新模式下农村留守客户缴费困扰与对策

■国网江西上犹县供电公司 黄长军

当前，农村青壮年大多外出务工，老人与小孩留守的居多。由于留守人员不善于进行线上操作，再加上部分留守老人行动不便等，会造成欠缴电费的现象发生。本文结合工作实践，对农村留守客户有关新缴费模式的困扰与对策进行探讨。

农村留守客户对新缴费模式的困扰

农村留守客户已经习惯了面对面缴费，再加上不信任用电信息采集系统，担心其会抄错表算错费等原因，而影响了新缴费模式的推广应用，主要体现在以下几个方面。

电量抄表方式影响

抄表方式影响。在智能电表改造之前，机械或电子表用电量表码直观可视，客户可以在现场直接掌握自己消费的电量和电费数据。而智能电表则可以记录“峰平谷尖总”各时段的用电数据，由于数字频繁循环闪动，非专业人员很难读懂表码因而无法掌握用电数据信息，部分客户因怀疑电能计量装置失准等原因，而引发的拖欠电费现象时有发生。

错误理解影响。在实践中，由于客户对智能电表缺乏了解，将智能表通信信号指示灯的循环闪烁，误认为是在家里没有用电器工作的情况下电表仍在计费，因此对电量电费数据的真实性产生怀疑，由此而故意拖欠电费。

新缴费模式影响

结算方式影响。电网公司为降低电费欠费风险、保障资金安全加快资金流动，将之前本月用电次月初结算缴费的传统模式，调整为按日测算电量电费的方式，实行类似其他商品“先买后用”的用电“预付费”制，与智能电网建设有效融合，一旦发生欠费情况系统就会自动跳闸停电。

缴费时间影响。新缴费模式的实施，电费欠费时间由传统的30天以上压缩至最多只能欠费一天，极大地降低了电费欠费风险，加快电费周转速度；但受客户缴费时差关系影响，可能出现实际缴费金额与收到电费信息存在出入等情况，对新模式缴费存在误区未及时充值缴费，致使部分客户难以理解以致拖欠电费。

电量电费增长影响

电能计量影响。电能计量作为电力行业公平交易的“秤杆子”，计量准确与否关系到客户的切身利益，供电企业为确保计量准确和安全用电需要，结合智能电网建设对电能计量装置实施免费改造，智能表的计量精度明显提高。

电器快速普及。空调、电热水器、电磁炉等系列大功率用电设备迅速普及。由于之前机械或电子电能表因技术原因计量准确性相对较低，无法计量小负荷用电量。比如：电视机、空调指示灯等用电设备待机状态下机械与电子表对此小电流难以计量，而智能电表计量准确性提高之后，可计量这部分用电量。

用电习惯影响。留守客户为图方便，从来不切断用电设备电源，所有用电设备24小时始终处在待机状态，由此出现较智能表改造前用电量增长电费增加的情况。

联系渠道变换影响

服务方式影响。智能电网建设之后，提供现场服务相对减少，服务方式由线下转为线上，电费电量等信息皆直接通过短信平台或微信等方式传递，供用电双方面对面感情交流的机会减少。

联系渠道不畅。部分留守客户只习惯接打电话，不懂查看手机信息，另外由于更换手机号码或停机且并未及时反馈变更情况，导致供电企业无法及时向其发布缴费或欠费信息等，从而产生欠费。

相关对策

普及表码读数认知

建立正确的舆论引导机制。除线下组织人员到村党群服务中心或利用有关活动宣传普及电费知识之外，再结合实际采取现场+实物等形式引导客户正确认读智能表表码读数，识别智能电表运行过程中屏幕上显示的各种信号灯状态，为客户答疑解惑。

让客户掌握电量电费数据。根据电量统计周期定时从SG186系统中的欠费管理界面导出客户相关户号、表码、电量、电费等信息，并附上客户经理姓名、联系方式，方便留守客户联系，通过企业服务平台向客户发送详细的电量电费数据，倘若留守客户产生疑问，应高度重视并及时予以解释解决，并确保现场数据与系统一致无误，同时应该通过用电信息采集系统导出日用电量数据以供参考排查，及时消除客户的疑惑和误解，让客户放心用电、明白消费，持续推进服务质效提升。

引导客户改变用电习惯

改变传统习惯。正确引导留守客户养成良好的用电习惯，实现“人走灯关”并及时关闭用电器的电源，帮助客户减少能源浪费并降低自身的电费支出。

普及用电知识。对于电费的增加，受惯性思维影响，留守客户往往只关注电量电费大幅增加的“果”，却忽视了大规模使用电热水器、空调等大功率电器的“因”。对此类留守人员需要进行针对性指导，引导他们采取加装时控开关等节能技术措施控制用电设备工作时间，以减少电费支出。

常态化收集维护联系信息

多渠道收集信息。在智能电网条件下，联系信息的真实性、准确性，在服务客户过程中起到关键作用。因此，收集客户联系方式成为一项特别重要的工作，需要客户经理通过乡（镇）村党群服务中心、医疗防疫机构、宗亲联系通信录等多种渠道、多种方法、多种措施予以保障，确保客户联系信息收集率、准确率、系统录入率100%。

信息核实录入。录入系统之前尽可能采取电话或利用短信平台方式逐一核实联系号码的真实性。为防止客户联系信息频繁变换而失联，宜在SG186系统同步录入客户多个家庭成员的联系方式，此方式可方便留守客户家人及时掌握家中电量电费等信息。

建立服务微信群。为全面提升服务质效、了解客户用电需求，除将所有客户及租户拉入供电服务群并以客户名称备注之外，还应该单独添加客户的微信，并备注好客户的名称、所在台区、联系电话等信息，以防“失联”。

常态化核查信息。确保每月一次以上与乡（镇）村党群服务中心联系沟通，动态掌握农村留守客户等特殊群体人员的变化情况，及时维护和更新联系信息。

多维度持续推进新缴费模式应用

实施新缴费模式是推进供电企业高质量发展的重要举措，实践过程中需要相关管理人员做好解释宣传，同时改变惯性思维，理清工作思路，创新工作机制，找准工作策略，采取主动靠前的工作方式，推荐适合农村留守及行动不便客户等特殊群体的缴费方式，满足其用电缴费等服务需要，及时排除留守客户用电遇到的急难盼愁问题，不断提升服务质量和效率。

融合SG186营销系统与新缴费模式的应用，发挥用电信息采集系统平台大数据功能作用帮助释疑解惑，通过探索新方式、创新新机制、应用新举措，为留守客户应用新缴费模式提供便捷的服务措施，降低欠费风险，消除电费缴费难点，疏通电费缴费堵点，保障电费“颗粒归仓”，实现企业的最终效益。

根据留守客户的不同需求，为其提供电量查询、电费缴费“量身定制”等用电服务，同步采用“点对点”+“个性化”+“零停电”的服务措施，让留守客户感受到供电服务质效的提升。这样也能充分彰显供电企业对农村留守且行动不便的老人这一特殊客户群体的人文关怀，进一步诠释了“人民电业为人民”的服务宗旨，践行了供电企业的责任与担当。新缴费模式的推广应用，将为乡村经济发展与维护农村社会和谐稳定、巩固脱贫攻坚成果推进乡村振兴注入强劲的动力。■