研判客流形势，优化调整服务保障措施，统筹调度落实5个方面的40余项具体措施，为广大游客营造了和谐优美的参观环境。

近日，天安门广场一位游客突感胸闷，呼吸困难，表情十分痛苦。管委会下沉干部第一时间发现后，会同现场执勤民警立即启动应急联动机制，协调救护车迅速将其转运到就近医院，为游客进行检查、治疗争取了宝贵时间。现场游客纷纷为工作人员竖起了大拇指。

“改”字当头促提升

4月11日，管委会召开学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育动员部署会。会议强调，把理论学习、调查研究、推动发展、检视整改等贯通起来，坚持边学习、边对照、边整改，把“改”字贯穿服务群众、推进主题教育全过程。会议邀请党的二十大代表孟昆玉、蔡瑞、蔡凤辉在内的6名驻区单位代表作宣讲报告，把身边人身边事变成生动、鲜活的教材，让先进典型可触可感可学，引发大家的情感共鸣，以榜样的力量推动主题教育走深走实。

“优化改造后的树池篦子缝隙变小了，更好看了，我们打扫起来也方便多了！”一位环卫工人开心地说。

因树木生长及周边环境变化，以往的树池篦子缝隙较大，存在安全隐患，且不便于树叶清扫。为改变这一状况，管委会组织协调园林绿化等部门，统筹承重、安全、美观以及树木生长需求等因素，对地区800多个树池篦子逐一踏勘、量身优化。制作树池篦子时，根据树池大小及树木在树池内生长位置差异，做到一树一测、一树一图，确保行人安全、利于树木生长养护，同时兼顾美观。

管委会针对与驻区单位在党组织关系上互不隶属、在行政关系上互不关联的实际情况，建立健全“大接诉即办”机制，形成区域统筹、条块结合、上下联动、共治共建的工作格局，及时通报、转办、反馈参观游客的关切问题，有效推动了难点问题的解决。

“我们进一步健全完善与水电气热、绿化、通信等行业主管部门的对接响应机制，强化问题整改督导，动态更新台账清单，明确责任单位、整改措施、完成时限，定期通报阶段性成效，切实提升了问题解决率。”管委会应急协调处工作人员说。

为更好地服务群众，管委会还在存包处设置了便民服务点，為有需求的游客免费提供婴儿车、轮椅、针线包、热水等，设置失物招领处，贴心准备平价饮用水、食品和雨伞雨衣等用品，还为群众提供有特殊纪念意义的免费邮戳，满足群众多样化、个性化需求。

（责任编辑：袁瑛）