“一带一路”背景下广西留学教育服务质量研究

黄翔 梁炳猛

[摘要]以“一带一路”倡议为背景，对广西留学教育中面向东南亚留学生所开展的教育服务质量进行论述。利用感知服务质量理论SERVQUAL模型，结合东南亚来华留学生高等教育质量规范体系以及广西留学教育实际，构建留学生教育服务质量评价模型。以此，基于留学教育服务的可靠性、有形性、保证性、响应性以及移情性五个方面。设计相应的留学生教育服务质量调查问卷，并对调查数据进行测量与分析。观察调查结果可知，高职院校在留学服务方面的可靠性以及有形性相对较高，但相较于本科院校而言，其保证性比较一般。除此之外，本科与高职院校在响应性与移情性方面的得分较低。建议广西区域高等院校充分发挥其地域优势，通过完善其国际化建设、优化管理逻辑等措施来提升院校留学教育服务的综合实力。

[关键词]一带一路；广西高校；留学教育；服务质量；东南亚留学生

[中图分类号]G640      [文献标识码]A

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2023.11.037

引言

得益于我国经济实力、文化实力以及国际影响力的不断提升，同时也得益于“一带一路”倡议的不断深入，使得广西区域的留学生队伍日益壮大。并且凭借广西天然且独特的区位优势，在其所吸引的大量外国留学生中，以东南亚、南亚的留学生数量最高，并且广西各类高等院校与东南亚各国在教育合作方面的效果也更为显著。随着留学生数量的持续增加、教育合作的不断增多，留学生教育在提升广西教育实力、文化软实力、经济影响力等方面也发挥着越来越重要的作用。留学生教育服务质量对完善广西高等教育服务质量体系的建设、提升广西高等院校的核心竞争力而言也有着十分重要的意义。

一、调查内容与对象

（一）调查模型理论基础

本文所采用的SERVQUAL模型是以芬兰学者克里斯蒂·格鲁诺斯所提出的感知服务质量理论为基础，并在后续学者的不断优化下所形成的一种与服务质量测评相关的评价模型。该模型主要以待评价目标的有形性、可靠性、反应性以及保障性、移情性五个维度进行感知服务的测量与评价，最终被集中应用于市场营销以及酒店管理领域。该理论模型的核心观念为“只有用户、顾客才能对服务质量进行评价”，顾客在某一活动中所感受到的服务质量与其自身的期望值之间的差距便可以评价该项服务质量的优劣。随着高等教育的普及化以及国际化发展。该理论模型也逐渐被应用于教育领域的服务评价。现阶段教育领域的众多学者认为教育服务属于贸易服务中的一种类型，而在高等教育留学活动中，留学生便相当于顾客，其同样存在顾客感知，也同样可以对高等院校所提供的留学服务进行评价[1]。

（二）调查内容与对象

依照上述设计思路，本次调查结合广西各高等院校中东南亚来华留学生服务质量评价模型量化表的五大评估维度以及20个观测点设计了一套包含20个单选题的服务质量调查问卷。其中每个单选题的选项均设计为非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意5个分值，其所对应的分值分别为：5分、4分、3分、2分、1分。并且为保障调查结果的公允性，在正式分发调查问卷之前，相关科研小组对目标调查群体进行了预调查，即针对东南亚留学生的中文理解能力、服务感知能力、求学诉求等进行预先分析。选取了留学生规模量比较大的三所本科院校以及三所高等职业院校。三所本科院校分别为广西大学、广西师范大学以及桂林理工大学；三所高等职业院校分别为广西外国语学院、广西职业技术学院、广西英华国际职业学院。同时以上述6所高等院校的270名来华学习期限在一年以上的全日制东南亚留学生为对象进行问卷调查。调查过程中同步发放纸质版问卷以及线上网页版问卷，历时两个月，共发放问卷270份，其中在本科院校中发放152份，在高等职业院校中发放118份，有效回收问卷256份，回收有效率达90%。

二、调查结果分析

结合实际调查结果，得出该模型维度的每个观测点均值以及标准值，最终结果如图1所示。

结合图1数据可知，广西壮族自治区区域范围内本科院校的东南亚留学生在可靠性以及有形性分析中所感知到的服务水平最高，其均值最高分分别为4.35以及4.66。而高职院校方面，可靠性评价的最高分为3.31，有形性评价的最高分为3.69。可见相较于本科院校而言，高职院校招生和培养东南亚留学生的时间更短，同时其在国内学生教育服务方面的经验也要低于本科院校。加之本科院校在多年的办学工作中已经形成了比较成熟的留学生服务顶层设计与总体规划机制，本文所调查的三所广西本科院校皆面向留学生制定了详尽的规章制度。在校园文化建设以及留学生公寓方面，本科院校的建设水准也要稍高于高职院校。三所高职院校中除去广西职业技术学院外，其余两所高职院校在留学生教育方面都表现出了起步晚、规模小等方面的不足。并且三所高职院校在留学生管理体系、留学生服务机制以及服务逻辑、服务表现形式上还不完善，整体课程内容设计以及教学活动类型、教材在近年来虽然有所创新，但相较于本科院校比较成熟的留学服务体系而言，仍有一定距离[2]。因此高职院校中的留学生服务人员在面对文化背景、学习基础、综合素养、生活习惯等皆有别于本土学生的东南亚留学生群体时，仍表现出了在跨文化交流以及跨文化管理方面的诸多缺陷[3]。

保障性方面，本科院校的优势也显著高于高职院校，其中本科院校的保障性平均值约为3.77，而高职院校仅在3.18左右。专业教育方面，本科生与高职院校都能够为东南亚留学生配备专业素养较高的教学师资队伍，并且其两者的部分专业教师在专业素养以及跨文化交流方面的综合素质较高。能够与东南亚留学生达成较好的交流，同时也能有效保障留学生人才培养成效。

两类院校在响应性以及移情性方面的得分比较一般。尽管广西省内的本科院校以及高职院校都能针对东南亚留学的招生、教学以及管理工作，制定更为详尽的管理措施与指导意见，但在二级院校的落地执行方面，却存在执行效果参差不齐的情况。针对响应性进行分析，专业课教学方面，尽管大部分教师的教学进度都尽可能地与院校整体教学方案保持一致，但鉴于东南亚各国之间亦存在较大的文化差异与教学水平差异，因此尚未找到面向不同学生开展个性化教学的方法，在教学实际效果方面很难不“一刀切”。教学以及日常生活管理方面，两所院校招收和培养留学生的学院数量以及专业比较多，但由于东南亚留学生的个人选择与需求存在差异，因而分散于各个学院以及各个专业的留学生数量较少。

针对移情性进行分析，东南亚生源分散于诸多国家。各个国家留学生的民族习俗、宗教信仰、受教育水平以及生活方式等各不相同。尽管广西壮族自治区的本科院校以及高职院校都在尽可能地为不同国家的留学生提供更好的基础教学设施与生活环境，但在面对众多留学生的情况下，也很难做到面面俱到。

三、广西高校提升东南亚留学教育服务质量的建议

（一）完善高校国际化建设

时至今日，广西区域的诸多高校在面对东南亚留学生的情况下仍旧会沿用国内传统的学生管理体系。并且其所聘用的大部分管理人员都是外语专业毕业的国内行政人员，其所制定的工作模式以及执行的管理逻辑很难引起东南亚学生的共情。“一带一路”背景下，侧重管理职能的留学生管理体系已经逐渐落后，广西高校在面对东南亚留学生的情况下，应适当放宽其国际视野，将传统管理学生的理念转变为服务学生的理面。同时注重调查和了解不同国家、不同层次留学生的个性化求学诉求，重视构建高校国际化教育环境[4]。从既有的服务提供者主导视角转向倾听被服务者需求的视角，依照各国留学生的实际需求出发，反向完善高校学生管理工作者的培养服务以及管理服务体系。基于“一带一路”倡议战略出发，结合不同留学生的习惯与需求，尊重其跨文化适应性，积极开展丰富多彩的国际化教学活动。

（二）完善基础设施、优化高校管理逻辑

广西壮族自治区高校应着眼于构建高效的留学生服务体系，加大各类留学服务的软硬件设施投入。以留学生为中心，构建更适宜其学习与生活的智能化、国际化校园。同步增强学习资源服务，营造良好的留学教学与研究氛围。除去留学生服务体系中各类软硬件设施的投入外，广西各类院校也需要基于东南亚留学生的实际需求出发，结合其所需所想，制定更个性化的管理规章与办法[5]。进一步完善其管理逻辑，明确不同部门在留学生服务中的权责，以此建立综合性的留学生服务机制。积极为广大留学生配置接受过专业教育、具备国际素养的工作引导人员。

四、结语

总而言之，为了更好地让广西区域留学生教育服务反哺“一带一路”倡议战略，引导广西区域高校落实国际化的发展。必须加强对东南亚留学生受教育需求的认知，以加强对广西留学教育服务质量研究的方式，总结相应的质量提升措施，升华广西区域高校留学教育的实际效益。

参考文献：

[1]魏敏，宋艳君，朱苏静.基于SERVQUAL模型的来华留学生教育服务质量评价——以江苏省高校为例[J].西部学刊，2022，（19）：146-150.

[2]邓丹.东盟来华研究生人才培养趋同化管理研究[D].广西：广西大学，2022.

[3]梁晨.“一带一路”背景下广西高职院校东盟国家来华留学生培养模式研究[D].广西：南宁师范大学，2021.

[4]杨冰.“一带一路”背景下高校来华留学生的院系专业支持研究[D].江苏：江南大学，2021.

[5]杨薇.中国与“一带一路”沿线五国派出和接收留学生教育研究（1978-2018）[D].天津：天津师范大学，2020.

基金项目：广西教育科学‘十四五规划2023年度课题，项目名称：“一带一路”下广西与东盟民办高等教育交流与合作深化研究（项目编号：2023B343）

作者简介：

黄翔（1995.1-），男，壮族，广西大化人，硕士，助教，研究方向：高等教育；

梁炳猛（1966.12-），男，壮族，广西柳州人，博士，教授，研究方向：中国东盟关系。