以更高的专业水准和服务质量，匹配不断增长的客户需求

文_邓冠奇

专访天津弘轩智能负责人杨光伟

天津弘轩智能杨光伟

弘轩智能家居设计中心（下称“弘轩”）是天津影音智能行业的老字号之一，负责人杨总（杨光伟）从业长达26年。1996年到2003年，他专注影音零售；2003年到2009年转型音/视频弱电工程。2008年起，他有机会接触到高端客户，进行别墅的智能家居、家庭影院安装，算是就此迈入智能家居行业。杨总表示，与影音大师的合作始于2012年，自2015年起正式经销ELAC、Onkyo和NAD等品牌。预计很快会对店面进行装修，之后还会引入SONANCE的定制化产品和户外扬声器等，丰富公司在影音方面的产品线。

以ELAC 为主打的客厅影院展区

Elipson 和Klipsch 的展区

日本INADA（稻田）高端按摩椅

客户对生活品质的需求水涨船高，集成商要提供更专业和更精准的服务

杨总感叹到，入行至今，从影音起家到涉足智能家居，再到如今影音、智能的全面拓展，最大的感受，是客户在需求上的转变。以前单做影音，客户只需搭建影音系统即可。转到智能家居行业，由于走的是定制化路线，就需要充分了解客户需求并在此基础上给予相应的解决方案。于是，不仅要求有影音，还需要有安防系统、背景音乐、手机信号放大设备、电动窗帘等。水涨船高的，不只是项目数量，对专业性、对服务的要求也越来越高和越来越精准。简单来说，是客户对生活品质的需求提高了。

似乎是为了验证杨总的这番话，环顾展厅中丰富的产品陈列，也让我有了深深的认同感。因为在这里，不仅能看到影音、智能控制（智能门锁、控制面板等）相关产品的出样，更有健身设备、按摩椅和保险柜的出现。很显然，这些都是因应日益增长的客户需求，弘轩新增的零售项目。

定制版Chubbsafe 保险柜

被问到为什么会销售与影音智能几乎没有任何交集的保险柜时，杨总说那得从2009年说起。有次为客户配单时，他们提出了安保相关的需求，包括要选购高档次的保险柜。这样的需求在之后的配单中也不断涌现，而且频率越来越高。2017年弘轩正式成为英国保险柜品牌Chubbsafe的经销商，试水后反响还不错。由于产品线丰富，零售价可从万余元到40万元不等，满足了不同档次客户的需求，由此创造的最高纪录，是在一个星期里卖掉了4台！同理，弘轩也成为了日本INADA按摩椅的经销。杨总说，虽然自己经销的产品门类越来越广，但有一个共同点，即它们在客户定位上是趋于一致的，面向的，都是有中高端需求的用户，无论ELAC、NAD、Elipson，还是Chubbsafe或INADA。

聚焦本地客户，为不同需求打造专属解决方案

智能控制面板和智能锁的陈列区

客群来源方面，杨总说绝大部分客户都在天津本地。他认为，当下客户对影音的需求是“两极分化”的。如果仅仅是追求增加一项功能/娱乐项目，其他方面要求不高的，总体预算不过五六万元。对品质有要求的客户，大概会花费30～40万元，如果预算到50～60万元的，基本属于高端客户了。在本地市场，再要往上就堪称凤毛麟角。好在，弘轩对于不同需求的客户，都能给到恰当的解决方案。

这些客户绝大部分是别墅业主，少部分为大平层，当然也不排除部分小户型业主。获客来源依次是与设计师合作、异业联盟（不同细分行业之间的相互转介绍）和自然客流（通过门店获得的客户）。

与以往不同，如今的客户大多希望将影音设备“隐藏”起来，因此弘轩对定制安装扬声器的需求愈发增长。具体到客户所在区域的比例上，大抵是8:2，即老城区远远多于滨海新区。杨总分析认为，老城区人口基数大，住宅区聚集，当然现在滨海新区的工程也陆续在开展中。

经历疫情洗礼，守住基本盘的同时，努力提升强化服务

交流时难免会提到过去3年来疫情的影响。杨总实话实说，称前两年总体情况还不错，影响最大的倒是去年，工程进度拖后了不少。放开后，他表现出了审慎乐观的态度，毕竟经历几年疫情后，大家手头的可支配收入是递减的，因此不能抱有过高的期望。

好在，疫情期间公司的运营基本维持了稳定，实际受到的影响也没有预估中的那么大。弘轩也借着这个机会加强了员工的培训。由于从事的是影音/智能集成安装，涉及的产品和技术都相当多元化，为此他们不时会举行一些具有针对性的培训活动，包括影音、中控、智能、灯光等不同范畴。目的，自然是确保员工能在知识面上做到实时更新，把握住时代的脉搏，同时也让新员工对不同领域的产品和技术，有基本的认知。这样做，就能整体提高公司团队的专业性。毕竟定制安装追求服务品质，光有好的设备还不够，必须有个高素质的团队为客户提供服务。

高尔泰和健身器材体验区

与影音大师共同成长，愿家庭影音深入人心

弘轩与影音大师的合作，始于11年前，正式经销其代理品牌也有8年之久。从传统影音向定制安装转型的过程中，影音大师提供了丰富的产品选项，这对公司发展有很大的帮助。当客户需求转变时，影音大师总有适合的产品出现。杨总表示，展厅很快会进行升级，之后还要加入SONANCE的定制化产品和户外扬声器。这几年弘轩不断拓展获客来源，同时试图去满足他们越来越宽泛的需求，而影音大师在这方面可以提供越来越多的选择。两家公司持续深入的合作，一定会让影院、Hi-Fi进入到更多的客户家庭中。