当代医疗纠纷危机中医院的应对及研究

谭 娜

潍坊市中医院，山东 潍坊 261041

最近几年，由于医疗纠纷处理不当或者不及时引发的医患矛盾、暴力事件频繁发生，不仅影响到了医院正常的就医环境，而且对医院声誉带来较大的消极影响。目前很多医院遇到医疗纠纷危机往往处于被动地位，缺乏切实可行的管理策略，当纠纷发生以后多采取事后处理方法，主动预防及处理危机的意识淡薄，再加之监控以及监管制度、应急预案的缺乏，阻碍了医院发展。医院针对医疗纠纷危机采用有效的管理策略，可在初始阶段化解医疗纠纷，同时运用法律手段使纠纷中的合法权益得到保障，为医院健康长远发展奠定良好的基础。基于此，本文重点针对医院医疗纠纷危机管理策略进行了分析，旨在为医患和谐关系的构建、医院服务质量的提高提供新思路［1］。

一、医院医疗纠纷事件爆发的特点

（一）医疗纠纷数量多，赔偿高

目前我国医疗纠纷事件数量增加较快，在消费者投诉案件汇总中发现，在所有案件中，医疗纠纷投诉位于第三名，全国范围内三甲医院每一年医疗纠纷平均数量达到了35 起，70%以上出现了对医务人员伤害的行为，影响了医院正常的就医秩序，此类问题的发生，大多数都会要求医院给予高额赔偿金，使医院面临着较大的经济损失。针对此情况，国务院通过第351 号令发布了《医疗事故处理条例》，尽可能保证纠纷事件处理的公平公正公开，但是依然很难从根源解决难题，反而使得很多医务人员产生了较强的戒备心理，医患信任度降低，矛盾愈演愈烈，进入恶性循环的怪圈中。

（二）非技术因素比例增加，手段非理性化

根据相关资料报道，在对全国范围内医患纠纷审判书的汇总中发现，患者起诉医院案件达到了85%左右，胜诉率为70%以上，其中很多案件争议点均在医院未将所有义务告知患者，诊断行为有漏洞；医疗损害责任纠纷占比达到了65%左右，损害赔偿纠纷、服务合同纠纷占比也非常高，医院服务过程中服务态度、告知中的沟通问题是导致医疗纠纷发生的关键性因素，这些均属于非技术性原因。当医疗纠纷发生以后，问题解决主要采用法律、非法两种方法，法律手段多以双方调解协商为主，若患者并不满意最终的结果，可由第三方仲裁机构进行裁定，如果依然不满意，可以提出诉讼请求。但是实际情况中，发生纠纷后，患者家属往往会以威胁、恐吓、辱骂、大闹等违法手段处理，主要是因为法律成本太高，需要等待的时间长，最终判决结果和预期赔偿金额差距较大，所以大多数患者家属会选择低成本、简单且粗暴的形式获取高额赔偿金。

（三）行政调解与诉讼解决的边缘化

在《医疗事故处理条例》中指出行政部门为调解主管机构，并且要求必须是医疗事故。医院和行政部门间有着密切的关系，所以患者家属往往会担心处理的结果不够公平，不愿接受行政部门调解，进而导致医疗纠纷事件中发挥主要调解功能的政府职能部门处于被动状态，再加之诉讼成本较高，花费的时间长，判决结果赔偿金额少，患者在进行综合考虑以后，不会选择诉讼，所以很多与医疗事件相关的纠纷以双方协调解决为主［2］。

二、医院医疗纠纷危机缩减管理

（一）完善“互联网+”就医流程，提高就医满意度

在我国《医疗纠纷预防和处理条例》中第九条款中明确指出，医疗机构、医务人员诊疗时要基于患者，强化人文关怀。此条款制定的目的就是推进服务理念由疾病为主逐渐转变为患者为主。一直以来看病难这一客观问题困扰着人们，极易导致患者不满情绪的产生，引发了诸多医患纠纷事件。所以医院在医疗纠纷管理中可以充分借助现代网络技术优势，将就医流程简化，促进就医满意度的提高，可以采用线上预约、挂号、就诊、结算等方法，节约患者就医时间。同时也可构建门诊一站式服务体系，为患者提供集门诊、检查、报告打印、住院、出院于一体的个性化服务，使患者就诊需求得到满足。也可基于互联网构建云医院，小病、慢性病通过线上进行诊断，药物采用快递的形式邮寄到患者家中，使患者足不出户便能够看病。

（二）加强医院医疗安全文化建设

医院可以从医务人员危机事件识别能力提高着手，邀请专业人员来院讲座，深层次分析具有代表性的医疗纠纷案例。另外，也可以组织医务人员进行内部医疗安全事件沟通会、分析会，重点探讨曾经发生过的重大医疗纠纷，各抒己见，找问题，总结经验，不断改进诊疗流程。通过对纠纷案例进行研究，营造良好的安全医疗氛围，对案例背后问题进行多方讨论和总结，从中吸取经验，达到后面服务的优良化。

（三）建立临床科室“包干”制度

建议医院所有工作成员都要积极参加到临床“包干”中来，对于每个人具体负责的科室进行划分，定期对自己包干科室进行医疗查房、手术参与、会诊和跟踪回访各个环节，高度落实医疗安全，重点针对容易产生医疗纠纷的重要职位、时间阶段、病种等环节进行强化监测，通过外出培训、学习、教育的形式增强医务人员责任感，提高医疗纠纷风险意识。

（四）建设完善的监督问责机制

虽然为了保证医疗纠纷管理的公平公开公正性，国家行政部门通过行政手段监督以及管控医院，但大多数以监督为主，并没有相应的规则给予较好的约束。第三方监管机构独立性较强，但能力有限，水平参差不齐，缺乏权威性，无法得到公众较高的信服度。针对以上情况，国家可以构建具有权威性、统一化的纠纷解决标准，鼓励社会公众参与医疗纠纷监督，促进医院服务水平的提高。整个医疗卫生体系涉及的环节较多，可建立以患者为核心的保护协会，并鼓励多学科专业人士参与，当医疗纠纷发生时能够客观维护患者合法权益，解决患者实际问题，降低医疗纠纷事件发生概率，保证医患关系和谐相处。当然也可以发挥不同类型媒体的监督功能，鼓励多元化监督主体的参与，理性解决问题，时刻提醒医院工作谨慎的同时，也可在医疗纠纷中占据主导地位，如果确实是医院出现失误，应该主动与患者协调，给予赔偿，不逃避、不推责。

三、医院医疗纠纷管理制度体系和法治建设

（一）构建调整医患关系法律制度体系

一直以来，我国都在将相关法律法规进行不断优化、完善，目的就是保证双方权益都能够免受损害。但是由于医疗纠纷法律正处于摸索阶段，现存于一些零散法律条款中，未形成系统化体系，此方面仍然需要进一步完善。为此政府职能部门要加快医疗纠纷调解机制的建设，各个地区可根据具体情况，借鉴国外或者其他地区在医疗纠纷危机管理方面的成功经验，形成与自身发展相匹配的体系。目前我国的《医疗事故处理条例》便是重要的依据，政府部门可结合实际情况给予相应补充，保障医患双方合法权益的同时，进一步将现行法律法规进行规范。既要考虑到患者权益，同时还应该重视医务工作人员合法权益保护，确保双方人身安全。同时公安机关要及时治理以及约束非法行为，加强监督与管理，切实落实每项法律制度。

（二）成立法律服务中心

医院也可以成立法律服务中心，主要负责对医疗纠纷事件进行管理、处理，同时也要定期向医务人员普及一些目前最新的法律知识，在发生医疗纠纷事件时，做好协调工作，强化和司法部门、律师的沟通、协调。法律服务中心要积极参与不同类型重要医疗纠纷的协调、处理工作，针对卫生相关的法律法规资料要及时收集、整理，同时还要有效监督医院内部法律建设具体内容，保证每一项法律、制度都能够切实落实、高效执行。

（三）完善法律宣传教育机制

医院还要将自身法律宣传教育体系进行完善，通过多样化的渠道强化法律宣传、教育、培训工作的开展，借助典型案例的分析，促进教育质量提高。医院内部各个部门要做协调，站在全局视角，制定全员学习法律知识的方案，强化法律培训，掌握法律知识以及运用的方法。结合医院内部代表性案例，深层次剖析与反思，重点强调关键环节；还要借助微信、QQ、官网等多种渠道强化法律制度的宣传力度，保证全院医务人员、职工都能够参与进来；也可以借助法律咨询室、教育专栏等方法使医务人员了解更多与医疗纠纷有关的事情，提高纠纷危机管理效率。

四、医院医疗纠纷危机预警机制

（一）组建医疗纠纷监测与决策团队

在医院医疗纠纷危机中，医院应该充分发挥主体作用，做好纠纷监测是非常重要的。所以医院应该构建医疗纠纷监督和决策团队，明确各个环节的主要成员以及职责，各个部分要加快信息共享的进度，保证各司其职，最大化地发挥危机监测以及决策的效益。医疗纠纷监测与决策团队包括信息监测、评估严惩性、应对预备、预警指挥四个重要组成部分，具体的成员构成及职责划分如表1 所示。

表1 危机监测与决策管理团队组成

（二）搭建医疗纠纷监测与决策组织架构

高效的监测机制是构建危机预警的关键点，高效监测能及时把收集到的信息进行准确分析，及时把医疗纠纷遏制在初期阶段，阻止其继续发展下去。同时，重点监测不同类型的潜在危机因子，识别以及评价危机领域，进而及时采取防范措施。［3］

由院内监测子系统监测医药和患方，社会监测子系统监测网络舆情、重大医疗纠纷医闹、受广泛关注的公共卫生事件，然后由院内监测和社会监测两个子系统组成中心决策系统，组成整个组织决策架构。

（三）危机分级预警

基于医疗纠纷危机监测体系，医院管理层要根据整理到的监测结果，从中分析可能发生危机的领域，进而及时做好预警准备工作。医院可以将极易发生医疗纠纷危机的科室、岗位等分级管理，进一步实现危机的分级预警处理，其中预警分级具体从以下三方面着手：第一，根据可能性划分等级，评估危机失控、恶化概率是多少；第二，根据危机危害程度划分等级；第三，失控危机对于医院运行、声誉损害的影响程度有多大。医院可以根据自身危机预警后的监测结果，科学合理地设置预警等级。

（四）建立“医警”联动机制

医院要与辖区内的派出所强化沟通与联系，并且在医院重要位置增设民警警务室，安排专职警察协调医疗纠纷事件。与此同时，医院还要在急诊科、医患协调中心等一些极易发生冲突、纠纷的高危险区域内安装报警器以及视频监控设备，如果患者家属或者医务工作者出现人身威胁时，都可快速报警，尽可能避免纠纷事件的扩大化，对双方的人身安全带来影响。

综上所述，随着我国经济体系日益完善，医疗水平也越来越高，患者对于就医环境、医疗服务态度也提出了更高的要求。面对医患关系紧张时，一方面需要医院积极做好自身危机处理工作，提高服务意识，另一方面国家层面也要给予法律法规支持，通过不断完善与优化相关制度，维护双方合法权益，促进医院医疗纠纷危机管理效率及质量的提高。