为顾客加好油服好务

韩波

“提振消费信心”，是2023年消费维权年的主题。

在“‘3·15国际消费者权益日”来临之际，作为新疆地区最主要的成品油供应商之一，中国石油新疆销售秉承“绿色发展、奉献能源，为客户成长增动力，为人民幸福赋新能”的企业价值追求，坚持“诚实守信、精益求精”的质量方针，千余加油（气）站深入践行“服务创造价值、诚信铸就品牌”的经营理念，产品质量和服务质量同向发力实现“双提升”。

油品质量从源头抓起

一直以来，新疆销售紧盯成品油“储、运、存、销”全产业链，严格落实油品出入库质量检验程序，对每批次油品进行检验确保油品质量稳定，认真做好流量计比对和出库密度测定保证油品计量准确。具体包括：落实承运车辆装前检查制度，建立健全联动监管机制，抓实运输环节管控，确保运输全过程行驶路线规范、视频监控无断档。

严格落实加油站现场质量计量管控，要求加油站只能接收公司统一配送油品，确保加油机计量器、编码器、主板铅封完好，定期配合当地政府职能部门做好加油机检定、作价密度测定检查等工作。

随着近期天气转暖，部分低凝柴油需求降低，新疆销售在油品储罐换号作业过程中，严格按规范要求清除罐底余油，加强对装油容器洁净度检查，定期对地罐含水和杂质进行检查，一旦发现问题及时停止销售。

接卸流程方面，新疆销售严格落实标准化，要求各加油站认真执行公司质量计量相关管理规定，规范加油站油品验收和接卸油操作，坚决杜绝出现油品混串，确保每一滴油从出厂直到进入消费者油箱油品数质量受控达标。

近期，公司组织开展了油品质量监督检查和加油站质量管理专项检查。截至目前，共抽检油库1座、加油站22座，抽检汽柴油64批次，油品质量检测合格率均为100%。与此同時，各公司结合自身实际，全面加强质量管理提升。例如，吐鲁番公司主动联系当地市场监督部门，对所属的9座加气站开展了加气（液）机检定工作，目前所有被检定的设备均合格并在醒目位置粘贴了合格标志。克拉玛依公司奎屯油库在油品出库环节加强管控，要求更换油品品号的换装车辆提供车辆容器清洗合格证明，并由油库容检员检查确认后方可入库装油。

新疆销售所属的15家公司积极与属地质检部门建立长期联动机制，定期接受加油机计量器具的强制检定。同时，不定期接受有关部门对油品、非油品数质量的抽检，确保资质合法、证书有效、铅封完好、计量合格、质量保证。

非油商品从品质把控

新疆销售900余座昆仑好客便利店，将非油商品质量管控视作“生命线”。

各公司建立健全非油业务运行体制，通过运行手册、管理实施细则等文件明确了非油商品销售的各项细节，根据业务发展实时进行补充完善并组织员工及时培训；制定了产、采、运、销、储等环节质量管理标准，从源头开始管控，严格审查供应商资质，定期开展商品质量、售后服务、配送服务等多环节考核，对考核发现问题的供应商采取“零容忍”，确保商品全链条受控。

与此同时，公司明确了严格的非油商品检查制度，对上架销售的商品进行全覆盖记录；在二级单位职能部门设置了商品安全质量管理员，负责把控进货、配送环节管控；在便利店设置了兼职质量安全管理人员，负责把控上架销售环节的管控。

公司要求当班员工每日对店内商品外包装、价签、保质期等信息进行自查，严防过期、变质、涨袋、破损等质量问题商品上架，确保店内销售的商品安全合格，以实际行动践行商品安全的承诺。

近期，新疆销售对喀什、阿克苏、乌鲁木齐、昌吉、石河子、高速路等公司加油站开展了商品数质量抽查，后续将组织相关人员开展数质量交互检查，坚决做到商品质量合格、运输过程受控、储存环境合规。

服务提升从细节优化

新疆销售持续健全现场管理和客户服务长效机制，按照全员、全过程、全天候、全方位要求，做实规范化服务和标准化作业。

公司以提升客户满意度、减少投诉为目标，通过制定“四型服务标准”、建立“服务示范队”、高效处理工单投诉等措施实施客户满意工程；通过示范样板站打造、卫生间优化提升、员工形象提升等措施，实施形象升级工程；通过标准化服务用语、规范化营销政策、制度化激励政策等措施，实施素质提升工程；通过全流程诊断、设备设施升级、人员排班优化等措施，实施效率提升工程。

新疆销售结合贯穿全年的“抓基础、强素质、提服务”现场管理提升活动，进一步提升顾客的消费体验。目前，该活动已被列入年度工作计划，完成了职责分工、组织了全员宣贯、优化了细节流程，组织动员阶段已全面完成。现在已进入到了持续推进阶段。公司相关部门在加强日常跟踪督导的同时，定期进行专项通报，确保活动方案落到实处。例如，昌吉公司阜康销售片区在辖区加油站开展“质优量足、服务至上、安全第一、预防为主”的主题宣传活动，通过LED电子屏滚动播放油品小常识、鉴别小技巧，现场展示加油站销售油品留样，并为进站顾客答疑解惑。乌鲁木齐公司四平路加油站根据油站在现场服务中存在的短板弱项，制定了亲民服务“实打实”、环境卫生“好上好”等服务提升措施。

责任编辑：周志霞