让信息和服务从“指尖”走到“心间”

文｜本刊记者 李佳芯 图｜由受访者提供

近年来，在媒体融合的大环境下，我国政务新媒体蓬勃发展，已成为民众了解政府信息、获取在线服务、参与互动评议以及政府形象构建的重要平台。各地公安交通管理部门积极运用新媒体平台，不断创新方式方法，宣传政策法规、传播正能量、提供交管服务。面对信息技术的日益革新和群众多元化的交通需求，公安交通管理新媒体如何创新发展，做好警民之间的“连心桥”？为此，本刊记者专访了在“微政务”方面深有研究的华中科技大学公共管理学院副教授石婧。

本刊记者

我国政务新媒体经历了怎样的发展历程？

石婧：政务新媒体是我国政府利用社交媒体推进数字化的具体表现。随着数字媒介技术的进步，社交媒体与智能传播迅速崛起，政务新媒体的形态愈加丰富。各级政府为了提供更好、更有效率的公共服务，打造了一系列由“微政务”（政务微博、政务微信）、政务短视频、政务App组成的政务平台，以用户为中心，真正实现服务型政府的转型，为公众提供更公正、更快捷、更有质量的公共服务。

我国从2011年开始兴起政务微博，随后又迎来政务微信的迅猛发展，成为政府提升公共服务与公信力的重要路径。基于成本低廉和界面友好的社会化媒体平台，以微博、微信为代表的“微政务”公共服务格局正式确立。然而，“微政务”的发展也伴随着“僵尸”账号的产生、内容更新缓慢等政务新媒体运营的基本问题。2018年12月，国务院办公厅发布《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，推动政务新媒体的创新与改革。这标志着我国政务新媒体结束了爆发式增长，启动了新一轮反思与总结，进入理性发展、优化发展阶段。

进入智能传播时代，人工智能、元宇宙等新技术和新应用为社会治理的创新与变革不断提供着动力与机遇。2020年9月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》，指出要做大做强网络平台，把更多优质内容向互联网主阵地汇集、向移动端倾斜，占领新兴传播阵地，以开放平台吸引广大用户，建构群众离不开的渠道。这为我国政务新媒体发展提出了新挑战。

本刊记者

当前政务新媒体应用主要体现在哪些方面？在运营管理上，面临哪些困境？

石婧：现阶段，我国政务新媒体主要通过微博、微信、移动客户端、网站以及抖音等短视频平台，实现信息发布、信息搜集、平台服务与沟通等功能。

信息发布使党和政府的方针、政策能够及时有效地传达到民众，且民众可以通过社交媒体进行即时和延时反应，以使政府吸取有用的建议，为日后改进工作提供参照。信息搜集则是利用社会化媒体使用人群基数大，使用者之间交织成庞大的社交网的特点，实现数据搜集，为提升公共服务带来更多依据。这改变了政府部门的传播主导地位，使服务不再单纯停留于传递信息的阶段，民众有机会抛出问题、提出意见。此外，政府公共服务涉及民众生活的方方面面，由于信息传递不对称，民众不一定了解在办理某些事项时应该去什么部门，以及需要什么个人资料。社会化媒体在政府公共服务中的应用可以在很大程度上减少信息传递的不对称现象。

政府部门通过社会化媒体可以有效提升政府公共服务质量，但同时也伴随出现了运营管理等方面的问题。由于目标定位不准、运营管理保障不足、内容生产创新不够等原因，不少政务新媒体账号逐渐陷入乏人问津的尴尬困境，难以实现提升政务新媒体传播力、引导力、影响力、公信力的总体目标。作为公共服务的重要渠道，当下政务新媒体平台与账号不仅要注重“形”，更要注重“实”，需要精心运营，不能把开设新媒体看作赶时髦、追时尚的“应景”之举，更不能以创政绩、求关注、赢点赞的心态经营，应切实把它利用起来与民沟通，反映民众诉求，提高服务质量。

本刊记者

关于公安交通管理新媒体创新发展，您有哪些建议？

石婧：道路交通管理工作事关民生福祉。据了解，近年来，公安交管新媒体发展迅速，涌现了一大批具有社会影响力的公安交通管理新媒体账号，得到了社会各界的一致认可与好评。随着媒体融合的推进，我认为，公安交通管理新媒体应利用自身特点，以用户思维为导向，通过健全运营管理，充分发挥传播优势和服务功能，成为公安交通管理部门与民众之间的纽带。

一是以用户需求为导向。政务服务对象的需求程度直接决定了政府提供政务新媒体服务的动力与意愿，民众是新媒体终端使用者，需要的是容易获取的信息和服务，而不是“众里寻他千百度”的信息汪洋。这就需要主动服务，即主动向用户提供满足其需要的信息，在融媒体思路的前提下，整合信息资源，通过多样化的内容形式，展开立体化、矩阵化的宣传，把传统的“人找信息”模式变为“信息找人”模式。

二是以健全运营管理为路径。据了解，我国现行的政务新媒体平台或账号主要有三种运营管理模式：一是由单一部门负责或通过购买服务的方式，委托专业媒体代为运维；二是设置领导、管理和信息收集三级体系；三是多部门在同一层面上分工合作。建议根据不同平台用户的不同特点，多屏互动综合运营，打破传统的宣传壁垒，实现内容互联互通、资源共聚共享及无缝隙的协同服务。

三是以优化服务为目标。通过深入挖掘用户的服务需求，然后进行收集、整理，将服务需求按照标准进行划分归类，对归纳的问题提供标准的解决模式和路径，并进行实施，可有效减少“纵强横弱”“信息孤岛”等现象的出现。此外，通过识别用户特征，分析获取用户的特定需求，为用户提供更加个性化的服务，能够产生交互性强、针对性强、效率高等效果。