物业服务合同纠纷诉源治理之探析

摘要：物业服务合同纠纷已经成为基层社会治理中一个不可忽视的矛盾。通过对物业服务合同纠纷的现状和成因分析，探索物业服务合同纠纷诉源治理的解决路径，源头预防为先，将纠纷化解的视角前移，构建诉源治理机制，分类施策、多管齐下，将纠纷“化于诉外，止于诉内”，是一种实效性较强的纠纷处理方式。为此，要加强法治宣传，提升物业服务企业的服务理念及化解纠纷的能力；加强对小区业主的物业服务法律知识的普及推广，树立正确的物业消费观念，提高小区业主及业主委员会维权意识及处理化解纠纷的能力；积极争取各方支持，坚持多方联动、多元解纷、全员综合治理；以调为要、以防为基，将诉源治理覆盖纠纷处理的全过程；建立分调裁机制，加大对物业服务合同纠纷案件的分调裁力度，提高审判质效。

关键词：物业服务合同；诉源治理；多元解纷

诉源治理是社会治理的重要内容，是实现矛盾纠纷预防调处化解的重要实践，对于建设更高水平平安中国具有重要意义。近年来，随着我国城镇化进程的不断加快，农村地区的住宅小区日益增多，部分农村村民通过购买城镇社区住房，逐渐融入城镇住宅小区的生活，物业服务合同纠纷案件的数量呈逐年递增之势。这不仅给司法工作造成很大压力，也直接影响业主的生活质量和物业服务企业的正常运营。物业服务合同纠纷已成为基层社会治理中一个不可忽视的矛盾。通过加强物业服务合同纠纷的诉源治理，将大量标的额小、案情简易普通的纠纷通过自行协商和解、人民调解等非诉纠纷解决机制快速解决，及时修复破损的社会关系、人际关系，有利于增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

就以福建省南平市为例，市两级法院审理物业服务合同纠纷的一审案件数量，2015年审理该类一审案件750件，2016年增至1167件，到2019年增至1817件。现实中，绝大多数物业服务合同纠纷标的额不大，但纠纷产生的深层次原因在于业主在日常生活中对小区物业服务积怨已久，很难通过一次审判就实现当事人息诉服判，上诉、再审的现象屡见不鲜。一个看似案情简单的物业服务合同纠纷案件，也需要经过复杂的诉讼程序，既增加当事人的诉累，又浪费了有限的司法资源，同时又达不到纠纷实质性化解的目的。在这种情况下，诉源治理作为解决物业服务合同纠纷的新思路将提上日程。所谓诉源治理是指社会个体及各种机构对纠纷的预防及化解所采取的各项措施、方式和方法，使潜在纠纷和已出现纠纷的当事人的相关利益和冲突得以调和，并且采取联合行动所持续的过程。目前南平市的物业服务合同纠纷主要表现为以下几种类型：

1.前期物业服务合同纠纷。这类物业服务合同中的物业服务企业是由建设单位选聘，业主没有选择权。根据我国《民法典》第939条的规定，建设单位与物业服务企业订立的前期物业服务合同，对业主同样具有法律约束力。此时小区物业服务设施等尚不完善，作为格式合同的前期物业服务合同中存在一些比较粗疏的条款，物业服务内容和物业服务标准等比较含糊，且条款的内容往往有利于物业服务企业，加上现实中大部分小区并没有组建或者不具备条件组建业主委员会或者业主委员会组建后没有及时行使其职权与物业服务企业签订正式的物业服务合同，使得前期物业服务合同成为事实上的长期物业服务合同，致使业主与物业服务企业之间缺乏有效的沟通渠道，导致双方之间的矛盾无法及时化解，产生了此类纠纷。

2.物业服务质量瑕疵纠纷。物业服务企业提供的物业服务存在诸多的瑕疵，诸如小区保安人员对出入小区的人员管理松散、对小区内车辆停放疏于管理、对小区内卫生打扫存在死角等，甚至有些小区物業服务人员的工作方式比较简单粗暴，不注意业主的感受，引起业主反感，进而对物业服务质量不满意。实践中在物业服务质量存在瑕疵的情况下，物业服务企业并没有违约行为，业主则会因主观上的不满情绪而拒交物业费。此类纠纷诉至法院后，业主一方往往会承担败诉的结果。需要注意的是，物业服务质量瑕疵尽管不构成违约，但客观上确实影响小区业主的居住体验，对此，如果物业服务企业不及时回应业主的诉求，就会加剧业主的不满情绪。对于这种情况，仅通过“依法裁判”的方式显然难以纾解这种潜在的矛盾。这在一定程度上反映了构建诉源治理机制的必要性和重要性。

3.物业服务合同违约纠纷。物业服务合同是业主和物业服务企业行使权利、履行义务的主要依据。物业服务合同违约包括因服务费用、服务内容、服务质量等方面存在问题而导致的合同一方或双方不履行、不完全履行合同的情形。其中，业主方最常见的违约行为是拒交物业费，以此表达对物业服务企业的不满，作为制约物业服务企业违约的主要手段。事实上，这不利于问题的解决，是一种非理性行为。对物业服务企业而言，其需要按照物业服务合同约定，履行小区公共设施的安装和维修、公共秩序的检查和维护、环境卫生的绿化和保持及定期向业主委员会或业主大会公示和报告物业费用收支明细、使用情况等义务。如果物业服务企业怠于履行合同约定义务和法律规定义务，就会引发与业主之间的纠纷。这种纠纷一旦诉诸司法，无论诉讼结果如何，都不利于物业服务企业提升服务意识和服务品质。

厘清物业服务合同纠纷的成因，是进行诉源治理的前提。物业服务合同纠纷产生的原因主要有以下几个方面：

1.物业服务质量和标准难以量化。实践中，很多业主拒交物业费的主要理由是对物业服务质量不满意，这是一个充满主观好恶和个人感情色彩的判断。通常情况下，即便物业服务合同中对物业服务质量有所约定，物业服务质量高低的事实认定也面临困难。例如，就“小区环境整洁”这一服务项目而言，如何才算是达到整洁的标准？如果小区地面上有很多垃圾，肯定不算整洁；如果小区地面上有些许落叶或者绿化带内有些杂草，算不算整洁呢？难以评判。此外，业主对小区整洁的要求在什么时间段被满足是合理的？是全天候24小时不间断，还是仅限于白天工作时间内？对此，业主和物业服务企业都会从自己的角度进行认知和判断。当双方存在认识差异时，矛盾纠纷就不可避免。

2.业主对物业消费的观念及物业服务企业的服务理念未及时更新。实践中，一些业主缺乏正确的物业消费观念，没有认识到只有在业主与物业服务企业之间建立一种积极共生的关系，才能使物业服务工作正常开展、业主权益得到合理保障；一些物业服务企业对其与业主之间的关系定位错误，以管理者自居，采用不正当、不恰当的方式使业主服从管理，无视甚至侵害业主的一些合法权益。这些都会引发物业服务合同纠纷。比例，本人于2022年审理的一个系列案件（即南平市祥宁物业服务有限责任公司与15个小区业主之间的物业服务合同纠纷）就是如此，小区业主片面追求降低物业费与该物业服务企业的服务意识不强形成了鲜明的矛盾，导致恶性循环。

3.业主委员会的功能缺位。根据我国《民法典》第939条的规定，物业服务合同的缔约主体是业主委员会和物业服务企业，但在实践中，不少住宅小区并没有及时组建业主委员会或者难以组建业主委员会，有的小区业主委员会流于形式，没有切实、深度介入小区物业管理工作，难以发挥应有的作用。这就导致在业主和物业服务企业之间，缺少业主委员会这样一个制度渠道来促成相关纠纷的解决。业主难以通过业主委员会行使权利，增加了对物业服务企业的依法监督和解聘难度。

诉源治理可以从三个维度去把握，源头预防为先、非诉机制挺前和法院裁判终局。从物业服务合同纠纷的现状和成因分析，可以不同侧面表明仅通过法院裁判处理此类纠纷存在一定的局限性。鉴于此，源头预防为先，将纠纷化解的视角前移，构建诉源治理机制，对物业服务合同纠纷分类施策、多管齐下，将纠纷“化于诉外，止于诉内”。

1.加强法治宣传，提升物业服务企业的服务理念及化解纠纷的能力。现实中，物业服务企业的资质、服务意识、服务理念参差不齐，物业服务企业应着力提高自身的服务质量与水平，增强服务意识，改进服务理念，促进从旧的物业管理理念到新的物业服务理念的转变。当前，大部分物业服务企业均处于改革发展的关键时期，在经营模式转型、业务项目拓展、业主维权意识升级以及法律政策环境不断变化等情形下，物业服务企业应着力于培养全体员工的法律思维，注重建立具有服务意识和风险意识的企业文化，要主动建立与小区业主及业主委员会的沟通渠道，积极主动地化解与业主之间的分歧与隐忧。只有促进物业服务企业的服务质量提高，物业服务合同纠纷才能从根源上得到治理。在此过程中，司法机关、社区居委会可以充分发挥其宣传、指导和监督作用，业主委员会应当积极配合物业服务企业开展具体的工作。比如，司法机关可以通过将涉及物业服务合同纠纷的典型案例进行宣讲等活动，使业主和物业服务企业对互相之间的法律关系有恰当的定位，明确各自的权利和应履行的义务；街道办事处、社区居委会可以帮助和引导小区业主尽早组建业主委员会及充分发挥业主委员会的协调和维权功能等。

2.加强对小区业主的物业服务法律知识的普及推广，树立正确的物业消费观念，提高小区业主及业主委员会维权意识及处理化解纠纷的能力。实践中，一些业主缺乏正确的物业消费观念，对法律知识相对缺乏，缺乏相对有效的维权手段和方法。比如，对物业服务质量不满意，通常采用拒交物业费的方式来对抗物业服务企业，在诉讼中也往往败诉的机率较大，这种方式通常达不到提高物业服务质量的效果。当然，也有些业主片面追求降低物业费，对物业服务没有一个正确的理解，没能认识到只有在业主与物业服务企业之间建立一种积极共生的关系，才能使物业服务工作正常开展、业主权益得到有效保障。因此，加强对小区业主的物业服务法律知识的普及推广，树立正确的物业消费观念，提高小区业主及业委会处理化解纠纷的能力极为重要。比如，司法机关可以开展“让法进社区”的各种活动，街道办事处、社区居委会可以帮助、引导和宣传关于物业服务性常识性知识的普及推广等。同时也要积极发挥业主委员会的协调和维权功能，如果物业服务企业的服务确实难以满足小区业主的需求，就要充分发挥其功能及时更换聘请新的物业服务企业。

3.积极争取各方支持，坚持多方联动、多元解纷、全员综合治理。各基层法院要主动将诉源治理工作站建设事项向当地党委政府、党委政法委汇报，积极争取支持。要积极争取经费保障，形成稳定的财政投入机制。要加大与有关部门、基层组织在诉非分流对接、多元解纷方面的衔接联动，为诉源治理工作站建设创造有利条件。物业服务合同纠纷调处是基层社会治理的一項重点、难点工作，需要多方联动、多元共治。在推进诉源治理的过程中，法院应将基层社区作为载体，将街道办事处、社区居委会、业主委员会、物业服务企业、建设单位等主体动员起来，推进基层善治，争取在物业服务合同纠纷进入诉讼程序之前将其化解。基层法院的人民法庭要充分发挥纽带作用，建立与街道、社区之间的指导、协作关系，一方面引导社区自治，另一方指导社区法治，使社区主导的民间调解能够在物业服务合同纠纷化解中充分发挥治理潜能。同时，基层法院也要为各类纠纷调处工作提供法律指引和示范裁判案例，加强对当地人民调解委员会、人民调解员的日常联络、业务指导和工作培训，推动诉讼与非诉讼解决方式有机衔接，对调解过程中发现的疑难问题，及时进行业务指导。

4.坚持以调为要、以防为基，将诉源治理覆盖纠纷处理的全过程。诉源治理的精髓在于以调为要、以防为基，即：将调解作为解决纠纷的核心方式，将防范纠纷发生和防止纠纷进入诉讼领域作为基础目标。把握这一精髓，就要按照科学、务实、有效、便捷的思路，畅通民意沟通表达渠道，将物业服务合同纠纷化解在诉前、化解在基层、化解在萌芽状态。司法机关要根据物业服务合同纠纷的产生原因和特点，充分把握审判权、行政权、人民调解自治权在物业服务合同纠纷解决中的优势，将诉讼服务前置，推动“一站式”服务机制建设，强化信息化技术应用，大力推广人民法院调解平台，会同相关部门将当地调解资源全部纳入，充分抓好在线音视频调解工作，鼓励支持社会调解组织利用诉源治理工作站场地和设备开展在线音视频调解，汇聚线上多元解纷合力，探索构建符合生活实际、契合群众需求的纠纷解决平台，为法律服务人员和各类纠纷解决机制发挥定纷止争的作用创造条件，为业主寻求救济提供便利、快捷的途径，及时、有效解决物业服务合同纠纷，并且促进对涉及此类纠纷的违法违规行为的妥当处理。

5.建立分调裁机制，加大对物业服务合同纠纷案件的分调裁力度，提高审判质效。诉源治理并不拒绝法院裁判，而是从物业服务合同纠纷的特点出发，通过诉前化解和诉中调解撤诉，力求提高审判质效，使当事人服判息诉，实现案结事了人和。为此，法院在物业服务合同纠纷的处置中，及时建立分调裁机制，完善繁简分流机制，把诉讼标的额较小的物业纠纷案件纳入小额诉讼程序处理，运用信息化手段严格审限管理，做到简案快办，建立诉前调解与小额诉讼衔接机制。同时积极开展群体性纠纷示范诉讼，审一案、推全案、管类案，从源头上减少批量案件和重复性诉讼。

[1]郑峥.物业服务合同纠纷的诉源治理：现实需求及实施路径.中州学刊，2021，11.

[2]侯国跃，刘玖林.乡村振兴视阈下诉源治理的正当基础及实践路径.河南社会科学，2021，2.

彭心虎（1978-），男，江西吉安人，硕士研究生学历，审判员，现就职于福建省南平市中级人民法院民一庭。