家政工权益保障与提升家政服务质量的关系研究

2023-05-10孙洁

中国市场 2023年11期

摘要：近年来，我国家政服务业在第三产业及满足人们个性化、多样化需求方面的重要性日益凸显。只有家政工的劳动价值与职业荣誉感得到充分的体现和满足，转变服务行业中的不平等地位，让家政工对家政行业产生归属感，自豪感，家政服务质量才能得以真正提高，家政服务业也才能真正走出瓶颈。而彻底解决行业问题需要以保障家政工权益为抓手，家政服务市场各参与主体共同发力。研究以家政工为切入口，旨在分析家政服务业市场中家政工的合法权益得不到保障在市场环境中处于相对劣势的现状，是制约家政业健康发展的关键因素，并据此提出相应解决办法。

關键词：家政服务业；家政工权益；劳动价值；情感需求；市场地位

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2023）11-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.11.000

1 引言

改革开放40多年来，我国经济规模与质量不断发展提高，家庭结构与需求也相应具有了“四化”特征：即家庭小型化、人口老龄化、生活现代化、服务社会化。家政服务需求随之成倍增加，预计2035年将达13 889万次，市场规模持续扩大，家政业也从最初的“保姆时代”进入了市场化运营阶段。

家政业的快速发展引起了学界和国家的广泛关注，1994年我国成立中国家政服务协会。改革开放前，我国在计划经济下，出现“政府办社会”模式，国家承担了大部分居民家庭事项。随着人们传统观念的转变和生活节奏的加快，市场化改革应运而生，家务劳动逐步成为社会化问题。

许多专家学者从不同角度对家政业的发展问题提出见解，杨书从中国封建等级制度角度分析了家政工目前社会地位低下，劳动歧视等方面形成的原因，并阐述了国外通过“仆役”和“学徒”制的方式，改变社会对家政工的阶层固化，形成广泛参与的人文背景和运作基础。孙学致对我国家政业现状及规划，宏观发展等方面进行了全面研究，研究指出供需结构不合理，家政工素质相对较低、服务意识差，行业服务标准不统一，法律法规不完善，商业保险缺乏对行业特殊性的考虑等多方面问题。郑尚元从法律制度方面分析了家政工劳动法人资格缺失，急需制定并完善家政工权益保护法，同时呼吁将家政工纳入养老保险人群范畴。

国家为引导并鼓励家政企业向高质量发展，连续出台相关政策文件：2017年国家发展改革委等17部门联合出台《家政服务提质扩容行动方案》，2019年国务院办公厅出台《关于促进家政服务提质扩容的意见》，2021年国家发展改革委等15个部门联合出台《深化促进家政服务业体质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021-2023年）》，2021年人社部、国家发展改革委等20个部门联合出台《关于劳务品牌建设的指导意见》。提升家政服务质量，树立区域化品牌服务已经到了一定的阶段。但是提升质量并不那么容易，家政服务的发展离不开家政工这个环节，而关注并保障家政工的权益，成为提高服务质量的关键。

家政工在家政服务行业中始终是最基础、最核心的环节，是服务最终的实施者。郑尚元提出家政工职业化，并进行劳动者人格塑造。因为家政工的工作触及到私人场所，家政工在工作过程中，不仅需要付出体力劳动，还需兼具情感付出，才能得到雇主的满意评价。但是，如何管理才能使家政服务具有情感化商品属性的工作得到高质量发展？家政工是关键，改变家政工的社会地位，保障家政工的权益，成为提高服务质量的重要环节。在以往研究中往往忽略了对于家政工人“人”的社会需求与价值体现的研究。研究表明使行为模式变成人的积极行为的是潜伏在社会身份背后的个人。马斯洛需求层次理论认为人类需求可以分为：生理、安全、社交、自尊、自我成就五个层次。霍桑实验表明在企业管理中“人的因素”的重要性，指出人是“社会人”，需要给予一定的社会职业标签，而不仅仅是“桥头工”的代称。职业标准、职业规范、技术等级、职业荣誉在规范家政工行为以及满足心理需求中可以发挥很大的作用。

本文主要针对目前市场需求最大的初级“简单劳务型”家政服务进行分析阐述，探索家政工作为“社会人”的复杂需求。同时探讨以政策导向为前提，以家政企业创新管理模式为手段，最终落脚到保障家政工的权益，充分调动家政工的积极行为，促进家政服务业专业化、品质化发展，解决因家务劳动产生的家庭矛盾、提升居民幸福感的重要途径，做大做强家政服务业亦可解决大量城市就业问题，巩固城乡脱贫攻坚成果。

2 研究区域与研究方法

笔者为呼和浩特市人。呼和浩特，通称呼市，旧称归绥，是内蒙古自治区首府、内蒙古的政治、经济、文化中心。呼和浩特地处中国华北地区，2018年国务院批准建立呼包鄂榆城市群发展规划，呼市成为城市经济中心圈。截止2021年，地区生产总值3121.4亿元，城镇常住居民人均可支配收入53026元，年末常住人口349.56万，城区面积17224平方公里，城镇化率79.68%。之所以选择呼和浩特市作为调查地区，一是因为作为本地人更了解这座城市，二是该城市在城区规模、人口结构和经济发展情况在中西部地区具有一定代表性。因而在家政服务业中人员构成、服务需求、地方政策等方面具有研究分析价值。2021年12月—2022年3月在该市A家政公司进行社会实践工作。A家政公司（以下简称A公司）属于一家小规模家政公司，A 公司的经营模式是：标准化运营，随单赠保险，财产、服务有保障。基于A公司责任感较强，对客户、家政工权益有较高保障，售后工作相对完善，对家政工服务有较高的要求，由此获得客户极高的满意度。公司在派单工作中对客户反馈较好的家政工往往多派单，遇需求高峰期，这些较好的家政工全部出工后，为了保证服务质量公司的负责人甚至亲自为客户提供服务，也就不可避免地出现了“有活不敢接”“有单不敢派”的尴尬境遇。

笔者曾采取分层抽样方式问卷调查和深度访谈，对200多名家政工进行了调研，调研问卷内容包括家政工个人和家庭基本信息、从事家政工作的时间、掌握技能、养老保险缴纳情况、意外保险缴纳情况、年收入、期望年收入、接单方式等问题。试图深度了解家政行业从业人员的情况，共计发放问卷234份，共收回问卷200份，通过分析发现。

3 地区家政业的现状与发展问题

3.1 服务质量与需求不对等，家政工与雇主存在矛盾

调查发现，孩子在3周岁以内的年轻人家庭或者失能、半失能老年人家庭对家政工的需求大多是住家保姆型，这种服务类型本应该属于中级的“知识技能型”但是，本地大多数家政工缺乏专业护理、育儿、营养等方面的专业知识，所以大部分雇主只能要求家政工承担照顾孩子、老人、清洁服务、做饭等“简单劳务型”工作。有些雇主明确提出：做饭好吃、人勤快、眼里有活儿、主动做事、自己事少、请假少、性格开朗、理解别人、能和家庭成员和睦相处等这些要求，但实际上，其实要达到这些要求本身并不比专业性更低。往年家政工年收入见图1。

调查还发现雇主与家政工的教育背景、价值观念、生活习惯，社会地位等方面都有极大的差异，某些情况家政工需要付出极高的劳动强度和情感压抑成本，也并不一定能够得到雇主的满意。雇主在选择家政工时缺乏这方面的认识，没有充分考虑家政工“人”的需求，要求家政工时刻保持“讨好”型工作状态，由于私人生活与工作高度重合，长时间进行重复性劳动极易产生厌倦情绪，负面情绪需要释放，此时如果不能得到雇主的理解與适当的情感交流，两者之间极易发生矛盾。

3.2 供给端混乱，家政工劳动价值不被正视

用企查查搜索“家政”两个字，仅内蒙古自治区，就有9000多家注册公司，但是，在当地却没有一家知名、口碑好的公司。呼市地区目前通过三种方式获得家政服务：熟人推荐、家政公司、通过互联网下单购买服务。通过了解不管是哪一种方式，最终大部分是“桥头工”接单后提供服务。

家政公司接单后也只是承担了中介的功能，对家政工在专业服务能力、安全保障等方面没有背书，家政公司通过转包的方式，直接转给“桥头工”，家政公司收取20%的费用作为服务费，这在“业内”是不成文的行规：对雇主及服务项目不承担售后责任，所有责任都归“桥头工”负责。

通过互联网方式购买服务的互联网店铺其实也是“中介公司”，不能从根本上解决问题。入驻互联网的家政公司作用仅限于对家政服务业定价标准做到了市场透明与统一，而互联网平台对雇主在线支付也有一定的监督作用，避免了部分“桥头工”或者家政公司乱收费、高收费问题，致使家政服务费标准更加市场化。互联网模式家政公司解决了部分前端问题但在对售后服务等费时费力的问题上仍存在较大短板，家政人员缺乏有效管理和监督，存在“钱已支付，干好干坏都一样”的心理，实际效果差异大。

3.3 家政工技能贫乏，培训效果不佳

初级“简单劳务型”家政工普遍学历偏低，有的家政工甚至不识字。根据笔者问卷调查呼市家政工情况：女性占94.44%；41-50岁的从业人员占61.11%，40岁以下的占11.11%，50岁以上的占27.78%；从事家政工作年限5年以上的占50%，3-5年的27.78%；80%以上从事过多种类型的家政工作；90%的未参加社会养老保险；80%的没有意外保险；家政工年平均收入在6-7万之间，部分家政工年收入能够达到7-8万元之间。

数据说明，家政行业对从业人员年龄没有限制，她们的收入甚至高于当地最低月工资标准1980元，高于城镇常住居民人均可支配收入53026元，但是家政工普遍没有劳动保障，缺乏安全意识。通过笔者与家政工一起工作观察来看，她们长期处于无组织、缺乏管理，自由闲散状态，没有参加过正规服务培训，基本凭借女性的基本生活常识来提供服务。

即使个别家政公司有提供培训服务，但从家政工的角度来说，她们普遍认为培训对于提升收入方面的作用效果不大，所以对于培训的态度并不积极，缺乏主动性。但是，笔者通过在A家政公司实践中发现，A家政公司仅仅对一些简单服务进行统一要求和管理，家政工都能完成并收到不错的反馈。A家政公司工作人员穿着家政工统一着装、统一工具装备、入户穿鞋套、简单的礼貌用语并统一给雇主和家政工缴纳雇主责任险后出工，给予一定的人文关怀。服务结束后雇主反馈都比较满意，并主动把家政公司推荐给亲朋好友，由此可见培训并非没有价值，未来的培训方向和空间也值得研究。

4 改善家政工劳动环境的对策与建议

4.1 政府给予政策引导与扶持

4.1.1 在家政行业中制定社会养老保险先缴纳后财政返还政策

为员工缴纳养老保险的家政企业给予一定比例的养老保险返还。根据笔者问卷调查显示，有90%的家政工没有参加社会养老保险；从业人员的年龄结构普遍较大，对于养老和医疗普遍缺乏意识，若干年后也将成为社会问题。制定养老保险返还政策，能够提高家政企业为员工缴纳养老保险的积极性，同时解决家政工的权益保障，让家政工有职业归属，解决后顾之忧，也可部分缓解企业经营困难。

4.1.2 税收的加计扣除优惠政策扩展至家政服务行业的劳务费和人工成本

家政工是提升服务质量的关键，家政工与家政企业就是鱼与水的关系，而家政企业在整个行业生态链条中起整合作用，如果家政企业无序经营，将导致家政行业生存环境恶化，家政服务质量没有保证，又回到过去散兵游勇状态，整个行业都不能发展，提升服务质量更是无从谈起。给予家政行业专项优惠，能够激活企业经营的信心，有助于家政企业的快速成长。鼓励家政企业良性竞争，逐步形成品牌、规模效应，消费者才能得到更好更优质的服务。

家政企业可以解决数以万计就业问题，家政工就像蚂蚁雄兵，看似渺小，但是，在提高第三产业产值、推动社会经济发展、实现人民美好生活等方面起到重要作用。家政服务企业经营成本中，最大的支出就是人工成本，如果单纯压缩人工成本，家政工收入减少，服务质量不能保证，长此以往也不利于行业健康发展。

4.1.3 政府鼓励社会资源培养高质量家政人才

高级家政工由国家职业院校进行教育培养，学校和企业间形成良性互动，循环流动关系，鼓励家政行业不断向职业化方向发展，吸引更多年轻人参与到家政服务行业中来。职业院校是家政工培养教育的摇篮，从更高层面培养具有职业道德，职业技能的高端人才。中级家政工，带有知识技能型的家政工由政府劳动部门负责委托培训，并颁发证书。目前一、二线城市对中级家政工的需求日益增多，需要在有较多富余劳动力的中小城市增加培训点，进行家政工劳务输出，解决当下的供需不平衡问题。初级家政工，由家政公司内部组织培训，政府给与一定的资金补贴，补贴按照家政企业参保人数定点定量给予资金补贴。

初级“简单劳务型”家政工属于应用型技能的劳务，不需要在学历上有太高要求，在技能上会熟练使用服务工器具，熟悉各类清洁产品使用性能，就基本达到合格的初级家政工，但是她们更多需要在服务礼仪、沟通能力等方面的培训。

4.2 家政企业需要自身进行创新，改变传统经营模式

4.2.1 家政企业创新管理，引入股权模式

针对“缺人”，家政企业在初创期应该引进股权模式，将企业股权的20%—30%以技术出资的方式出让给家政员工，让优秀员工成为企业的股东，他们有了自己的股份，干自己的“买卖”，就会在服务过程中严格按照企业标准执行，不断提高服务技能，产生“无须扬鞭自奋蹄”的效果。而家政工成为企业的股东后，才能够充分发挥“人的因素”，有了职业荣誉感，进而转化为生产力，发挥主观能动性，从而满足一个“人”的自我成就感与归宿感。

4.2.2 制定个性化服务套餐，提供灵活服务

家政企业管理者应及时挖掘市场需求，针对不同需求定制不同的服务套餐，家政服务中矛盾主要集中在服务缺乏明晰的服务范围和服务标准，雇主认为这个应该干，服务人员认为不在服务范围内；雇主认为不达标，服务人员认为可以了。只有界定了明确的服务内容和标准这种矛盾才会逐步减少，对于小型家政企业在缺乏专业服务技能和详细的服务标准之前，应尽量减少提供驻家型服务。实践中根据雇主需求，制定个性化服务，灵活提供服务时间和服务频次，避免家政工因服务时间过长、情绪懈怠而产生不必要的矛盾。

4.2.3 建立有效的评价体系，完善家政工信用档案

按照雇主满意度、出工率、服务态度等多方面综合评价，实施企业内部“星级员工”制度，形成“比、学、赶、超”的企业文化。在派工、薪酬、激励机制方面制定不同的标准，奖勤罚懒，鼓励学习型员工在薪酬、上升通道等方面给与倾斜。

5 结语

本文从家政工的劳动状况和家政行业环境研究入手，试图剖析家政市场供需结构不匹配，家政工提供的服务质量及服务态度与实际需求之间存在差距等问题。同时，希望社会了解家政人员长期情感压抑需求；其次，家政工的权益希望得到保障，使家政工在就业市场环境中摆脱劣势地位；最后，也希望家政工从自身出发提高专业技术水平，主动寻找学习机会提升个人素质。针对以上问题笔者建议：第一，政府发挥统筹作用，在养老保障、税收、补贴等政策上提供支持；第二，家政企业在股权模式、多样化服务套餐种类、完善家政工评价体系等方面创新经营模式；第三，加强家政服务的职业培训，根据服务程度的不同，提供不同层次的培训应对个性化服务对象。

家政行业作为第三产业的超级明星，能够容纳足够多的就业人员，解决足够多的社会问题，眼下，需要给家政行业一个健康的从业环境，使其茁壮成长。改变现代人的传统观念，让家政从业人员认识到自己是社会财富和美好生活的创造者，享有和其他工种同等的职业荣誉感、自豪感。